웹엑스 컨택 센터를 마이크로소프트 팀즈와 통합하세요

관리자가 마이크로소프트 팀즈 커넥터를 설정하여 조직에 마이크로소프트 팀즈를 통합할 수 있어요.

마이크로소프트 팀즈 커넥터는 차세대 미디어 플랫폼과 호환돼요. 다른 미디어 플랫폼에서도 작동할 수 있지만 Cisco TAC 지원은 차세대 미디어 플랫폼에서만 가능해요.

상담원 외에도 감독자가 주제별 전문가와 실시간으로 연락할 수 있어요.

MS 팀즈 커넥터가 생성되면 시스템이 자동으로 프레즌스 동기화 토글 ( 마이크로소프트 팀즈 통합, 통화 서비스 아래) 을 켜요. 관리자가 이 토글을 꺼서 비활성화하면 통합이 중단되고 커넥터가 제대로 작동하지 않아요. 프레즌스 동기화 활성화 또는 확인하려면:

컨트롤 허브에 로그인해요.
서비스 > 통화 > 설정으로 가세요.
Webex 앱 탭을 선택해요.
마이크로소프트 팀즈 통합 섹션에서 프레즌스 싱크가 현재 꺼져 있으면 켜세요.

시작하기 전에

권한을 부여하려면 다음 역할 중 하나를 가진 Microsoft Azure 계정이 있어야 해요.

글로벌 관리자
특권 역할 관리자

1	필요한 권한으로 컨트롤 허브에 로그인해요.
2	서비스에서 컨택 센터를 선택하세요.
3	고객 센터 페이지의 테넌트 설정에서 통합을 선택해요. 커넥터 탭에는 사용 가능한 커넥터가 모두 표시돼요.
4	마이크로소프트 팀즈 커넥터 설정을 선택하세요.
5	마이크로소프트 애저 계정으로 인증하려면 승인을 선택해요. 브라우저 팝업 활성화해요.
6	수락을 선택해서 요청된 권한을 수락해요.
7	닫기를 선택해요.

설정 후 커넥터 상태가 활성으로 표시돼요.

마이크로소프트 팀즈 커넥터의 세부 정보 보기 또는 편집해요

시작하기 전에

마이크로소프트 애저 계정에는 다음이 있어야 해요.

E.164 형식으로 정의된 회사 전화번호예요.
정의된 직책과 부서.

1	필요한 권한으로 컨트롤 허브에 로그인해요.
2	서비스에서 컨택 센터를 선택하세요.
3	고객 센터 페이지의 테넌트 설정에서 통합을 선택해요. 사용 가능한 모든 커넥터가 커넥터 탭 아래에 표시돼요.
4	세부 정보를 보거나 편집하려면 Microsoft Teams 커넥터의 세부 정보 보기/편집을 선택해 .
5	(선택 사항) 데스크톱 기능에서 사용자 세부 정보 표시 설정을 켜면 상담원이 상담이나 통화 연결을 시작할 때 주제별 전문가의 현재 상태를 보고 Microsoft Teams 사용자의 이름, 부서, 역할별로 검색할 수 있어요.

마이크로소프트 팀즈 커넥터 비활성화 또는 재활성화해요

1	필요한 권한으로 컨트롤 허브에 로그인해요.
2	서비스에서 컨택 센터를 선택하세요.
3	고객 센터 페이지의 테넌트 설정에서 통합을 선택해요. 커넥터 탭에는 사용 가능한 커넥터가 모두 표시돼요.
4	마이크로소프트 팀즈 커넥터 세부 정보 보기/편집을 선택해요.
5	커넥터를 비활성화하려면 비활성화 섹션에서 비활성화를 선택해요. 커넥터 비활성화 확인을 묻는 팝업이 나타나요. 비활성화를 진행하려면 비활성화를 클릭해. 커넥터 비활성화하면 커넥터 상태가 비활성으로 표시돼요.
6	(선택 사항) 커넥터를 다시 활성화하려면 재활성화를 클릭하세요. 커넥터 재활성화를 확인하라는 팝업이 나타나요. 커넥터 재활성화를 진행하려면 재활성화를 클릭해요.

마이크로소프트 팀즈 커넥터 삭제해요

1	필요한 권한으로 컨트롤 허브에 로그인해요.
2	서비스에서 컨택 센터를 선택하세요.
3	고객 센터 페이지의 테넌트 설정에서 통합을 선택해요. 커넥터 탭에는 사용 가능한 커넥터가 모두 표시돼요.
4	마이크로소프트 팀즈 커넥터 세부 정보 보기/편집을 선택해요.
5	삭제를 선택해서 커넥터를 삭제해요. 커넥터 삭제를 확인하는 팝업이 나타나요. 삭제를 계속하려면 삭제를 클릭하세요. 삭제하기 전에 커넥터를 비활성화해야 해요. 커넥터를 삭제하면 마이크로소프트 팀즈와의 통합 기능이 모두 제거돼요. 커넥터를 삭제하면 Webex 문의 센터에서 커넥터가 제거돼요. 마이크로소프트 애저의 승인은 웹엑스 컨택 센터에 계속 유효해요. Microsoft Azure에서 엔터프라이즈 애플리케이션을 삭제하세요.

마이크로소프트 팀즈 상태를 웹엑스 컨택 센터 유휴 코드와 동기화해요

상담원은 Microsoft Teams와 Webex 컨택 센터에서 상담원의 현재 활동에 따라 다른 참석 상태를 가질 수 있어요. 관리자가 두 플랫폼 모두에서 에이전트의 현재 상태가 자동으로 업데이트되도록 현재 상태 동기화를 구성하여 RONA 발생 가능성을 낮출 수 있어요. 비접촉 센터 활동에 종사하는 상담원들은 더 이상 자신을 부재중 상태로 직접 표시할 필요가 없어요. 예를 들어 상담원이 Microsoft Teams의 비연락 센터 고객 통화로 바쁘면 상담원의 상태가 Webex Contact Center 데스크탑에 자동으로 동기화되고 통화는 상담원에게 라우팅되지 않아요.

두 애플리케이션 간에 상담원의 현재 상태를 동기화하기 위해 관리자는 Microsoft Teams 상태를 Webex 고객 센터 유휴 코드로 매핑해요. 이 매핑은 상담원한테 통화를 라우팅하는 데 사용돼요. Microsoft Teams에서 Webex 컨택 센터에 매핑할 수 있는 상담원이 방해 금지, 통화 중, 프레젠테이션이라고 명시했어요.

1	필요한 권한으로 컨트롤 허브에 로그인해요.
2	서비스에서 컨택 센터를 선택하세요.
3	고객 센터 페이지의 테넌트 설정에서 통합을 선택해요. 사용 가능한 모든 커넥터가 커넥터 탭 아래에 표시돼요.
4	세부 정보를 보거나 편집하려면 Microsoft Teams 커넥터의 세부 정보 보기/편집을 선택해 .
5	데스크톱 기능의 상태 동기화 설정을 켜서 두 애플리케이션 간에 에이전트의 현재 상태를 동기화해요. Microsoft Teams 커넥터를 사용하기 전에 Webex 앱에서 상태 동기화 및 사용자 세부 정보 표시 토글을 끄세요. 자세한 내용은 Webex 문의 센터의 데스크탑 설정의 'Webex 앱 관리' 섹션을 참조하십시오. 상담원이 처음 로그인하면 현재 상태 동기화가 시작되는 데 최대 40분까지 지연될 수 있어요. 이 지연은 상담원 운영에는 영향을 미치지 않아요. 두 플랫폼 모두에서 현재 상태가 동기화되는 데 최대 12초까지 지연될 수 있어요.
6	(선택 사항) Webex 앱에서 사용자 세부 정보 표시 토글을 켜면 상담원이 상담 또는 통화 전환을 시작할 때 주제 전문가의 현재 상태를 확인하고 Webex 앱에서 사용자 이름으로 검색할 수 있어요. 회사 전화번호를 할당받은 주제 전문가만 검색 목록에 표시돼요. 상태 동기화를 활성화하고 에이전트의 사용자 세부 정보를 표시하려면 데스크톱 프로필 관리를 참조하세요.
7	데스크탑 프로필에서 각각의 토글 (마이크로소프트 팀즈 또는 웹엑스 앱) 을 활성화하세요. 자세한 내용은 데스크톱 프로필 관리의 '데스크톱 프로필 생성' 섹션에서 Microsoft Teams/Webex 앱을 참조하십시오.

다음 표는 마이크로소프트 팀즈와 웹엑스 컨택 센터의 상태 매핑을 보여줘요.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

MS Teams에서 통화가 활성화되면 프레즌스 동기화를 통해 Agent Desktop (AD) 가 자동으로 '유휴' 상태로 설정돼요. MS Teams에서 통화가 끝나면 동일한 프레즌스 동기화를 통해 AD가 다시 '사용 가능' 상태로 전환되어야 해요.

이 행동은 다음에 따라 달라져요.

프레즌스 동기화로 마지막 상태 변경이 트리거된 경우 프레즌스 동기화를 통해 다음 '사용 가능' 또는 '유휴 상태'로 다시 전환이 일어나요.
데스크톱의 마지막 상태가 상담원, 감독자, RONA 또는 존재와 관련 없는 다른 원인에 의해 설정된 경우 MS Teams에서 받은 다음 상태는 적용되지 않아요.

Cisco AI Assistant

피드백을 보내 주셔서 감사합니다.