Integrați Webex Contact Center cu Microsoft Teams

Administratorii pot integra Microsoft Teams pentru organizația lor prin configurarea unui conector Microsoft Teams.

Conectorul Microsoft Teams este compatibil cu platforma media de generație următoare. Deși poate funcționa cu alte platforme media, suportul Cisco TAC este exclusiv pentru platforma media de generație următoare.

Pe lângă agenți, supervizorii se pot conecta cu experți în domeniu în timp real.

Sistemul activează automat comutatorul Sincronizare prezență (în Integrare Microsoft Teams, sub Servicii de apelare) atunci când este creat conectorul MS Teams. Dacă un administrator dezactivează această opțiune prin dezactivarea acesteia, integrarea se întrerupe, iar conectorul nu funcționează corect. Pentru a activa sau verifica sincronizarea prezenței:

Conectați-vă la Control Hub.
Accesați Servicii > Apelând > Setări.
Selectați fila Aplicația Webex.
În secțiunea Integrare Microsoft Teams, activați Sincronizarea prezenței dacă este dezactivată în prezent.

Înainte de a începe

Trebuie să aveți un cont Microsoft Azure cu unul dintre următoarele roluri pentru a acorda permisiunea:

Administrator global
Administrator cu rol privilegiat

1	Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare.
2	Alegeți Centru de contact sub Servicii.
3	În pagina Centru de contact, selectați Integrări sub Setări chiriaș. Fila Conectori afișează toți conectorii disponibili.
4	Alegeți Configurați pentru conectorul Microsoft Teams.
5	Alegeți Autorizare pentru a vă autentifica cu contul dvs. Microsoft Azure. Activează fereastra pop-up a browserului.
6	Alegeți Acceptare pentru a accepta permisiunile solicitate.
7	Alegeți Închidere.

Starea conectorului apare ca Activ după configurare.

Vizualizați sau editați detaliile conectorului Microsoft Teams

Înainte de a începe

Contul tău Microsoft Azure ar trebui să conțină:

Număr de telefon al firmei definit în formatul E.164.
Un titlu de post și un departament definite.

1	Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare.
2	Selectați Centru de contact sub Servicii.
3	În pagina Centru de contact, selectați Integrări sub Setări chiriaș. Toți conectorii disponibili sunt afișați în fila Conectori.
4	Selectați View/Edit detalii ale conectorului Microsoft Teams pentru a vizualiza sau edita detaliile.
5	(Opțional) Activați setarea Afișare detalii utilizator din Funcții desktop pentru a permite agenților să vizualizeze prezența experților în domeniu și să caute după nume, departament și rol utilizatorilor din Microsoft Teams atunci când inițiază o consultare sau un transfer de apeluri.

Dezactivarea sau reactivarea conectorului Microsoft Teams

1	Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare.
2	Selectați Centru de contact sub Servicii.
3	În pagina Centru de contact, selectați Integrări sub Setări chiriaș. Fila Conectori afișează toți conectorii disponibili.
4	Selectați View/Edit detalii despre conectorul Microsoft Teams.
5	Selectați Dezactivare în secțiunea Dezactivare pentru a dezactiva conectorul. Apare o fereastră pop-up care vă solicită să confirmați dezactivarea conectorului. Faceți clic pe Dezactivare pentru a continua dezactivarea. Starea conectorului este afișată ca Inactiv la dezactivarea acestuia.
6	(Opțional) Faceți clic pe Reactivare pentru a reactiva conectorul. Apare o fereastră pop-up care vă solicită să confirmați reactivarea conectorului. Faceți clic pe Reactivare pentru a continua reactivarea conectorului.

Ștergerea conectorului Microsoft Teams

1	Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare.
2	Selectați Centru de contact sub Servicii.
3	În pagina Centru de contact, selectați Integrări sub Setări chiriaș. Fila Conectori afișează toți conectorii disponibili.
4	Selectați View/Edit detalii despre conectorul Microsoft Teams.
5	Selectați Ștergere pentru a șterge conectorul. Apare o fereastră pop-up care vă solicită să confirmați ștergerea conectorului. Faceți clic pe Ștergere pentru a continua ștergerea. Trebuie să dezactivați conectorul înainte de a-l șterge. Ștergerea conectorului va elimina toată capacitatea de integrare cu Microsoft Teams. Ștergerea conectorului va elimina conectorul din Webex Contact Center. Autorizarea de la Microsoft Azure va rămâne activă pentru Webex Contact Center. Nu uitați să ștergeți aplicația întreprinderii din Microsoft Azure.

Sincronizarea stărilor Microsoft Teams cu codurile de inactivitate Webex Contact Center

Un agent poate avea diferite stări de prezență în Microsoft Teams și Webex Contact Center, în funcție de activitatea curentă a agentului. Administratorul poate configura sincronizarea prezenței astfel încât prezența agentului să fie actualizată automat pe ambele platforme, reducând șansele de RONA. Agenții nu mai sunt obligați să se autoindice manual ca fiind indisponibili atunci când sunt implicați în activități care nu țin de centrul de contact. De exemplu, dacă un agent este ocupat cu un apel al unui client care nu este într-un centru de contact în Microsoft Teams, atunci starea agentului este sincronizată automat pe desktopul Webex Contact Center, iar apelurile nu sunt direcționate către agent.

Pentru a sincroniza starea de prezență a agentului între ambele aplicații, administratorul mapează stările Microsoft Teams cu codurile de inactivitate Webex Contact Center. Această mapare este utilizată pentru a direcționa apelurile către agent. Stările agentului din Microsoft Teams disponibile pentru mapare cu Webex Contact Center sunt Nu deranjați, Într-un apel și Prezentare.

1	Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare.
2	Selectați Centru de contact sub Servicii.
3	În pagina Centru de contact, selectați Integrări sub Setări chiriaș. Toți conectorii disponibili sunt afișați în fila Conectori.
4	Selectați View/Edit detalii ale conectorului Microsoft Teams pentru a vizualiza sau edita detaliile.
5	Activați setarea Sincronizare stare din Funcții desktop pentru a sincroniza starea de prezență a agentului între ambele aplicații. Dezactivați comutatoarele Sincronizare stare și Afișare detalii utilizator în aplicația Webex înainte de a utiliza conectorul Microsoft Teams. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Gestionarea aplicației Webex” din Setări desktop pentru Webex Contact Center. Când un agent se conectează pentru prima dată, poate exista o întârziere de până la 40 de minute până când prezența începe sincronizarea. Această întârziere nu afectează operațiunile agentului. Ar putea exista o întârziere de până la 12 secunde pentru sincronizarea prezenței pe ambele platforme.
6	(Opțional) Activați comutatorul Afișare detalii utilizator în aplicația Webex pentru a permite agenților să vizualizeze prezența experților în domeniu și să caute după numele utilizatorilor din aplicația Webex atunci când inițiază o consultare sau un transfer de apeluri. Doar experții în domeniu cărora le-a fost atribuit un număr de telefon al companiei vor apărea în lista de căutare. Pentru a activa Sincronizarea stării și Afișarea detaliilor utilizatorului pentru agenții dvs., consultați Gestionarea profilurilor desktop
7	Activați comutatorul corespunzător (Microsoft Teams sau Webex App) în profilul desktop. Pentru mai multe informații, consultați Microsoft Teams/Webex Aplicația în secțiunea „Creați un profil desktop” din Gestionați profilurile desktop.

Următorul tabel afișează maparea stărilor în Microsoft Teams și Webex Contact Center.

Impactul integrării Microsoft Teams asupra stării de sincronizare a prezenței în Webex Contact Center

Când un apel este activ în MS Teams, Agent Desktop (AD) este setat automat la starea „Inactiv” prin sincronizarea prezenței. După ce apelul se termină în MS Teams, AD-ul ar trebui să revină la starea „Disponibil” prin aceeași sincronizare a prezenței.

Acest comportament depinde de următoarele:

Dacă ultima modificare de stare a fost declanșată de sincronizarea prezenței, atunci tranziția înapoi la următoarea stare „Disponibilă” sau „Inactivă” prin sincronizarea prezenței are loc conform așteptărilor.
Dacă ultima stare de pe Desktop a fost setată de agent, supervizor, RONA sau orice altă cauză care nu are legătură cu prezența, următoarea stare primită de la MS Teams nu se aplică.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.