Integrar Webex Contact Center con Microsoft Teams

Los administradores pueden integrar Microsoft Teams en su organización configurando un conector de Microsoft Teams.

El conector de Microsoft Teams es compatible con la plataforma multimedia de próxima generación. Aunque puede funcionar con otras plataformas multimedia, el soporte de Cisco TAC es exclusivo para la plataforma multimedia de próxima generación.

Además de los agentes, los supervisores pueden conectarse con expertos en la materia en tiempo real.

El sistema activa automáticamente el interruptor Sincronización de presencia (en Integración de Microsoft Teams, en Servicios de llamadas) cuando se crea el conector de MS Teams. Si un administrador desactiva esta opción, la integración se interrumpe y el conector no funciona correctamente. Para habilitar o verificar la sincronización de presencia:

Inicie sesión en el Control Hub.
Ir a Servicios > Llamando > Ajustes.
Seleccione la pestaña Aplicación Webex.
En la sección Integración con Microsoft Teams, active la Sincronización de presencia si actualmente está DESACTIVADA.

Antes de comenzar

Para otorgar permisos, debe tener una cuenta de Microsoft Azure con uno de los siguientes roles:

Administrador global
Administrador de roles privilegiados

1	Inicie sesión en el Centro de control con los privilegios necesarios.
2	Seleccione Centro de contacto en Servicios.
3	En la página Centro de contacto, seleccione Integraciones en Configuración del inquilino. La pestaña Conectores muestra todos los conectores disponibles.
4	Seleccione Configurar para el conector de Microsoft Teams.
5	Seleccione Autorizar para autenticarse con su cuenta de Microsoft Azure. Habilitar la ventana emergente del navegador.
6	Seleccione Aceptar para aceptar los permisos solicitados.
7	Seleccione Cerrar.

El estado del conector se muestra como Activo después de la configuración.

Vea o edite los detalles del conector de Microsoft Teams.

Antes de comenzar

Tu cuenta de Microsoft Azure debería tener:

Número de teléfono comercial definido en formato E.164.
Un puesto de trabajo y un departamento definidos.

1	Inicie sesión en Control Hub con los privilegios necesarios.
2	Seleccione Centro de contacto en Servicios.
3	En la página Centro de contacto, seleccione Integraciones en Configuración del inquilino. Todos los conectores disponibles se muestran en la pestaña Conectores.
4	Seleccionar View/Edit detalles del conector de Microsoft Teams para ver o editar los detalles.
5	(Opcional) Active la configuración Mostrar detalles del usuario en Características del escritorio para permitir que los agentes vean la presencia de los expertos en la materia y busquen por nombre, departamento y rol de los usuarios de Microsoft Teams al iniciar una consulta o transferencia de llamadas.

Desactive o reactive el conector de Microsoft Teams.

1	Inicie sesión en Control Hub con los privilegios necesarios.
2	Seleccione Centro de contacto en Servicios.
3	En la página Centro de contacto, seleccione Integraciones en Configuración del inquilino. La pestaña Conectores muestra todos los conectores disponibles.
4	Seleccionar View/Edit detalles del conector de Microsoft Teams.
5	Seleccione Desactivar en la sección Desactivar para desactivar el conector. Aparece una ventana emergente que le pide que confirme la desactivación del conector. Haga clic en Desactivar para proceder con la desactivación. El estado del conector se muestra como Inactivo al desactivar el conector.
6	(Opcional) Haga clic en Reactivar para reactivar el conector. Aparece una ventana emergente que le pide que confirme la reactivación del conector. Haga clic en Reactivar para proceder con la reactivación del conector.

Eliminar el conector de Microsoft Teams

1	Inicie sesión en Control Hub con los privilegios necesarios.
2	Seleccione Centro de contacto en Servicios.
3	En la página Centro de contacto, seleccione Integraciones en Configuración del inquilino. La pestaña Conectores muestra todos los conectores disponibles.
4	Seleccionar View/Edit detalles del conector de Microsoft Teams.
5	Seleccione Eliminar para eliminar el conector. Aparece una ventana emergente que le pide que confirme la eliminación del conector. Haga clic en Eliminar para proceder con la eliminación. Debes desactivar el conector antes de eliminarlo. Eliminar el conector eliminará toda la capacidad de integración con Microsoft Teams. Al eliminar el conector, este se eliminará del Centro de Contacto de Webex. La autorización de Microsoft Azure permanecerá activa para el Centro de Contacto de Webex. Asegúrese de eliminar la aplicación empresarial de Microsoft Azure.

Sincroniza los estados de Microsoft Teams con los códigos de inactividad de Webex Contact Center.

Un agente puede tener diferentes estados de presencia en Microsoft Teams y Webex Contact Center según su actividad actual. El administrador puede configurar la sincronización de presencia para que la presencia del agente se actualice automáticamente en ambas plataformas, lo que reduce las posibilidades de RONA. Los agentes ya no están obligados a indicar manualmente que no están disponibles cuando realizan actividades ajenas al centro de atención al cliente. Por ejemplo, si un agente está ocupado atendiendo una llamada de un cliente que no pertenece al centro de contacto en Microsoft Teams, el estado del agente se sincroniza automáticamente en el escritorio de Webex Contact Center y las llamadas no se le redirigen.

Para sincronizar el estado de presencia del agente entre ambas aplicaciones, el administrador asigna los estados de Microsoft Teams a los códigos de inactividad de Webex Contact Center. Este mapeo se utiliza para dirigir las llamadas al agente. El agente indica que las opciones disponibles para la integración con Webex Contact Center en Microsoft Teams son No molestar, En una llamada y Presentando.

1	Inicie sesión en Control Hub con los privilegios necesarios.
2	Seleccione Centro de contacto en Servicios.
3	En la página Centro de contacto, seleccione Integraciones en Configuración del inquilino. Todos los conectores disponibles se muestran en la pestaña Conectores.
4	Seleccionar View/Edit detalles del conector de Microsoft Teams para ver o editar los detalles.
5	Active la configuración Sincronización de estado en Funciones de escritorio para sincronizar el estado de presencia del agente entre ambas aplicaciones. Desactive las opciones Sincronización de estado y Mostrar detalles del usuario en la aplicación Webex antes de usar el conector de Microsoft Teams. Para obtener más información, consulte la sección "Administrar la aplicación Webex" de Configuración de escritorio para Webex Contact Center. Cuando un agente inicia sesión por primera vez, puede haber un retraso de hasta 40 minutos para que comience la sincronización de presencia. Este retraso no afecta a las operaciones del agente. Puede haber un retraso de hasta 12 segundos para que la información de presencia se sincronice en ambas plataformas.
6	(Opcional) Active la opción Mostrar detalles del usuario en la aplicación Webex para permitir que los agentes vean la presencia de los expertos en la materia y busquen por nombre a los usuarios desde la aplicación Webex al iniciar una consulta o transferir llamadas. Solo los expertos en la materia que tengan un número de teléfono comercial asignado aparecerán en la lista de resultados de búsqueda. Para habilitar la sincronización de estado y la visualización de detalles del usuario para sus agentes, consulte Administrar perfiles de escritorio
7	Habilita el interruptor correspondiente (Microsoft Teams o Webex App) en el perfil de escritorio. Para obtener más información, consulte Microsoft Teams/Webex Aplicación en la sección 'Crear un perfil de escritorio' de Administrar perfiles de escritorio.

La siguiente tabla muestra la correspondencia entre los estados en Microsoft Teams y Webex Contact Center.

Impacto de la integración de Microsoft Teams en el estado de sincronización de presencia en Webex Contact Center.

Cuando hay una llamada activa en MS Teams, el escritorio del agente (AD) se configura automáticamente al estado "Inactivo" mediante la sincronización de presencia. Una vez finalizada la llamada en MS Teams, el dispositivo AD debería volver al estado "Disponible" mediante la misma sincronización de presencia.

Este comportamiento depende de lo siguiente:

Si el último cambio de estado se activó mediante la sincronización de presencia, entonces la transición de vuelta al siguiente estado 'Disponible' o 'Inactivo' mediante la sincronización de presencia se produce como se espera.
Si el último estado en el escritorio fue establecido por el agente, el supervisor, RONA o cualquier causa no relacionada con la presencia, el siguiente estado recibido de MS Teams no se aplica.

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