Webex Contact Center를 Microsoft Teams와 통합

관리자는 Microsoft Teams 커넥터를 설정하여 조직에 Microsoft Teams를 통합할 수 있습니다.

  • Microsoft Teams 커넥터는 차세대 미디어 플랫폼 과호환되도록 특별히 설계되었습니다. 다른 미디어 플랫폼에서도 작동할 수 있지만 Cisco는 차세대 미디어 플랫폼만을 위한 TAC(Technical Assistance Center) 지원을 제공한다는 점을 이해해야 합니다.

  • 상담원 외에도 Supervisor Desktop에 감독자 및 상담원 역할로 로그인한 감독자는 실시간으로 해당 주제 전문가와 연결하여 고객 상호 작용 중에 도움을 요청할 수 있습니다.

시작하기 전에

권한을 부여하려면 다음 역할 중 하나를 가진 Microsoft Azure 계정이 있어야 합니다.

  • 전역 관리자
  • 권한 있는 역할 관리자

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필요한 권한으로 Control Hub에 로그인합니다.

2

서비스에서 고객지원센터를 선택합니다.

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Contact Center( 컨택 센터 ) 페이지의 Tenant Settings(테넌트 설정 )에서 Integrations(통합)를 선택합니다. 사용 가능한 모든 커넥터가 커넥터 탭 아래에 표시됩니다.

4

Microsoft Teams 커넥터 설정을 선택합니다 .

5

권한 부여 를 선택하여 Microsoft Azure 계정으로 인증합니다.

브라우저 팝업이 활성화되어 있는지 확인합니다.
6

수락을 선택하여 요청된 권한을 수락합니다.

7

커넥터를 만든 후 닫기 를 선택합니다 .

설정 후 커넥터의 상태가 활성 으로 표시됩니다.

Microsoft Teams 커넥터의 세부 정보 보기 또는 편집

시작하기 전에

Microsoft Azure 계정에는 다음이 있어야 합니다.

  • E.164 형식으로 정의된 회사 전화 번호입니다.
  • 정의된 직책 및 부서입니다.

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필요한 권한으로 Control Hub에 로그인합니다.

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서비스에서 고객지원센터를 선택합니다.

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Contact Center( 컨택 센터 ) 페이지의 Tenant Settings(테넌트 설정 )에서 Integrations(통합)를 선택합니다. 사용 가능한 모든 커넥터가 커넥터 탭 아래에 표시됩니다.

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Microsoft Teams 커넥터의 세부 정보 보기/편집을 선택하여 세부 정보를 보거나 편집합니다.

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(선택 사항) 상담 또는 통화 전송을 시작할 때 상담원이 주제 전문가의 현재 상태를 보고 Microsoft Teams에서 사용자의 이름, 부서 및 역할별로 검색할 수 있도록 데스크톱 기능 에서 사용자 세부 정보 표시 설정을 켭 니다.

Microsoft Teams 커넥터 비활성화 또는 다시 활성화

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필요한 권한으로 Control Hub에 로그인합니다.

2

서비스에서 고객지원센터를 선택합니다.

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Contact Center( 컨택 센터 ) 페이지의 Tenant Settings(테넌트 설정 )에서 Integrations(통합)를 선택합니다. 사용 가능한 모든 커넥터가 커넥터 탭 아래에 표시됩니다.

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Microsoft Teams 커넥터의 세부 정보 보기/편집을 선택합니다 .

5

Deactivate(비활성화) 섹션에서 Deactivate (비활성화)를 선택하여 커넥터를 비활성화합니다. 커넥터를 비활성화하면 커넥터의 상태가 [비활성 ]으로 표시됩니다 .

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(선택 사항) Reactivate (활성화)를 클릭하여 커넥터를 다시 활성화합니다.

Microsoft Teams 커넥터 삭제

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필요한 권한으로 Control Hub에 로그인합니다.

2

서비스에서 고객지원센터를 선택합니다.

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Contact Center( 컨택 센터 ) 페이지의 Tenant Settings(테넌트 설정 )에서 Integrations(통합)를 선택합니다. 사용 가능한 모든 커넥터가 커넥터 탭 아래에 표시됩니다.

4

Microsoft Teams 커넥터의 세부 정보 보기/편집을 선택합니다 .

5

삭제 를 선택하여 커넥터를 삭제합니다.

  • 커넥터를 삭제하기 전에 비활성화해야 합니다.
  • 커넥터를 삭제하면 Microsoft Teams와의 모든 통합 기능이 제거됩니다.
  • 커넥터를 삭제하면 Webex Contact Center에서 커넥터가 제거됩니다. Microsoft Azure의 인증은 Webex 컨택 센터에 대해 활성 상태로 유지됩니다. Microsoft Azure에서 엔터프라이즈 응용 프로그램을 삭제해야 합니다.

Microsoft Teams 상태를 Webex Contact Center 유휴 코드와 동기화

상담원은 상담원의 현재 활동에 따라 Microsoft Teams 및 Webex 컨택 센터에서 서로 다른 현재 상태를 가질 수 있습니다. 관리자는 에이전트의 현재 상태가 두 플랫폼 모두에서 자동으로 업데이트되어 RONA 발생 가능성을 낮추도록 프레즌스 동기화를 구성할 수 있습니다. 상담원은 더 이상 고객지원센터 외 활동에 참여할 때 자신을 사용할 수 없음으로 수동으로 표시하지 않아도 됩니다. 예를 들어 상담원이 컨택 센터의 고객 통화에 참여 중인 경우 상담원의 상태는 Microsoft Teams 앱에서 자동으로 동기화되고 통화는 상담원에게 라우팅되지 않습니다.

두 응용 프로그램 간에 상담원의 현재 상태를 동기화하기 위해 관리자는 Microsoft Teams 상태를 Webex 컨택 센터 유휴 코드와 매핑합니다. 이 매핑은 통화를 상담원에게 라우팅하는 데 사용됩니다. Microsoft Teams에서 Webex 컨택 센터와 매핑할 수 있는 상담원 상태는 DND(Do not disturb), 통화 중(On a call) 및 프레젠테이션(presenting)입니다.

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필요한 권한으로 Control Hub에 로그인합니다.

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서비스에서 고객지원센터를 선택합니다.

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Contact Center( 컨택 센터 ) 페이지의 Tenant Settings(테넌트 설정 )에서 Integrations(통합)를 선택합니다. 사용 가능한 모든 커넥터가 커넥터 탭 아래에 표시됩니다.

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Microsoft Teams 커넥터의 세부 정보 보기/편집을 선택하여 세부 정보를 보거나 편집합니다.

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데스크톱 기능 에서 상태 동기화 설정을 켜서 두 애플리케이션 간에 상담원의 현재 상태를 동기화합니다.

  • 상담원이 처음 로그인하면 프레즌스의 동기화가 시작되기까지 최대 40분이 지연될 수 있습니다. 이 지연은 에이전트의 작업에 영향을 주지 않습니다.
  • 프레즌스가 두 플랫폼 간에 동기화되는 데 최대 12초의 지연이 있을 수 있습니다.
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데스크톱 프로필에서 해당 토글(Microsoft Teams 또는 Webex 앱)을 활성화합니다. 자세한 내용은 데스크톱 프로필 관리의 '데스크톱 프로필 만들기' 섹션에서 Microsoft Teams/Webex 앱을 참조하세요 .

다음 표에는 Microsoft Teams 및 Webex 컨택 센터의 상태 매핑이 표시됩니다.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center