Zintegruj Webex Contact Center z Microsoft Teams

Administratorzy mogą zintegrować usługę Microsoft Teams w swojej organizacji, konfigurując łącznik Microsoft Teams.

Łącznik Microsoft Teams jest zgodny z platformą multimedialną nowej generacji. Mimo że może współpracować z innymi platformami multimedialnymi, obsługa Cisco TAC jest dostępna wyłącznie na platformie multimedialnej nowej generacji.

Oprócz agentów, przełożeni mogą na bieżąco łączyć się z ekspertami w danej dziedzinie.

System automatycznie włącza przełącznik Synchronizacja obecności (w Integracja z Microsoft Teams, w obszarze Usługi połączeń) po utworzeniu łącznika MS Teams. Jeśli administrator wyłączy tę opcję, integracja zostanie zakłócona i łącznik nie będzie działał prawidłowo. Aby włączyć lub zweryfikować synchronizację obecności:

Zaloguj się do Centrum sterowania.
Przejdź do Usługi > Dzwonię > Ustawienia.
Wybierz kartę Aplikacja Webex.
W sekcji Integracja z Microsoft Teams włącz opcję Synchronizacja obecności, jeśli jest obecnie WYŁĄCZONA.

Przed rozpoczęciem

Aby udzielić uprawnień, musisz mieć konto Microsoft Azure z jedną z następujących ról:

Globalny Administrator
Administrator roli uprzywilejowanej

1	Zaloguj się do Control Hub, mając wymagane uprawnienia.
2	Wybierz Centrum kontaktowe w obszarze Usługi.
3	Na stronie Contact Center wybierz Integracje w obszarze Ustawienia dzierżawy. Karta Złącza wyświetla wszystkie dostępne złącza.
4	Wybierz Skonfiguruj dla łącznika Microsoft Teams.
5	Wybierz opcję Autoryzuj, aby uwierzytelnić się przy użyciu konta Microsoft Azure. Włącz wyskakujące okienko w przeglądarce.
6	Wybierz Akceptuj, aby zaakceptować żądane uprawnienia.
7	Wybierz Zamknij.

Po konfiguracji status łącznika wyświetla się jako Aktywny.

Wyświetl lub edytuj szczegóły łącznika Microsoft Teams

Przed rozpoczęciem

Twoje konto Microsoft Azure powinno mieć:

Numer telefonu służbowego zdefiniowany w formacie E.164.
Określony tytuł stanowiska i dział.

1	Zaloguj się do Control Hub z wymaganymi uprawnieniami.
2	Wybierz Centrum kontaktowe w obszarze Usługi.
3	Na stronie Contact Center wybierz Integracje w obszarze Ustawienia dzierżawy. Wszystkie dostępne złącza są wyświetlane na karcie Złącza.
4	Wybierać View/Edit Szczegóły łącznika Microsoft Teams, aby wyświetlić lub edytować szczegóły.
5	(Opcjonalnie) Włącz ustawienie Wyświetl szczegóły użytkownika w Funkcje pulpitu, aby umożliwić agentom przeglądanie obecności ekspertów przedmiotowych i wyszukiwanie użytkowników według imienia i nazwiska, działu oraz roli w aplikacji Microsoft Teams podczas inicjowania konsultacji lub przekazywania połączeń.

Dezaktywuj lub ponownie aktywuj łącznik Microsoft Teams

1	Zaloguj się do Control Hub z wymaganymi uprawnieniami.
2	Wybierz Centrum kontaktowe w obszarze Usługi.
3	Na stronie Contact Center wybierz Integracje w obszarze Ustawienia dzierżawy. Karta Złącza wyświetla wszystkie dostępne złącza.
4	Wybierać View/Edit szczegóły łącznika Microsoft Teams.
5	Aby dezaktywować złącze, wybierz opcję Dezaktywuj w sekcji Dezaktywuj. Pojawi się okno dialogowe z prośbą o potwierdzenie dezaktywacji łącznika. Kliknij Dezaktywuj, aby kontynuować dezaktywację. Po dezaktywacji łącznika jego status wyświetla się jako Nieaktywny.
6	(Opcjonalnie) Kliknij Ponownie aktywuj, aby ponownie aktywować łącznik. Pojawi się okno dialogowe z prośbą o potwierdzenie ponownej aktywacji łącznika. Kliknij Reaktywuj, aby kontynuować ponowną aktywację łącznika.

Usuń łącznik Microsoft Teams

1	Zaloguj się do Control Hub z wymaganymi uprawnieniami.
2	Wybierz Centrum kontaktowe w obszarze Usługi.
3	Na stronie Contact Center wybierz Integracje w obszarze Ustawienia dzierżawy. Karta Złącza wyświetla wszystkie dostępne złącza.
4	Wybierać View/Edit szczegóły łącznika Microsoft Teams.
5	Wybierz Usuń, aby usunąć złącze. Pojawi się okno dialogowe z prośbą o potwierdzenie usunięcia łącznika. Kliknij Usuń, aby kontynuować usuwanie. Przed usunięciem łącznika należy go dezaktywować. Usunięcie łącznika spowoduje utratę możliwości integracji z aplikacją Microsoft Teams. Usunięcie łącznika spowoduje usunięcie łącznika z Centrum Kontaktowego Webex. Autoryzacja od Microsoft Azure pozostanie aktywna dla Webex Contact Center. Pamiętaj, aby usunąć aplikację firmową z Microsoft Azure.

Synchronizuj stany Microsoft Teams z kodami bezczynności Webex Contact Center

Agent może mieć różne statusy obecności w Microsoft Teams i Webex Contact Center w zależności od swojej bieżącej aktywności. Administrator może skonfigurować synchronizację obecności tak, aby obecność agenta była automatycznie aktualizowana na obu platformach, zmniejszając ryzyko wystąpienia błędu RONA. Agenci nie muszą już ręcznie oznaczać siebie jako niedostępnych, gdy wykonują czynności niezwiązane z obsługą klienta. Na przykład, jeśli agent jest zajęty rozmową z klientem, który nie jest obsługiwany przez centrum kontaktowe, w aplikacji Microsoft Teams, status agenta jest automatycznie synchronizowany w pulpicie Webex Contact Center, a połączenia nie są do niego kierowane.

Aby zsynchronizować stan obecności agenta między obiema aplikacjami, administrator mapuje stany Microsoft Teams z kodami bezczynności Webex Contact Center. To mapowanie służy do kierowania połączeń do agenta. Stany agenta w aplikacji Microsoft Teams, które można mapować za pomocą Webex Contact Center, to Nie przeszkadzać, W trakcie rozmowy i Prezentacja.

1	Zaloguj się do Control Hub z wymaganymi uprawnieniami.
2	Wybierz Centrum kontaktowe w obszarze Usługi.
3	Na stronie Contact Center wybierz Integracje w obszarze Ustawienia dzierżawy. Wszystkie dostępne złącza są wyświetlane na karcie Złącza.
4	Wybierać View/Edit Szczegóły łącznika Microsoft Teams, aby wyświetlić lub edytować szczegóły.
5	Włącz ustawienie Synchronizacja stanu w Funkcje pulpitu, aby zsynchronizować stan obecności agenta pomiędzy obiema aplikacjami. Przed użyciem łącznika Microsoft Teams wyłącz przełączniki Synchronizacja stanu i Wyświetl szczegóły użytkownika w aplikacji Webex. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Zarządzanie aplikacją Webex” w Ustawieniach pulpitu dla Webex Contact Center. Gdy agent loguje się po raz pierwszy, rozpoczęcie synchronizacji obecności może zająć do 40 minut. Opóźnienie to nie ma wpływu na działanie agenta. Synchronizacja obecności na obu platformach może potrwać do 12 sekund.
6	(Opcjonalnie) Włącz przełącznik Wyświetl szczegóły użytkownika w aplikacji Webex, aby umożliwić agentom przeglądanie obecności ekspertów przedmiotowych i wyszukiwanie użytkowników według nazw z aplikacji Webex podczas inicjowania konsultacji lub przekazywania połączeń. Na liście wyników wyszukiwania będą wyświetlani tylko eksperci w danej dziedzinie, którzy mają przypisany numer telefonu służbowego. Aby włączyć Synchronizację stanu i Wyświetlanie szczegółów użytkownika dla agentów, zobacz Zarządzanie profilami pulpitu
7	Włącz odpowiedni przełącznik (Microsoft Teams lub aplikacja Webex) w profilu komputera stacjonarnego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Microsoft Teams/Webex Aplikacja w sekcji „Utwórz profil pulpitu” w Zarządzaj profilami pulpitu.

Poniższa tabela przedstawia mapowanie stanów w Microsoft Teams i Webex Contact Center.

Wpływ integracji Microsoft Teams na stan synchronizacji obecności w centrum kontaktowym Webex

Gdy w aplikacji MS Teams trwa aktywne połączenie, pulpit agenta (AD) automatycznie przełącza się w stan „Bezczynny” za pośrednictwem synchronizacji obecności. Po zakończeniu połączenia w aplikacji MS Teams AD powinien powrócić do stanu „Dostępny” poprzez tę samą synchronizację obecności.

To zachowanie zależy od następujących czynników:

Jeżeli ostatnia zmiana stanu została wywołana przez synchronizację obecności, to przejście z powrotem do następnego stanu „Dostępny” lub „Bezczynny” za pośrednictwem synchronizacji obecności nastąpi zgodnie z oczekiwaniami.
Jeśli ostatni stan na pulpicie został ustawiony przez agenta, przełożonego, RONA lub jakąkolwiek przyczynę niezwiązaną z obecnością, kolejny stan otrzymany z usługi MS Teams nie jest stosowany.

Cisco AI Assistant

Dziękujemy za opinię.