Integrer Webex Contact Center med Microsoft Teams

Administratorer kan integrere Microsoft Teams til deres organisation ved at konfigurere en Microsoft Teams-forbindelse.

Microsoft Teams-stikket er kompatibelt med næste generations medieplatform. Selvom det muligvis fungerer med andre medieplatforme, er Cisco TAC support eksklusiv for næste generations medieplatform.

Ud over agenter kan vejledere oprette forbindelse til fageksperter i realtid.

Systemet tænder automatisk for tilstedeværelsessynkronisering (i Microsoft Teams-integration under Op kald stjenester), når MS Teams-forbindelsen oprettes. Hvis en administrator deaktiverer denne indstilling ved at slå den FRA, afbrydes integrationen, og forbindelsen fungerer ikke korrekt. Sådan aktiverer eller bekræfter du tilstedeværelsessynkronisering:

Log ind på Control Hub.
Gå til T jenester > Op kald > Indstillinger.
Vælg fanen Webex App.
I afsnittet Microsoft Teams integration skal du slå tilstedeværelses synkronisering til, hvis den i øjeblikket er SLÅET FRA.

Før du begynder

Du skal have en Microsoft Azure-konto med en af følgende roller for at give tilladelse:

Global Administrator
Privilegeret rolleadministrator

1	Log ind på Control Hub med de nødvendige rettigheder.
2	Vælg Kontaktcenter under T jenester.
3	Vælg Integrationer under Inds tillinger for le jer på siden Kontaktcenter. Fanen Tilslutninger viser alle tilgængelige stik.
4	Vælg Kon figurer til Microsoft Teams-stik.
5	Vælg God kend for at godkende med din Microsoft Azure-konto. Aktivér browser-pop op-vinduet.
6	Vælg Accep ter for at acceptere de ønskede tilladelser.
7	Vælg Luk.

Tilslutningens status vises som Aktiv efter opsætningen.

Få vist eller rediger detaljerne i Microsoft Teams-stik

Før du begynder

Din Microsoft Azure-konto skal have:

Virksomhedstelefonnummer defineret i E.164-format.
En defineret jobtitel og afdeling.

1	Log ind på Control Hub med de nødvendige rettigheder.
2	Vælg Kontaktcenter under T jenester.
3	Vælg Integrationer under Inds tillinger for le jer på siden Kontaktcenter. Alle tilgængelige stik vises under fanen Til slut ninger.
4	Vælg Vis /rediger oplysninger om Microsoft Teams-stikket for at få vist eller redigere detaljerne.
5	(Valgfrit) Slå indstillingen Vis brugeroplysninger til i Skrive bordsfunktioner for at gøre det muligt for agenterne at se tilstedeværelsen af emneeksperter og søge efter navn, afdeling og rolle for brugerne fra Microsoft Teams, når de starter konsultation eller overførsel af opkald.

Deaktiver eller genaktiver Microsoft Teams-stik

1	Log ind på Control Hub med de nødvendige rettigheder.
2	Vælg Kontaktcenter under T jenester.
3	Vælg Integrationer under Inds tillinger for le jer på siden Kontaktcenter. F anen Tilslutninger viser alle tilgængelige stik.
4	Vælg Vis /rediger oplysninger om Microsoft Teams-stikket.
5	Vælg Deaktiver i afsnittet Deaktiver for at deaktivere stikket. Der vises en pop-up, der beder dig om at bekræfte deaktiveringen af stikket. Klik på Deaktiver for at fortsætte med deaktiveringen. Tilslutningens status vises som In aktiv ved deaktivering af stikket.
6	(Valgfrit) Klik på Genaktiver for at genaktivere forbindelsen. Der vises en pop-up, der beder dig om at bekræfte genaktivering af stikket. Klik på Genaktiver for at fortsætte med genaktivering af stikket.

Slet Microsoft Teams-stik

1	Log ind på Control Hub med de nødvendige rettigheder.
2	Vælg Kontaktcenter under T jenester.
3	Vælg Integrationer under Inds tillinger for le jer på siden Kontaktcenter. F anen Tilslutninger viser alle tilgængelige stik.
4	Vælg Vis /rediger oplysninger om Microsoft Teams-stikket.
5	Vælg Slet for at slette forbindelsen. Der vises en pop-up, der beder dig om at bekræfte sletningen af stikket. Klik på Slet for at fortsætte med sletningen. Du skal deaktivere stikket, før du sletter det. Sletning af stikket fjerner al integrationsevnen med Microsoft Teams. Sletning af stikket fjerner stikket fra Webex Contact Center. God kendelsen fra Microsoft Azure forbliver aktiv for Webex Contact Center. Sørg for at slette virksomhedsprogrammet fra Microsoft Azure.

Synkroniser Microsoft Teams-tilstande med Webex Contact Center inaktive koder

En agent kan have forskellige tilstedeværelsesstatus i Microsoft Teams og Webex Contact Center i henhold til agentens aktuelle aktivitet. Administrator kan konfigurere tilstede værelsessynkronisering, så agentens tilstedeværelse automatisk opdateres på tværs af begge platforme, hvilket reducerer chancerne for RONA. Agenter er ikke længere forpligtet til manuelt at angive sig selv som utilgængelige, når de deltager i ikke-kontaktcenteraktiviteter. Hvis en agent f.eks. har travlt med et kundeopkald uden kontaktcenter på Microsoft Teams, synkroniseres agentens status automatisk på Webex Contact Center-skrivebordet, og opkaldene dirigeres ikke til agenten.

For at synkronisere agentens tilstedeværelsestilstand mellem begge programmer kortlægger administratoren Microsoft Teams-tilstandene med Webex Contact Center-inaktive koder. Denne tilknytning bruges til at di rigere opkald til agenten. Agenttilstandene i Microsoft Teams, der er tilgængelige til tilknytning med Webex Contact Center, er Forstyr ikke, Ved et opkald og Præsentation.

1	Log ind på Control Hub med de nødvendige privilegier.
2	Vælg Kontaktcenter under T jenester.
3	Vælg Integrationer under Inds tillinger for le jer på siden Kontaktcenter. Alle tilgængelige stik vises under fanen Til slut ninger.
4	Vælg Vis /rediger oplysninger om Microsoft Teams-stikket for at få vist eller redigere detaljerne.
5	Slå til standssynkroniseringsinds tillingen TIL i Skrivebordsfunktioner for at synkronisere agentens tilstedeværelsestilstand mellem begge programmer. Deaktiver til standssynkronisering og Vis bruger oplysninger skifterne i Webex-appen, før du bruger Microsoft Teams-stikket. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet „Administrer Webex-app“ i Skrive bordsindstillinger for We bex Contact Center. Når en agent logger på for første gang, kan der være en forsinkelse på op til 40 minutter, før tilstedeværelsen begynder at synkronisere. Denne forsinkelse påvirker ikke agentens operationer. Der kan være en forsinkelse på op til 12 sekunder for tilstedeværelsen til at synkronisere på tværs af begge platforme.
6	(Valgfrit) Slå knappen Vis brugeroplysninger til i Webex-appen for at gøre det muligt for agenterne at se tilstedeværelsen af emneeksperterne og søge efter navnet på brugerne fra Webex-appen, når de starter konsultation eller overførsel af opkald. Kun de fageksperter, der har tildelt et forretningstelefonnummer, vises på søgelisten. Hvis du vil aktivere tilstandssynkronisering og vise brugeroplysninger for dine agenter, skal du se Administrere skrivebordsprofiler
7	Aktivér den respektive switch (Microsoft Teams eller Webex App) i skrivebordsprofilen. Du kan finde flere oplysninger under Microsoft Teams/Webex App i afsnittet „Opret en skrivebordsprofil“ i Administrer skrivebordsprofiler.

Følgende tabel viser kortlægningen af tilstande i Microsoft Teams og Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Når et opkald er aktivt i MS Teams, ind Agent Desktop stilles (AD) automatisk til tilstanden 'Idle' via tilstedeværelsessynkronisering. Når opkaldet slutter i MS Teams, skal AD'en gå tilbage til tilstanden 'Tilgængelig' gennem den samme tilstedeværelsessynkronisering.

Denne adfærd afhænger af følgende:

Hvis den sidste tilstandsændring blev udløst af tilstedeværelsessynkronisering, sker overgangen tilbage til næste 'Tilgængelig' eller 'Idle' via tilstedeværelsessynkronisering som forventet.
Hvis den sidste tilstand på skrivebordet blev indstillet af agenten, vejlederen, RONA eller en anden ikke-tilstedeværelsesrelateret årsag, anvendes den næste tilstand, der modtages fra MS Teams, ikke.

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.