Webex WFO разшири портфолиото си с пускането на Basic WFM и Basic QM. Тези нови рационализирани пакети са предназначени да помогнат на клиентите да започнат със съществените възможности, от които се нуждаят, за да подкрепят управлението на работната сила и управлението на качеството. За клиенти, които може да са използвали основен запис на разговори и не са сигурни, че се нуждаят от пълни функции за управление на качеството, или клиенти, използващи електронни таблици за планиране, тези нови оферти представляват възможности да започнете със солиден набор от възможности на по-ниска цена.

По-леките предложения се фокусират върху основните възможности за планиране, прогнозиране и оценка, давайки на екипите силна основа за операции и гъвкавост да се мащабират със собствено темпо, като съще временно остават в надеждната екосистема на Webex.

Какво е включено:

Основен WFM

• Прогнозиране в гласови, цифрови и бек-офис канали: Webex WFO точно прогнозира търсенето в гласови, цифрови и бек-офис канали. Това дава възможност за оптимизи ране на персонала и разпределението на ресурсите през цялото пътуване на клиента.

• Информация за графика на приложението MyTime и уеб агента: Агентите могат да преглеждат, управляват и изискват промени в своите графици чрез уеб и мобилните приложения на MyTime. Това дава възможност за самообслужване и подобрява видимостта и гъвкавостта на графика.

• Наддаване за смяна: Агентите могат да оферират за предпочитани смени въз основа на предварително определени правила и настройки за справедливост. Това увеличава ангажираността, като същевременно поддържа оперативната ефективност.

• Планиране с много умения: Webex WFO автоматично планира агенти въз основа на техните набори от умения. Това осигурява оптимално покритие, като същевременно използва гъвкавостта на работната сила.

• Дългосрочно бюджетиране на персонала: Webex WFO позволява стратегическо планиране на работната сила с инструменти за прогнозиране на бюджетирането. Мениджърите могат да моделират нуждите и разходите за персонал за продължителни периоди въз основа на прогнозираното търсене.

• Приложения за планиране и редактиране за планирани/надзорници: Надзор ниците могат лесно да създават, променят и управляват графици, използвайки интуитивен интерфейс за плъзгане и пускане. Инструментът поддържа корекции в реално време и ситуационно планиране.

• Управление в рамките на деня: Webex WFO предоставя табла за наблюдение на ежедневната производителност и адаптиране на персонала, което позволява на надзорниците да реагират незабавно на скокове на повиквания, отсъствия на агенти или изместване на натоварванията.

• Управление на спазването в реално време: Проследява дейността на агента спрямо планираните им задачи в реално време, за да се справят бързо с проблемите със спазването и да поддържат нивата на

• Мобилно приложение: Мобилното приложение предоставя на агентите достъп до графици, сделки за смяна, заяв ки за почивка и известия в движение, подобрявайки гъвкавостта и комуникацията извън работната среда.

• Стандартно вградено отчитане: Webex WFO предлага библиотека от предварително конфигурирани отчети за показатели за KPI, спазване и показатели за ефективност, с опции за експортиране и визуализация на данни за бързо вземане на решения.

• Геймификация: Webex WFO включва елементи, подобни на игри, за да повиши мотивацията и представянето на агентите, с класации и системи за награди, насърчаващи здравословната конкуренция и постигането на цели.

• Известия (промени в графика): Webex WFO автоматично предупреждава агентите и надзорниците за промени в графика или актуализации чрез уеб или мобилен телефон, осигурявайки навременна комуникация, за да се намали объркването и непоказването.

• Плани@@ ране на срещи и офлайн дейности: Webex WFO позволява на администраторите да добавят срещи и обучения в графиците на агенти, като гарантира, че непланираните дейности се планират, без да се влияе върху предоставянето на услуги.

Основен QM

• За@@ писване на пови квания: Сигурно улавяйте и съхранявайте взаимодействията с клиенти, за да поддържате съответствие, обучение и оценки.

• Оценка на контактите: Получете цялостен поглед върху представянето чрез оценка на гласовите взаимодействия.

• Преглеждане/търсене/възпроизвеждане и изтриване на контакти: Лесно намирайте, преглеждайте и управлявайте записи на контакти с интуитивни опции за търсене, възпроизвеждане и изтриване. 

• Ек@@ спортиране на данни за контакт за взаим одействие: Експортиране на подробни данни за взаимодействие за офлайн анализ, отчитане или нужди за съответствие. 

• Запис на екрана: Заснемете активността на екрана на агента заедно с аудио, за да осигурите пълен контекст по време на оценките. 

• Създаване и редактиране на формуляри за оценка: Създаване и персонализиране на формуляри за оценка, за да се съобразят с развиващите се стандарти за 

• Стандартно разглеждане на оценки: Дост ъп и преглеждайте завършените оценки в последователен, лесен за навигация формат. 

• Импор тиране на контакти: Безпроблемно въвеждане на външни данни за контакт за централизиран достъп и оценка. 

Основни предимства

• Започнете с това, от което се нуждаете, за да управлявате графиците и да оценявате ефективността.

• Дайте на планиращите и надзорните органи инструментите за бързо проследяване и действие.

• Увеличете ангажираността на агентите с инструменти за самообслужване, геймификация и мобилен достъп.

• Подобряване на обслужването на клиентите чрез последователни оценки и ефективно набиране на персонал.

• Мащабирайте се в разширени функции, докато вашите изисквания се разширяват.

Таблица 1. Съществуващи възможности и новите пакети - QM

Основно управление на качеството	Съществуващо управление на качеството
Записване на повиквания Преглеждане/търсене/възпроизвеждане на контакти Изтриване на контакти Експорт на данни за контакт за взаимодействие Импортиране на контакти Гласови канали Запис на екрана Оценка на контактите Създаване/редактиране на Eval формуляри Вижте стандартни оценки	Всички функции в Basic QM, плюс Експорт на взаимодействие Отчитане на информация Създаване/редактиране на QM работни потоци Създаване/редактиране на персонализирани метаданни QM изгледи Опашка за контакти Наблюдение на екрана на живо Калибриране на оценката Обжалване за оценка Маркиране на контакти за човешки ресурси/обучение

Таблица 2. Съществуващи възможности и новите пакети - WFM

Основно управление на работната сила

Съществуващо управление на работната сила

Основен WFM Информация за графика на приложението My Time и уеб агента Прогнозиране на гласови, чат, имейл, цифрови и бек-офис канали Планиране с много умения Дългосрочно бюджетиране на персонала Графици (планиране, редактиране на приложение за планирани/надзорници) Наддаване за смяна Стандартно вградено отчитане Геймификация Управление в рамките на деня Срещи, планиране на офлайн дейности Управление на спазването на агенти в реално Светлини за известия (промени в графика) Мобилно приложение

Всички функции в Basic WFM Разширено уведомяване Планиращ почивка Мениджър извънреден труд Отворени интеграции (API) Грант чат бот Самопланиране Прозрения Интеграция на заплатите (std.) 1 Исторически и 1 конектор в реално време

За повече информация вижте:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm