دمج مركز اتصال Webex مع ميكروسوفت تيمز

يمكن للمسؤولين دمج Microsoft Teams لمؤسستهم من خلال إعداد موصل Microsoft Teams.

موصل Microsoft Teams متوافق مع منصة الوسائط من الجيل التالي. على الرغم من أنه قد يعمل مع منصات وسائط أخرى، إلا أن Cisco TAC الدعم يقتصر على منصة الوسائط من الجيل التالي.

بالإضافة إلى الوكلاء، يمكن للمشرفين التواصل مع خبراء الموضوع في الوقت الفعلي.

يقوم النظام تلقائيًا بتشغيل مفتاح مزامنة Presence (في تكامل Microsoft Teams، ضمن خدمات الاتصال) عند إنشاء موصل MS Teams. إذا قام المسؤول بتعطيل مفتاح التبديل هذا عن طريق إيقاف تشغيله، فسيتعطل التكامل، ولا يعمل الموصل بشكل صحيح. لتمكين مزامنة التواجد أو التحقق منها:

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الإعدادات.
حدد علامة تبويب تطبيق Webex.
في قسم تكامل Microsoft Teams، قم بتشغيل مزامنة Presence إذا كانت متوقفة حاليًا.

قبل أن تبدأ

يجب أن يكون لديك حساب Microsoft Azure مع أحد الأدوار التالية لمنح الإذن:

المسؤول العالمي
مسؤول الدور المميز

1	قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub بالامتيازات المطلوبة.
2	اختر مركز الاتصال ضمن الخدمات.
3	في صفحة مركز الاتصال، حدد عمليات التكامل ضمن إعدادات المستأجر. تعرض علامة تبويب الموصلات جميع الموصلات المتاحة.
4	اختر الإعداد لموصل Microsoft Teams.
5	اختر التخويل للمصادقة باستخدام حساب Microsoft Azure الخاص بك. قم بتمكين النافذة المنبثقة للمتصفح.
6	اختر قبول لقبول الأذونات المطلوبة.
7	اختر إغلاق.

تظهر حالة الموصل على أنها نشطة بعد الإعداد.

عرض تفاصيل موصل Microsoft Teams أو تحريرها

قبل أن تبدأ

يجب أن يحتوي حساب Microsoft Azure الخاص بك على:

رقم هاتف العمل المحدد بتنسيق E.164.
عنوان وظيفي محدد وقسم.

1	قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub بالامتيازات المطلوبة.
2	حدد مركز الاتصال ضمن الخدمات.
3	في صفحة مركز الاتصال، حدد عمليات التكامل ضمن إعدادات المستأجر. يتم عرض جميع الموصلات المتاحة ضمن علامة تبويب الموصلات.
4	حدد عرض/تحرير تفاصيل موصل Microsoft Teams لعرض التفاصيل أو تحريرها.
5	(اختياري) قم بتشغيل إعداد عرض تفاصيل المستخدم في ميزات سطح المكتب لتمكين الوكلاء من عرض وجود خبراء الموضوع والبحث حسب الاسم والقسم ودور المستخدمين من Microsoft Teams عند بدء الاستشارة أو نقل المكالمات.

قم بإلغاء تنشيط موصل Microsoft Teams أو إعادة تنشيطه

1	قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub بالامتيازات المطلوبة.
2	حدد مركز الاتصال ضمن الخدمات.
3	في صفحة مركز الاتصال، حدد عمليات التكامل ضمن إعدادات المستأجر. تعرض علامة تبويب الموصلات جميع الموصلات المتاحة.
4	حدد عرض/تحرير تفاصيل موصل Microsoft Teams.
5	حدد إلغاء التنشيط في قسم إلغاء التنشيط لإلغاء تنشيط الموصل. تظهر نافذة تطلب منك تأكيد إلغاء تنشيط الموصل. انقر فوق إلغاء التنشيط لمتابعة إلغاء التنشيط. تظهر حالة الموصل على أنها غير نشطة عند إلغاء تنشيط الموصل.
6	(اختياري) انقر فوق إعادة التنشيط لإعادة تنشيط الموصل. تظهر نافذة تطلب منك تأكيد إعادة تنشيط الموصل. انقر فوق إعادة التنشيط لمتابعة إعادة تنشيط الموصل.

حذف موصل ميكروسوفت تيمز

1	قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub بالامتيازات المطلوبة.
2	حدد مركز الاتصال ضمن الخدمات.
3	في صفحة مركز الاتصال، حدد عمليات التكامل ضمن إعدادات المستأجر. تعرض علامة تبويب الموصلات جميع الموصلات المتاحة.
4	حدد عرض/تحرير تفاصيل موصل Microsoft Teams.
5	حدد حذف لحذف الموصل. تظهر نافذة تطلب منك تأكيد حذف الموصل. انقر فوق حذف لمتابعة الحذف. يجب إلغاء تنشيط الموصل قبل حذفه. سيؤدي حذف الموصل إلى إزالة جميع إمكانيات التكامل مع Microsoft Teams. سيؤدي حذف الموصل إلى إزالة الموصل من مركز اتصال Webex. سيظل التفويض من Microsoft Azure نشطًا لمركز اتصال Webex. تأكد من حذف تطبيق المؤسسة من Microsoft Azure.

قم بمزامنة حالات Microsoft Teams باستخدام الرموز الخاملة لمركز اتصال Webex

يمكن أن يكون للوكيل حالات حضور مختلفة في Microsoft Teams ومركز اتصال Webex وفقًا للنشاط الحالي للوكيل. يمكن للمسؤول تكوين مزامنة التواجد بحيث يتم تحديث وجود الوكيل تلقائيًا عبر كلا النظامين الأساسيين، مما يقلل من فرص RONA. لم يعد يُطلب من الوكلاء الإشارة يدويًا إلى أنفسهم على أنهم غير متاحين عند المشاركة في أنشطة مركز عدم الاتصال. على سبيل المثال، إذا كان الوكيل مشغولًا في مكالمة عميل غير تابعة لمركز الاتصال على Microsoft Teams، فسيتم مزامنة حالة الوكيل تلقائيًا في سطح مكتب Webex Contact Center ولا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل.

لمزامنة حالة وجود الوكيل بين كلا التطبيقين، يقوم المسؤول بتعيين حالات Microsoft Teams باستخدام رموز الخمول الخاصة بمركز اتصال Webex. يتم استخدام هذا التعيين لتوجيه المكالمات إلى الوكيل. حالات الوكيل في Microsoft Teams المتاحة للتخطيط باستخدام مركز اتصال Webex هي «عدم الإزعاج» و «إجراء مكالمة» و «التقديم».

1	قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub بالامتيازات المطلوبة.
2	حدد مركز الاتصال ضمن الخدمات.
3	في صفحة مركز الاتصال، حدد عمليات التكامل ضمن إعدادات المستأجر. يتم عرض جميع الموصلات المتاحة ضمن علامة تبويب الموصلات.
4	حدد عرض/تحرير تفاصيل موصل Microsoft Teams لعرض التفاصيل أو تحريرها.
5	قم بتشغيل إعداد مزامنة الحالة في ميزات سطح المكتب لمزامنة حالة وجود الوكيل بين كلا التطبيقين. قم بإيقاف تشغيل مزامنة الحالة وعرض تفاصيل المستخدم في تطبيق Webex قبل استخدام موصل Microsoft Teams. لمزيد من المعلومات، راجع قسم «إدارة تطبيق Webex» من إعدادات سطح المكتب لمركز اتصال Webex. عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول لأول مرة، قد يكون هناك تأخير يصل إلى 40 دقيقة حتى يبدأ التواجد في المزامنة. لا يؤثر هذا التأخير على عمليات الوكيل. قد يكون هناك تأخير يصل إلى 12 ثانية حتى تتم مزامنة التواجد عبر كلا النظامين.
6	(اختياري) قم بتشغيل مفتاح عرض تفاصيل المستخدم في تطبيق Webex لتمكين الوكلاء من عرض وجود خبراء الموضوع والبحث باسم المستخدمين من تطبيق Webex عند بدء الاستشارة أو تحويل المكالمات. سيظهر فقط الخبراء المتخصصون الذين لديهم رقم هاتف تجاري معين في قائمة البحث. لتمكين مزامنة الحالة وعرض تفاصيل المستخدم لوكلائك، راجع إدارة ملفات تعريف سطح المكتب
7	قم بتمكين مفتاح التبديل المعني (Microsoft Teams أو تطبيق Webex) في ملف تعريف سطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع تطبيق Microsoft Teams/Webex في قسم «إنشاء ملف تعريف سطح المكتب» من إدارة ملفات تعريف سطح المكتب.

يعرض الجدول التالي تخطيط الحالات في Microsoft Teams ومركز اتصال Webex.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

عندما تكون المكالمة نشطة في MS Teams، يتم تعيين Agent Desktop (AD) تلقائيًا إلى حالة «الخمول» عبر مزامنة التواجد. بعد انتهاء المكالمة في MS Teams، يجب أن ينتقل AD مرة أخرى إلى حالة «متاح» من خلال نفس مزامنة التواجد.

يعتمد هذا السلوك على ما يلي:

إذا تم تشغيل تغيير الحالة الأخير من خلال مزامنة التواجد، فسيحدث الانتقال مرة أخرى إلى «متاح» أو «خامل» عبر مزامنة التواجد كما هو متوقع.
إذا تم تعيين الحالة الأخيرة على سطح المكتب بواسطة الوكيل أو المشرف أو RONA أو أي سبب متعلق بعدم التواجد، فلن يتم تطبيق الحالة التالية المستلمة من MS Teams.

Cisco AI Assistant

شكرًا على ملاحظاتك.