Webex WFO hat sein Portfolio mit der Einführung von Basic WFM und Basic QM erweitert. Diese neuen, optimierten Pakete wurden entwickelt, um Kunden den Einstieg in die wesentlichen Funktionen zu erleichtern, die sie zur Unterstützung des Personalmanagements und des Qualitätsmanagements benötigen. Für Kunden, die bisher die einfache Anrufaufzeichnung verwendet haben und sich nicht sicher sind, ob sie umfassende Qualitätsmanagementfunktionen benötigen, oder für Kunden, die Tabellenkalkulationen für die Terminplanung verwenden, bieten diese neuen Angebote die Möglichkeit, mit einem soliden Satz von Funktionen zu einem niedrigeren Preis zu beginnen.

Die leichteren Angebote konzentrieren sich auf die wichtigsten Planungs-, Prognose- und Evaluierungsfunktionen und geben den Teams eine solide Grundlage für den Betrieb und die Flexibilität, in ihrem eigenen Tempo zu skalieren und gleichzeitig innerhalb des vertrauenswürdigen Webex-Ökosystems zu bleiben.

Im Lieferumfang enthalten:

Grundlegend WFM

  • Prognosen über Sprach-, Digital- und Back-Office-Kanäle hinweg: Webex WFO prognostiziert die Nachfrage genau über Sprach-, Digital- und Back-Office-Kanäle hinweg. Dies ermöglicht eine optimierte Personal- und Ressourcenzuweisung über die gesamte Customer Journey hinweg.

  • MyTime App- und Web-Agentenzeitplaninformationen: Agenten können Änderungen an ihren Zeitplänen über die MyTime-Web- und Mobil-Apps anzeigen, verwalten und anfordern. Dies ermoeglicht die Selbstbedienung und verbessert die Zeitplantransparenz und -flexibilität.

  • Schichtgebote: Agenten können auf der Grundlage vordefinierter Regeln und Fairness-Einstellungen für bevorzugte Schichten bieten. Dies erhöht das Engagement bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung der betrieblichen Effizienz.

  • Multi-Skill-Planung: Webex WFO Plant Agenten automatisch basierend auf ihren Fähigkeiten. Dies gewährleistet eine optimale Abdeckung bei gleichzeitiger Nutzung der Vielseitigkeit der Belegschaft.

  • Langfristige Personalbudgetierung: Webex WFO ermöglicht eine strategische Personalplanung mit prädiktiven Budgetierungstools. Manager können Personalbedarf und -kosten über längere Zeiträume auf der Grundlage des prognostizierten Bedarfs modellieren.

  • Planungs- und Bearbeitungsanwendungen für Planer/Supervisoren: Supervisoren können Zeitpläne einfach über eine intuitive Drag-and-Drop-Oberfläche erstellen, ändern und verwalten. Das Tool unterstützt Anpassungen in Echtzeit und situative Planung.

  • Intraday-Management: Webex WFO bietet Dashboards zur Überwachung der täglichen Leistung und zur Anpassung des Personaleinsatzes, sodass Vorgesetzte sofort auf Anrufspitzen, Abwesenheiten von Agenten oder wechselnde Arbeitslasten reagieren können.

  • Echtzeit-Compliance-Management: Verfolgt die Aktivitäten der Agenten in Echtzeit anhand ihrer geplanten Aufgaben, um Einhaltungsprobleme schnell zu beheben und Service-Levels aufrechtzuerhalten.

  • Mobile App: Die mobile App bietet Agenten unterwegs Zugriff auf Zeitpläne, Schichttausch, Urlaubsanträge und Benachrichtigungen und verbessert so die Flexibilität und Kommunikation außerhalb der Desktop-Umgebung.

  • Integriertes Standard-Reporting: Webex WFO bietet eine Bibliothek mit vorkonfigurierten Berichten für KPIs, Einhaltung und Leistungsmetriken mit Datenexport- und Visualisierungsoptionen für eine schnelle Entscheidungsfindung.

  • Gamification: Webex WFO beinhaltet spielerische Elemente, um die Motivation und Leistung der Agenten zu steigern, wobei Bestenlisten und Belohnungssysteme einen gesunden Wettbewerb und die Zielerreichung fördern.

  • Benachrichtigungen (Zeitplanänderungen): Webex WFO benachrichtigt Agenten und Supervisoren automatisch über Zeitplanänderungen oder -aktualisierungen über das Web oder Mobilgerät, um eine zeitnahe Kommunikation sicherzustellen, um Verwirrung und Nichterscheinen zu vermeiden.

  • Planung von Besprechungen und Offline-Aktivitäten: Webex WFO Ermöglicht Administratoren das Hinzufügen von Besprechungen und Schulungen zu Agentenzeitplänen, um sicherzustellen, dass nicht geplante Aktivitäten ohne Beeinträchtigung der Servicebereitstellung geplant werden.

Grundlegend QM

  • Bewerten von Kontakten: Verschaffen Sie sich einen ganzheitlichen Überblick über die Leistung, indem Sie Sprachinteraktionen auswerten.

  • Kontakte anzeigen/suchen/wiedergeben und löschen: Einfaches Suchen, Überprüfen und Verwalten von Kontaktaufzeichnungen mit intuitiven Such-, Wiedergabe- und Löschoptionen. 

  • Textsuche: Finden Sie schnell Schlüsselmomente innerhalb von Interaktionen mit der leistungsstarken, transkriptbasierten Textsuche. 

  • Export von Interaktionskontaktdetails: Exportieren Sie detaillierte Interaktionsdaten für Offline-Analysen, Berichte oder Compliance-Anforderungen. 

  • Bildschirmaufzeichnung: Erfassen Sie die Bildschirmaktivität des Agenten zusammen mit Audio, um den vollständigen Kontext während der Bewertungen bereitzustellen. 

  • Erstellen und Bearbeiten von Evaluierungsformularen: Erstellen und Anpassen von Evaluierungsformularen, um sie an die sich entwickelnden Qualitätssicherungsstandards anzupassen. 

  • Standard-Evaluierungsanzeige: Greifen Sie auf abgeschlossene Evaluierungen zu und überprüfen Sie sie in einem einheitlichen, einfach zu navigierenden Format. 

  • Kontaktimport: Importieren Sie externe Kontaktdaten nahtlos für den zentralen Zugriff und die Auswertung. 

Wesentliche Vorteile

  • Beginnen Sie mit dem, was Sie zum Verwalten von Zeitplänen und zum Bewerten der Leistung benötigen.

  • Geben Sie Planern und Vorgesetzten die Werkzeuge an die Hand, mit denen sie schnell nachverfolgen und handeln können.

  • Steigern Sie die Agentenbindung mit Self-Service-Tools, Gamification und mobilem Zugriff.

  • Verbessern Sie den Kundenservice durch konsistente Auswertungen und effiziente Personalbesetzung.

  • Skalieren Sie auf erweiterte Funktionen, wenn sich Ihre Anforderungen erweitern.

Tabelle 1. Bestehende Fähigkeiten und die neuen Pakete – QM

Grundlegendes Qualitätsmanagement

Bestehendes Qualitätsmanagement

Kontakte anzeigen/suchen/wiedergeben

Kontakte löschen

Interaktion Kontaktdetails exportieren

Textsuche

Kontaktimport

Sprachkanäle

Bildschirmaufzeichnung

Kontakte evaluieren

Erstellen/Bearbeiten von Eval.-Formularen

Standard-Evaluierungen anzeigen

Alle Funktionen in Basic QM plus

Interaktionsexport

Insights-Berichte

Erstellen/Bearbeiten von QM-Workflows

Benutzerdefinierte Metadaten erstellen/bearbeiten

QM Ansichten

Kontaktwarteschlange

Live-Bildschirmüberwachung

Evaluierungskalibrierung

Einspruch gegen die Evaluierung

Markierung von HR-/Schulungskontakten

Tabelle 2. Bestehende Funktionen und die neuen Pakete – WFM

Grundlegendes Workforce Management

Existing Workforce Management

Grundlegend WFM

My Time App & Webagent-Zeitplaninformationen

Prognosen für Sprach-, Chat-, E-Mail-, Digital- und Back-Office-Kanäle

Multi-Skill-Planung

Langfristige Personalbudgetierung

Zeitpläne (Terminplanungs-, Bearbeitungsanwendung für Planer/Supervisoren)

Gebote verschieben

Integrierte Standard-Berichterstellung

Gamification

Intraday-Verwaltung

Besprechungen, Planung von Offline-Aktivitäten

Einhaltungsmanagement für Agenten in Echtzeit

Benachrichtigungsleuchten (Zeitplanänderungen)

Mobile App

Alle Funktionen in Basic WFM

Benachrichtigung im Voraus

Urlaubsplaner

Überstundenmanager

Offene Integrationen (API)

Chat-Bot gewähren

Selbstplanung

Einblicke

Gehaltsabrechnungsintegrationen (std.)

1 Verlaufs- und 1 Echtzeit-Konnektor

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