Webex 联络中心与 Microsoft 团队集成

管理员可以通过设置 Microsoft Teams 连接器为其组织集成 Microsoft Teams。

  • Microsoft Teams 连接器与下一代媒体平台兼容。 Cisco TAC 支持虽然可与其他媒体平台配合使用，但它是下一代媒体平台独有的。

  • 除代理之外，主管还可以与主题专家实时联系。

  • 为确保与 Microsoft Teams 的无缝集成， 呼叫服务 下的 “Microsoft Teams 集成”中的 在线状态同步 切换开关按钮必须始终保持打开状态。 将其关闭可能会中断集成并阻止连接器正常工作。

开始之前

必须具有具有以下角色之一的 Microsoft Azure 帐户才能授予权限：

  • 全局管理员
  • 特权角色管理员

1

以所需权限登录 Control Hub。

2

选择 “服务 ”下的 “联系人中心”。

3

在“ 联系人中心 ”页面中，选择 “租户设置 ”下的 “集成”。 “连接器”选项卡显示所有有空连接器。

4

选择“ 为 Microsoft Teams 连接器设置”。

5

选择“ 授权” 以使用 Microsoft Azure 帐户进行身份验证。

启用浏览器弹出窗口。
6

选择 接受 以接受请求的权限。

7

选择 关闭。

连接器的状态在安装完成后显示为 “活动 ”。

查看或编辑 Microsoft Teams 连接器的详细信息

开始之前

Microsoft Azure 帐户应具有：

  • 以 E.164 格式定义的公司电话号码。
  • 明确的职位和部门。

1

以所需的权限登录 Control Hub。

2

选择 服务 下的 联系人中心。

3

在“ 联系人中心 ”页面中，选择 “租户设置 ”下的 “集成”。 所有有空连接器都显示在“连接器 ”标签页下 。

4

选择“ 查看/编辑 Teams 连接器的详细信息 Microsoft 以查看或编辑详细信息。

5

（可选）打开桌面功能 中的 显示 用户详细信息 设置，使代理能够在启动咨询或呼叫转接时查看主题专家的状态，并按 Microsoft Teams 中用户的姓名、部门和角色进行搜索。

停用或重新激活 Microsoft Teams 连接器

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以所需的权限登录 Control Hub。

2

选择 服务 下的 联系人中心。

3

在“ 联系人中心 ”页面中，选择 “租户设置 ”下的 “集成”。 所有有空连接器都显示在“连接器 ”标签页下 。

4

选择“ 查看/编辑 Teams 连接器的详细信息 Microsoft”。

5

在“停用”部分中选择“停用 ” 以停用连接器。 连接器的状态在停用连接器时显示为 非活动 状态。

6

（可选）单击重新激活 以 重新激活连接器。

删除 Microsoft Teams 连接器

1

以所需的权限登录 Control Hub。

2

选择 服务 下的 联系人中心。

3

在“ 联系人中心 ”页面中，选择 “租户设置 ”下的 “集成”。 所有有空连接器都显示在“连接器 ”标签页下 。

4

选择“ 查看/编辑 Teams 连接器的详细信息 Microsoft”。

5

选择“删除 ” 以删除连接器。

  • 必须先停用连接器，然后才能将其删除。
  • 删除连接器将删除与 Microsoft Teams 的所有集成功能。
  • 删除连接器将从 Webex 联系人中心删除连接器。 来自 Microsoft Azure 的授权将对 Webex 联系人中心保持活动状态。 请确保从 Microsoft Azure 中删除企业应用程序。

将 Microsoft 团队状态与 Webex 联系人中心空闲代码同步

根据座席的当前活动，代理在 Microsoft Teams 和 Webex 联系人中心中可以有不同的在线状态。 管理员可以配置在线状态同步，以便代理的在线状态在两个平台上自动更新，从而降低发生 RONA 的可能性。 座席在从事非联络中心活动时不再需要手动指示自己不有空。 例如，如果代理忙于联系人中心中的客户呼叫，则该代理的状态会在 Microsoft Teams 应用程序中自动同步，并且呼叫不会路由到代理。

为了在两个应用程序之间同步座席的状态，管理员将使用 Webex 联系人中心空闲代码映射 Microsoft Teams 状态。 此映射用于将呼叫路由到代理。 Microsoft Teams 有空中用于与联系人中心映射 Webex 代理状态为“请勿打扰”、“通话中”和“正在演示”。

1

以所需的权限登录 Control Hub。

2

选择 服务 下的 联系人中心。

3

在“ 联系人中心 ”页面中，选择 “租户设置 ”下的 “集成”。 所有有空连接器都显示在“连接器 ”标签页下 。

4

选择“ 查看/编辑 Teams 连接器的详细信息 Microsoft 以查看或编辑详细信息。

5

打开 桌面功能 中的 状态同步 设置，以在两个应用程序之间同步代理的状态状态。

在使用 Teams 连接器之前 Microsoft 关闭 Webex 应用中的状态同步 和 显示用户详细信息 切换开关。 有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center 桌面设置的 “管理 Webex 应用程序”部分。

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  • 当代理首次登录时，在线状态开始同步最多可能需要 40 分钟。 此延迟不会影响代理的操作。
  • 在两个平台之间同步状态最多可能会有 12 秒的延迟。
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（可选）打开 Webex 应用程序中的显示 用户详细信息 切换开关，使代理能够在发起咨询或呼叫转接时查看主题专家的状态并从 Webex 应用程序中按用户姓名进行搜索。

只有分配了业务电话号码的主题专家才会显示在搜索列表中。

要启用 状态同步 和 显示代理的用户详细信息 ，请参阅 管理桌面配置文件
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在桌面配置文件中启用相应的切换开关（Microsoft Teams 或 Webex 应用程序）。 有关详细信息，请参阅 管理桌面配置文件 的 “创建桌面配置文件”部分中的 Microsoft Teams/Webex 应用。

下表显示了 Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 中的状态映射。

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center