Integrați Centrul de contact Webex cu Microsoft Teams

Administratorii pot integra Microsoft Teams pentru organizația lor prin configurarea unui conector Microsoft Teams.

Conectorul Microsoft Teams este compatibil cu platforma media de ultimă generație. Deși poate funcționa cu alte platforme media, Cisco TAC suportul este exclusiv pentru platforma media de generație următoare.

În plus față de agenți, supraveghetorii se pot conecta cu experți în materie în timp real.

Sistemul activează automat comutatorul de sincronizare prezență (în integrarea Microsoft Teams, sub Servicii de apel are) atunci când conectorul MS Teams este creat. Dacă un administrator dezactivează această comutare dezactivând-o, integrarea se întrerupe, iar conectorul nu funcționează corect. Pentru a activa sau verifica sincronizarea prezenței:

Conectați-vă la Control Hub.
Accesați Servicii > A pelare > Setări.
Selectați fila Aplicație Webex.
În secțiunea de integrare Microsoft Teams, activați Sinc ron izarea prez enței dacă este dezactivată în prezent.

Înainte de a începe

Trebuie să aveți un cont Microsoft Azure cu unul dintre următoarele roluri pentru a acorda permisiunea:

Administrator global
Administrator cu rol privilegiat

1	Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare.
2	Alegeți Centrul de contact sub Servicii.
3	În pagina Cont act Center, selectați Integrări sub Setări chiriaș. Fila Conectori afișează toți conectorii disponibili.
4	Selectați Configurare pentru conectorul Microsoft Teams.
5	Alegeți Autorizați pentru a vă autentifica cu contul Microsoft Azure. Activați fereastra pop-up a browserului.
6	Alegeți Accept pentru a accepta permisiunile solicitate.
7	Alegeți Închid ere.

Starea conectorului se afișează ca Activ după configurare.

Vizualizați sau editați detaliile conectorului Microsoft Teams

Înainte de a începe

Contul dvs. Microsoft Azure ar trebui să aibă:

Numărul de telefon de afaceri definit în format E.164.
Un titlu de post și departament definit.

1	Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare.
2	Selec tați Centrul de contact sub Servicii.
3	În pagina Cont act Center, selectați Integrări sub Setări chiriaș. Toți conec torii disponibili sunt afișați sub fila Conectori.
4	Selectați Vizualizare/editați detalii ale conectorului Microsoft Teams pentru a vizualiza sau edita detaliile .
5	(Opțional) Activați setarea Afișare detalii utilizator în caracteristicile Desktop pentru a permite agenților să vizualizeze prezența experților în materie și să caute după nume, departament și rol al utilizatorilor din Microsoft Teams atunci când inițiază consultarea sau transferul apelurilor.

Dezactivați sau reactivați conectorul Microsoft Teams

1	Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare.
2	Selec tați Centrul de contact sub Servicii.
3	În pagina Cont act Center, selectați Integrări sub Setări chiriaș. Fila Conectori afișează toți conectorii disponibili.
4	Selectați Vizualizare/editați detaliile conec torului Microsoft Teams.
5	Selectați Dezactiv are în secțiunea Dezactivare pentru a dezactiva conectorul. Apare o fereastră pop-up care vă solicită să confirmați dezactivarea conectorului. Faceți clic pe Dezactiv are pentru a continua dezactivarea. Starea conectorului se afișează ca inactiv la dezactivarea conectorului.
6	(Opţional) Faceţi clic pe Reactivare pentru a reactiva conectorul. Apare o fereastră pop-up care vă solicită să confirmați reactivarea conectorului. Faceți clic pe Reactiv are pentru a continua reactivarea conectorului.

Ștergeți conectorul Microsoft Teams

1	Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare.
2	Selec tați Centrul de contact sub Servicii.
3	În pagina Cont act Center, selectați Integrări sub Setări chiriaș. Fila Conectori afișează toți conectorii disponibili.
4	Selectați Vizualizare/editați detaliile conec torului Microsoft Teams.
5	Selectați Șter gere pentru a șterge conectorul. Apare o fereastră pop-up care vă solicită să confirmați ștergerea conectorului. Faceți clic pe Șter gere pentru a continua ștergerea. Trebuie să dezactivați conectorul înainte de a-l șterge. Ștergerea conectorului va elimina toată capacitatea de integrare cu Microsoft Teams. Ștergerea conectorului va elimina conectorul din Centrul de contact Webex. Autorizarea de la Microsoft Azure va rămâne activă pentru Centrul de contact Webex. Asigurați-vă că ștergeți aplicația de întreprindere din Microsoft Azure.

Sincronizați stările Microsoft Teams cu codurile inactive ale Centrului de contact Webex

Un agent poate avea stări de prezență diferite în Microsoft Teams și Webex Contact Center, în funcție de activitatea curentă a agentului. Administratorul poate configura sincronizarea prezenței astfel încât prezența agentului să fie actualizată automat pe ambele platforme, reducând șansele de RONA. Agenții nu mai sunt obligați să se indice manual ca fiind indisponibili atunci când sunt angajați în activități non-contact center. De exemplu, dacă un agent este ocupat într-un apel pentru clienți fără centru de contact pe Microsoft Teams, atunci starea agentului este sincronizată automat în desktopul Centrului de contact Webex și apelurile nu sunt direcționate către agent.

Pentru a sincroniza starea de prezență a agentului între ambele aplicații, administratorul mapează st ările Microsoft Teams cu codurile inactive ale Centrului de contact Webex. Această mapare este utilizată pentru a direcționa apelurile către agent. Stările agentului din Microsoft Teams disponibile pentru mapare cu Centrul de contact Webex sunt Nu deranjați, La un apel și Prezentare.

1	Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare.
2	Selec tați Centrul de contact sub Servicii.
3	În pagina Cont act Center, selectați Integrări sub Setări chiriaș. Toți conec torii disponibili sunt afișați sub fila Conectori.
4	Selectați Vizualizare/editați detalii ale conectorului Microsoft Teams pentru a vizualiza sau edita detaliile .
5	Activează setarea Sincronizare stare din Caracteristicile Desktop pentru a sincroniza starea de prezență a agentului între ambele aplicații. Dezactivați comutatoarele de sincronizare de stare și Afiș are detalii utilizator în aplicația Webex înainte de a utiliza conectorul Microsoft Teams. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Gestionarea aplicației Webex” din Setări desktop pentru Centrul de contact We bex. Când un agent se conectează pentru prima dată, poate exista o întârziere de până la 40 de minute pentru ca prezența să înceapă sincronizarea. Această întârziere nu afectează operațiunile agentului. Ar putea exista o întârziere de până la 12 secunde pentru ca prezența să se sincronizeze pe ambele platforme.
6	(Opțional) Activați comutatorul Afișare detalii utilizator în aplicația Webex pentru a permite agenților să vizualizeze prezența experților în materie și să caute după numele utilizatorilor din aplicația Webex atunci când inițiază consultarea sau transferul apelurilor. Doar experții în materie care au atribuit un număr de telefon de afaceri vor apărea în lista de căutare. Pentru a activa sincronizarea stării și Afișarea detaliilor utilizatorului pentru agenții dvs., consultați Gestionarea profilurilor desktop
7	Activați comutarea respectivă (Microsoft Teams sau Webex App) în profilul desktop. Pentru mai multe informații, consultați Microsoft Teams/Webex App în secțiunea „Crearea unui profil desktop” din Gestionarea profilurilor desktop.

Următorul tabel afișează maparea stărilor în Microsoft Teams și Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Când un apel este activ în MS Teams, Agent Desktop (AD) este setat automat la starea „Idle” prin sincronizarea prezenței. După terminarea apelului în MS Teams, AD ar trebui să treacă înapoi la starea „Disponibil” prin aceeași sincronizare a prezenței.

Acest comportament depinde de următoarele:

Dacă ultima modificare a stării a fost declanșată de sincronizarea prezenței, atunci tranziția înapoi la următorul „Disponibil” sau „Idle” prin sincronizarea prezenței are loc așa cum era de așteptat.
Dacă ultima stare de pe Desktop a fost setată de agent, supraveghetor, RONA sau orice cauză care nu este legată de prezență, următoarea stare primită de la MS Teams nu este aplicată.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.