Integrer Webex Contact Center med Microsoft Teams

Administratorer kan integrere Microsoft Teams for deres organisation ved at konfigurere en Microsoft Teams-connector.

  • Microsoft Teams-connectoren er kompatibel med næste generations medieplatform. Selvom Cisco TAC fungerer sammen med andre medieplatforme, er den eksklusiv for næste generations medieplatforme.

  • Ud over agenter kan supervisorer få kontakt til fageksperter i realtid.

  • For at sikre problemfri integration med Microsoft Teams skal til/fra-knappen Presence sync i Microsoft Teams-integration under Opkaldstjenester altid forblive TIL. Hvis du slukker for det, kan det forstyrre integrationen og forhindre, at stikket fungerer korrekt.

Før du begynder

Du skal have en Microsoft Azure-konto med en af følgende roller for at give tilladelse:

  • Global Administrator
  • Privilegeret rolleadministrator

1

Log ind på Control Hub med de nødvendige rettigheder.

2

Vælg Kontaktcenter under Tjenester.

3

På siden Kontaktcenter skal du vælge Integrationer under Lejerindstillinger. Fanen Forbindelser viser alle tilgængelige connectorer.

4

Vælg Konfigurer til Microsoft Teams-connector.

5

Vælg Godkend for at godkende med din Microsoft Azure-konto.

Aktivér browserens pop op.
6

Vælg Acceptér for at acceptere de anmodede tilladelser.

7

Vælg Luk.

Status for connectoren vises som Aktiv efter opsætningen.

Få vist eller rediger detaljerne i Microsoft Teams-connectoren

Før du begynder

Din Microsoft Azure-konto skal have:

  • Virksomhedens telefonnummer defineret i E.164 format.
  • En defineret stillingsbetegnelse og afdeling.

1

Log ind på Control Hub med de nødvendige privilegier.

2

Vælg Kontaktcenter under Tjenester.

3

På siden Kontaktcenter skal du vælge Integrationer under Lejerindstillinger. Alle tilgængelige connectorer vises under fanen Connectorer .

4

Vælg Vis/rediger detaljer om Microsoft Teams-connectoren for at få vist eller redigere detaljerne.

5

(Valgfrit) Slå indstillingen Vis brugerdetaljer til i Desktopfunktioner for at gøre det muligt for agenterne at se tilstedeværelsen af fageksperterne og søge efter navn, afdeling og rolle for brugerne fra Microsoft Teams, når de starter, konsulterer eller overfører opkald.

Deaktiver eller genaktiver Microsoft Teams-connector

1

Log ind på Control Hub med de nødvendige privilegier.

2

Vælg Kontaktcenter under Tjenester.

3

På siden Kontaktcenter skal du vælge Integrationer under Lejerindstillinger. Alle tilgængelige connectorer vises under fanen Connectorer .

4

Vælg Vis/rediger detaljer om Microsoft Teams-connectoren.

5

Vælg Deaktiver i sektionen Deaktiver for at deaktivere connectoren. Status for connectoren vises som Inaktiv ved deaktivering af connectoren.

6

(Valgfrit) Klik på Genaktiver for at genaktivere connectoren.

Slet Microsoft Teams-connector

1

Log ind på Control Hub med de nødvendige privilegier.

2

Vælg Kontaktcenter under Tjenester.

3

På siden Kontaktcenter skal du vælge Integrationer under Lejerindstillinger. Alle tilgængelige connectorer vises under fanen Connectorer .

4

Vælg Vis/rediger detaljer om Microsoft Teams-connectoren.

5

Vælg Slet for at slette connectoren.

  • Du skal deaktivere connectoren, før du sletter den.
  • Sletning af connectoren fjerner al integrationsevnen med Microsoft Teams.
  • Hvis du sletter connectoren, fjernes connectoren fra Webex Contact Center. Autorisationen fra Microsoft Azure forbliver aktiv for Webex Contact Center. Sørg for at slette virksomhedsprogrammet fra Microsoft Azure.

Synkroniser Microsoft Teams-tilstande med Webex kontaktcenter-inaktive koder

En agent kan have forskellige tilstedeværelsesstatusser i Microsoft Teams og Webex Contact Center i henhold til agentens aktuelle aktivitet. Administratorer kan konfigurere synkronisering af tilstedeværelse, så agentens tilstedeværelse automatisk opdateres på tværs af begge platforme, hvilket mindsker chancerne for RONA. Agenter behøver ikke længere manuelt at angive sig selv som ikke tilgængelige, når de deltager i ikke-kontaktcenteraktiviteter. Hvis en agent f.eks. er optaget af et kundeopkald i kontaktcenteret, synkroniseres agentens status automatisk i Microsoft Teams-appen, og opkaldene distribueres ikke til agenten.

Hvis du vil synkronisere agentens tilstedeværelsestilstand mellem begge programmer, tilknytter administratoren Microsoft Teams-tilstandene med Webex kontaktcenter-inaktive koder. Denne tilknytning bruges til at distribuere opkald til agenten. De agenttilstande i Microsoft Teams, der er tilgængelige til tilknytning med Webex kontaktcenter, er Forstyr ikke, Under opkald og Præsenterer.

1

Log ind på Control Hub med de nødvendige privilegier.

2

Vælg Kontaktcenter under Tjenester.

3

På siden Kontaktcenter skal du vælge Integrationer under Lejerindstillinger. Alle tilgængelige connectorer vises under fanen Connectorer .

4

Vælg Vis/rediger detaljer om Microsoft Teams-connectoren for at få vist eller redigere detaljerne.

5

Slå indstillingen Tilstandssynkronisering til i Skrivebordsfunktioner for at synkronisere agentens tilstedeværelsestilstand mellem begge programmer.

Deaktiver til/fra-knapperne Tilstandssynkronisering og Vis brugerdetaljer i Webex-appen, før du bruger Microsoft Teams-connectoren. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet "Administrer Webex app" i Skrivebordsindstillinger for Webex kontaktcenter.

.
  • Når en agent logger på første gang, kan der være en forsinkelse på op til 40 minutter, før synkroniseringen af tilstedeværelsen starter. Denne forsinkelse påvirker ikke agentens handlinger.
  • Der kan være en forsinkelse på op til 12 sekunder, før tilstedeværelsen synkroniseres på tværs af begge platforme.
6

(Valgfrit) Aktivér til/fra-knappen Vis brugerdetaljer i Webex app for at gøre det muligt for agenterne at se tilstedeværelsen af emneeksperterne og søge efter brugernes navn fra Webex app, når de starter, konsulterer eller overfører opkald.

Kun de fageksperter, der har fået tildelt et virksomhedstelefonnummer, vises på søgelisten.

Hvis du vil aktivere tilstandssynkronisering og få vist brugerdetaljer for dine agenter, skal du se Administrer skrivebordsprofiler
7

Aktivér den respektive skifte (Microsoft Teams eller Webex App) i skrivebordsprofilen. Du kan finde flere oplysninger under Microsoft Teams/Webex-appen i afsnittet "Opret en skrivebordsprofil" i Administrer skrivebordsprofiler.

Følgende tabel viser tilknytningen af tilstande i Microsoft Teams og Webex kontaktcenter.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center