Webex WFO разшири портфолиото си с пускането на Basic WFM и Basic QM. Тези нови рационализирани пакети са предназначени да помогнат на клиентите да започнат с основните възможности, от които се нуждаят, за да поддържат управлението на работната сила и управлението на качеството. За клиенти, които може да са използвали основно записване на разговори и да не са сигурни, че се нуждаят от пълни функции за управление на качеството, или клиенти, използващи електронни таблици за планиране, тези нови оферти представляват възможности да започнат със солиден набор от възможности на по-ниска цена.

По-леките предложения се фокусират върху основните възможности за планиране, прогнозиране и оценка, давайки на екипите здрава основа за операции и гъвкавост да се мащабират със собствено темпо, като същевременно остават в рамките на доверената Webex екосистема.

Какво е включено:

Основен WFM

  • Прогнозиране в гласови, дигитални и бек-офис канали: Webex WFO точно прогнозира търсенето в гласови, дигитални и бек-офис канали. Това позволява оптимизирано разпределение на персонала и ресурсите по целия път на клиента.

  • Информация за приложението MyTime и уеб агента: Агентите могат да преглеждат, управляват и изискват промени в своите графици чрез уеб и мобилните приложения на MyTime. Това дава възможност за самообслужване и подобрява видимостта и гъвкавостта на графика.

  • Офериране за смени: Агентите могат да наддават за предпочитани смени въз основа на предварително определени правила и настройки за справедливост. Това увеличава ангажираността, като същевременно поддържа оперативната ефективност.

  • Планиране на множество умения: Webex WFO автоматично планира агентите въз основа на техните набори от умения. Това гарантира оптимално покритие, като същевременно използва гъвкавостта на работната сила.

  • Дългосрочно бюджетиране на персонала: Webex WFO позволява стратегическо планиране на работната сила с инструменти за прогнозно бюджетиране. Мениджърите могат да моделират нуждите и разходите за персонал за продължителни периоди въз основа на прогнозираното търсене.

  • Приложения за планиране и редактиране за плановици/супервайзори: Супервайзорите могат лесно да създават, променят и управляват графици, използвайки интуитивен интерфейс за плъзгане и пускане. Инструментът поддържа корекции в реално време и ситуационно планиране.

  • Управление в рамките на деня: Webex WFO предоставя табла за наблюдение на ежедневното представяне и адаптиране на персонала, което позволява на ръководителите да реагират незабавно на скокове в обажданията, отсъствия на агенти или преместване на работни натоварвания.

  • Управление на придържането в реално време: Проследява активността на агентите спрямо планираните им задачи в реално време, за да се справи бързо с проблемите със спазването и да поддържа нивата на обслужване.

  • Мобилно приложение: Мобилното приложение предоставя на агентите достъп до графици, сделки на смени, заявки за отпуск и известия в движение, подобрявайки гъвкавостта и комуникацията извън работната среда.

  • Стандартно вградено отчитане: Webex WFO предлага библиотека от предварително конфигурирани отчети за KPI, придържане и показатели за ефективност, с опции за експортиране и визуализация на данни за бързо вземане на решения.

  • Gamification: Webex WFO включва подобни на игра елементи за повишаване на мотивацията и представянето на агентите, с класации и системи за награди, насърчаващи здравословна конкуренция и постигане на цели.

  • Известия (Промени в графика): Webex WFO автоматично предупреждава агентите и ръководителите за промени или актуализации на графика чрез уеб или мобилно устройство, осигурявайки навременна комуникация, за да намали объркването и неявяванията.

  • Планиране на срещи и офлайн дейности: Webex WFO позволява на администраторите да добавят срещи и обучения в графиците на агентите, като гарантират, че непланираните дейности се планират, без да се отразява на предоставянето на услуги.

Основен QM

  • Оценка на контактите: Получете цялостен поглед върху представянето, като оценявате гласовите взаимодействия.

  • Преглед/търсене/възпроизвеждане и изтриване на контакти: Лесно намиране, преглед и управление на записи на контакти с интуитивни опции за търсене, възпроизвеждане и изтриване. 

  • Търсене на текст: Бързо намирайте ключови моменти във взаимодействията с помощта на мощно текстово търсене, базирано на препис. 

  • Експортиране на данни за контакт при взаимодействие: Експортиране на подробни данни за взаимодействие за офлайн анализ, отчитане или нужди от съответствие. 

  • Запис на екрана: Уловете активността на екрана на агента заедно с аудиото, за да осигурите пълен контекст по време на оценките. 

  • Създаване и редактиране на формуляри за оценка: Създавайте и персонализирайте формуляри за оценка, за да ги приведете в съответствие с променящите се стандарти за осигуряване на качеството. 

  • Стандартен преглед на оценяванията: Достъп и преглед на завършените оценки в последователен, лесен за навигация формат. 

  • Импортиране на контакти: Безпроблемно въвеждане на външни данни за контакт за централизиран достъп и оценка. 

Основни предимства

  • Започнете точно с това, от което се нуждаете, за да управлявате графиците и да оценявате ефективността.

  • Дайте на проектантите и ръководителите инструментите за бързо проследяване и действие.

  • Увеличете ангажираността на агентите с инструменти за самообслужване, геймификация и мобилен достъп.

  • Подобрете обслужването на клиентите чрез последователни оценки и ефективен персонал.

  • Мащабирайте до разширени функции, докато вашите изисквания се разширяват.

Таблица 1. Съществуващи възможности и новите пакети - QM

Основно управление на качеството

Съществуващо управление на качеството

Контакти за преглед/търсене/възпроизвеждане

Изтриване на контакти

Експортиране на данни за контакт при взаимодействие

Търсене на текст

Свържете се с Импорт

Гласови канали

Запис на екрана

Оценка на контактите

Създаване/редактиране на Eval формуляри

Преглед на стандартните оценки

Всички функции в Basic QM, плюс

Експортиране на взаимодействие

Отчитане на прозрения

Създаване/редактиране на работни потоци QM

Създаване/редактиране на персонализирани метаданни

QM Изгледи

Опашка за контакти

Наблюдение на екрана на живо

Калибриране на оценката

Обжалване на оценката

Маркиране на контакти за човешки ресурси/обучение

Таблица 2. Съществуващи възможности и новите пакети - WFM

Основно управление на работната сила

Управление на съществуващата работна сила

Основен WFM

Информация за приложението "Моето време" и уеб агента

Гласово, чат, имейл, дигитално и бек-офис прогнозиране на канали

Планиране на множество умения

Дългосрочно бюджетиране на персонала

Графици (планиране, редактиране на приложение за плановици/супервайзори)

Офериране за смяна

Стандартно вградено отчитане

Геймификация

Управление в рамките на деня

Срещи, офлайн планиране на дейности

Управление на придържането на агентите в реално време

Светлини за известия (промени в графика)

Мобилно приложение

Всички функции в Basic WFM

Разширено известие

Планиране на ваканции

Мениджър на извънреден труд

Отворени интеграции (API)

Грант чат бот

Самостоятелно планиране

Прозрения

Интеграции на ТРЗ (std.)

1 исторически и 1 конектор в реално време

За повече информация вижте: