Integrieren von Webex Contact Center in Microsoft Teams

Administratoren können Microsoft Teams für ihre Organisation integrieren, indem sie einen Microsoft Teams-Connector einrichten.

  • Der Microsoft Teams-Connector ist mit der Medienplattform der nächsten Generation kompatibel. Die Cisco TAC-Unterstützung funktioniert zwar mit anderen Medienplattformen, ist jedoch exklusiv für die Medienplattform der nächsten Generation verfügbar.

  • Neben Agenten können auch Supervisoren in Echtzeit mit Fachexperten in Kontakt treten.

  • Um eine nahtlose Integration mit Microsoft Teams zu gewährleisten, muss die Umschaltfläche für die Presence-Synchronisierung in der Microsoft Teams-Integration unter Anrufdienste immer eingeschaltet bleiben. Das Ausschalten kann die Integration unterbrechen und verhindern, dass der Stecker ordnungsgemäß funktioniert.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen über ein Microsoft Azure-Konto mit einer der folgenden Rollen verfügen, um die Berechtigung zu erteilen:

  • Globaler Administrator
  • Administrator für privilegierte Rollen

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Melden Sie sich mit den erforderlichen Berechtigungen beim Control Hub an.

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Wählen Sie unter Services die Option Contact Center aus.

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Wählen Sie auf der Seite "Kontaktcenter " unter "Mandanteneinstellungen" die Option "Integrationen " aus. Auf der Registerkarte Konnektoren werden alle verfügbaren Konnektoren angezeigt.

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Wählen Sie Für Microsoft Teams-Connector einrichten aus .

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Wählen Sie Autorisieren aus , um sich bei Ihrem Microsoft Azure-Konto zu authentifizieren.

Aktivieren Sie das Browser-Popup-Fenster.
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Wählen Sie Akzeptieren , um die angeforderten Berechtigungen zu akzeptieren.

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Wählen Sie Close (Schließen ) aus.

Der Status des Connectors wird nach dem Setup als aktiv angezeigt.

Anzeigen oder Bearbeiten der Details des Microsoft Teams-Connectors

Bevor Sie beginnen:

Ihr Microsoft Azure-Konto sollte über Folgendes verfügen:

  • Geschäftliche Telefonnummer im E.164 Format definiert.
  • Eine definierte Berufsbezeichnung und Abteilung.

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Melden Sie sich mit den erforderlichen Berechtigungen bei Control Hub an.

2

Wählen Sie unter "Dienste" die Option "Kontaktcenter " aus.

3

Wählen Sie auf der Seite "Kontaktcenter " unter "Mandanteneinstellungen" die Option "Integrationen " aus. Alle verfügbaren Konnektoren werden auf der Registerkarte Konnektoren angezeigt.

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Wählen Sie Details des Microsoft Teams-Connectors anzeigen/bearbeiten aus , um die Details anzuzeigen oder zu bearbeiten.

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(Optional) Aktivieren Sie die Einstellung Benutzerdetails anzeigen in den Desktopfeatures , damit die Agenten die Anwesenheit der Fachexperten anzeigen und nach Name, Abteilung und Rolle der Benutzer von Microsoft Teams suchen können, wenn sie eine Beratung oder Weiterleitung von Anrufen initiieren.

Deaktivieren oder reaktivieren Sie den Microsoft Teams-Connector

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Melden Sie sich mit den erforderlichen Berechtigungen bei Control Hub an.

2

Wählen Sie unter "Dienste" die Option "Kontaktcenter " aus.

3

Wählen Sie auf der Seite "Kontaktcenter " unter "Mandanteneinstellungen" die Option "Integrationen " aus. Alle verfügbaren Konnektoren werden auf der Registerkarte Konnektoren angezeigt.

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Wählen Sie Details des Microsoft Teams-Connectors anzeigen/bearbeiten aus .

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Wählen Sie im Abschnitt Deaktivieren die Option Deaktivieren aus , um den Connector zu deaktivieren. Der Status des Konnektors wird nach dem Deaktivieren des Konnektors als Inaktiv angezeigt.

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(Optional) Klicken Sie auf Reaktivieren , um den Connector erneut zu aktivieren.

Löschen Sie den Microsoft Teams-Connector

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Melden Sie sich mit den erforderlichen Berechtigungen bei Control Hub an.

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Wählen Sie unter "Dienste" die Option "Kontaktcenter " aus.

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Wählen Sie auf der Seite "Kontaktcenter " unter "Mandanteneinstellungen" die Option "Integrationen " aus. Alle verfügbaren Konnektoren werden auf der Registerkarte Konnektoren angezeigt.

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Wählen Sie Details des Microsoft Teams-Connectors anzeigen/bearbeiten aus .

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Wählen Sie Löschen aus , um den Connector zu löschen.

  • Sie müssen den Konnektor deaktivieren, bevor Sie ihn löschen.
  • Durch das Löschen des Konnektors wird die gesamte Integrationsfähigkeit mit Microsoft Teams entfernt.
  • Wenn Sie den Konnektor löschen, wird er aus dem Webex Kontaktcenter entfernt. Die Autorisierung von Microsoft Azure bleibt für das Webex Contact Center aktiv. Stellen Sie sicher, dass Sie die Unternehmensanwendung aus Microsoft Azure löschen.

Synchronisieren des Microsoft Teams-Status mit Webex Contact Center-Leerlaufcodes

Ein Agent kann je nach aktueller Aktivität des Agenten unterschiedliche Anwesenheitsstatus im Microsoft Teams und Webex Contact Center haben. Der Administrator kann die Anwesenheitssynchronisierung so konfigurieren, dass die Anwesenheit des Agenten automatisch auf beiden Plattformen aktualisiert wird, wodurch die Wahrscheinlichkeit eines RONA verringert wird. Agenten müssen sich nicht mehr manuell als nicht verfügbar melden, wenn sie an Aktivitäten außerhalb des Kontaktzentrums beteiligt sind. Wenn ein Agent beispielsweise mit einem Kundenanruf im Contact Center beschäftigt ist, wird der Status des Agenten automatisch in der Microsoft Teams-App synchronisiert, und die Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet.

Um den Anwesenheitsstatus des Agenten zwischen beiden Anwendungen zu synchronisieren, ordnet der Administrator die Microsoft Teams-Zustände den Leerlaufcodes des Webex Contact Center zu. Diese Zuordnung wird verwendet, um Anrufe an den Agenten weiterzuleiten. Die Agentenstatus in Microsoft Teams, die für die Zuordnung zu Webex Contact Center verfügbar sind, lauten "Bitte nicht stören", "In einem Anruf" und "Präsentieren".

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Melden Sie sich mit den erforderlichen Berechtigungen bei Control Hub an.

2

Wählen Sie unter "Dienste" die Option "Kontaktcenter " aus.

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Wählen Sie auf der Seite "Kontaktcenter " unter "Mandanteneinstellungen" die Option "Integrationen " aus. Alle verfügbaren Konnektoren werden auf der Registerkarte Konnektoren angezeigt.

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Wählen Sie Details des Microsoft Teams-Connectors anzeigen/bearbeiten aus , um die Details anzuzeigen oder zu bearbeiten.

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Aktivieren Sie die Einstellung Statussynchronisierung in den Desktop-Funktionen , um den Präsenzstatus des Agenten zwischen beiden Anwendungen zu synchronisieren.

Deaktivieren Sie die Schalter Statussynchronisierung und Benutzerdetails anzeigen in der Webex-App, bevor Sie den Microsoft Teams-Connector verwenden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Verwalten Webex App" in den Desktopeinstellungen für Webex Contact Center.

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  • Wenn sich ein Agent zum ersten Mal anmeldet, kann es zu einer Verzögerung von bis zu 40 Minuten kommen, bis die Presence-Synchronisierung beginnt. Diese Verzögerung wirkt sich nicht auf die Vorgänge des Agenten aus.
  • Die Synchronisierung der Präsenz kann auf beiden Plattformen bis zu 12 Sekunden dauern.
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(Optional) Aktivieren Sie in Webex App den Schalter "Benutzerdetails anzeigen", damit die Agenten die Anwesenheit der Fachexperten sehen und nach Namen der Benutzer in der App suchen können, wenn Webex Anrufe einleiten, eine Beratung einleiten oder Anrufe übergeben.

Nur Fachexperten, denen eine geschäftliche Telefonnummer zugewiesen wurde, werden in der Suchliste angezeigt.

Informationen zum Aktivieren der Statussynchronisierung und zum Anzeigen von Benutzerdetails für Ihre Agenten finden Sie unter Verwalten von Desktopprofilen
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Aktivieren Sie den entsprechenden Schalter (Microsoft Teams oder Webex App) im Desktopprofil. Weitere Informationen finden Sie unter Microsoft Teams/Webex-App im Abschnitt "Erstellen eines Desktopprofils" unter Verwalten von Desktopprofilen.

Die folgende Tabelle zeigt die Zuordnung der Zustände in Microsoft Teams und Webex Contact Center an.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center