שילוב Webex Contact Center עם Microsoft Teams

מנהלי מערכת יכולים לשלב את Microsoft Teams עבור הארגון שלהם על-ידי הגדרת מחבר Microsoft Teams.

  • מחבר Microsoft Teams תואם לפלטפורמת המדיה של הדור הבא. למרות שהיא עשויה לעבוד עם פלטפורמות מדיה אחרות, התמיכה ב-Cisco TAC היא בלעדית לפלטפורמת המדיה של הדור הבא.

  • בנוסף לסוכנים, המפקחים יכולים ליצור קשר עם מומחים לנושא בזמן אמת.

  • כדי להבטיח שילוב חלק עם Microsoft Teams, הלחצן הדו-מצבי סנכרון נוכחות בשילוב Microsoft Teams, תחת שירותי שיחות, חייב להישאר תמיד פועל. כיבוי זה יכול לשבש את האינטגרציה ולמנוע מהמחבר לפעול כראוי.

לפני שאתה מתחיל

דרוש לך חשבון Microsoft Azure עם אחד מהתפקידים הבאים כדי להעניק הרשאה:

  • מנהל מערכת כללי
  • מנהל תפקיד מורשה

1

היכנס למרכז הבקרה עם ההרשאות הנדרשות.

2

בחר מרכז קשר תחת שירותים.

3

בדף מרכז הקשר, בחר שילובים תחת הגדרות דייר. הכרטיסייה מחברים מציגה את כל המחברים הזמינים.

4

בחר הגדר עבור מחבר Microsoft Teams.

5

בחר אשר לאימות באמצעות חשבון Microsoft Azure שלך.

הפעל את החלון המוקפץ של הדפדפן.
6

בחר קבל כדי לקבל את ההרשאות המבוקשות.

7

בחר סגור.

מצב המחבר מוצג כפעיל לאחר ההתקנה.

הצגה או עריכה של הפרטים של מחבר Microsoft Teams

לפני שאתה מתחיל

חשבון Microsoft Azure שלך אמור להכיל:

  • מספר טלפון עסקי מוגדר בתבנית E.164.
  • תפקיד מוגדר ומחלקה.

1

התחבר למרכז הבקרה עם ההרשאות הנדרשות.

2

בחר מרכז קשר תחת שירותים.

3

בדף מרכז הקשר, בחר שילובים תחת הגדרות דייר. כל המחברים הזמינים מוצגים תחת הכרטיסיה מחברים .

4

בחר הצג/ערוך פרטים של מחבר Microsoft Teams כדי להציג או לערוך את הפרטים.

5

(אופציונלי) הפעל את ההגדרה הצג פרטי משתמש בתכונות שולחן העבודה כדי לאפשר לסוכנים להציג את הנוכחות של מומחי הנושא ולחפש לפי שם, מחלקה ותפקיד המשתמשים מ- Microsoft Teams בעת ייזום התייעצות או העברת שיחות.

ביטול הפעלה או הפעלה מחדש של מחבר Microsoft Teams

1

התחבר למרכז הבקרה עם ההרשאות הנדרשות.

2

בחר מרכז קשר תחת שירותים.

3

בדף מרכז הקשר, בחר שילובים תחת הגדרות דייר. כל המחברים הזמינים מוצגים תחת הכרטיסיה מחברים .

4

בחר הצג/ערוך פרטים של מחבר Microsoft Teams.

5

בחר בטל הפעלה במקטע ביטול הפעלה כדי לבטל את הפעלת המחבר. מצב המחבר מוצג כלא פעיל בעת השבתת המחבר.

6

(אופציונלי) לחץ על הפעל מחדש כדי להפעיל מחדש את המחבר.

מחיקת מחבר Microsoft Teams

1

התחבר למרכז הבקרה עם ההרשאות הנדרשות.

2

בחר מרכז קשר תחת שירותים.

3

בדף מרכז הקשר, בחר שילובים תחת הגדרות דייר. כל המחברים הזמינים מוצגים תחת הכרטיסיה מחברים .

4

בחר הצג/ערוך פרטים של מחבר Microsoft Teams.

5

בחר מחק כדי למחוק את המחבר.

  • עליך להשבית את המחבר לפני מחיקתו.
  • מחיקת המחבר תסיר את כל יכולת השילוב עם Microsoft Teams.
  • מחיקת המחבר תסיר את המחבר ממרכז הקשר Webex. ההרשאה מ- Microsoft Azure תישאר פעילה עבור מרכז הקשר Webex. הקפד למחוק את היישום הארגוני מ- Microsoft Azure.

סינכרון מצבי Microsoft Teams עם קודי סרק של Webex Contact Center

לסוכן יכולים להיות מצבי נוכחות שונים ב- Microsoft Teams ובמרכז הקשר Webex בהתאם לפעילות הנוכחית של הסוכן. מנהל מערכת יכול להגדיר סנכרון נוכחות כך שנוכחות הסוכן מתעדכנת באופן אוטומטי בשתי הפלטפורמות, מה שמקטין את הסיכויים ל- RONA. סוכנים אינם נדרשים עוד לציין את עצמם באופן ידני כלא זמינים כאשר הם עוסקים בפעילויות שאינן מרכז קשר. לדוגמה, אם סוכן עסוק בשיחת לקוח במרכז השירות, מצב הסוכן מסונכרן באופן אוטומטי ביישום Microsoft Teams והשיחות אינן מנותבות לסוכן.

כדי לסנכרן את מצב הנוכחות של הסוכן בין שני היישומים, מנהל המערכת ממפה את מצבי Microsoft Teams עם קודי הסרק של Webex Contact Center. מיפוי זה משמש לניתוב שיחות לסוכן. מצבי הסוכן ב- Microsoft Teams הזמינים למיפוי באמצעות Webex Contact Center הם נא לא להפריע, בשיחה והצגה.

1

התחבר למרכז הבקרה עם ההרשאות הנדרשות.

2

בחר מרכז קשר תחת שירותים.

3

בדף מרכז הקשר, בחר שילובים תחת הגדרות דייר. כל המחברים הזמינים מוצגים תחת הכרטיסיה מחברים .

4

בחר הצג/ערוך פרטים של מחבר Microsoft Teams כדי להציג או לערוך את הפרטים.

5

החלף את הגדרת סינכרון המצב במצב בתכונות שולחן העבודה כדי לסנכרן את מצב הנוכחות של הסוכן בין שני היישומים.

כבה את המתגים הדו-מצבי סנכרון מצב והצג פרטי משתמש ביישום Webex לפני השימוש במחבר Microsoft Teams. לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף 'ניהול יישום Webex' של הגדרות שולחן העבודה עבור מרכז הקשר Webex.

.
  • כאשר סוכן נכנס בפעם הראשונה, ייתכן עיכוב של עד 40 דקות עד שהנוכחות תתחיל להסתנכרן. עיכוב זה אינו משפיע על פעולות הסוכן.
  • ייתכן עיכוב של עד 12 שניות עד שהנוכחות תסונכרן בין שתי הפלטפורמות.
6

(אופציונלי) הפעל את המתג הדו-מצבי הצג פרטי משתמש באפליקציה Webex כדי לאפשר לסוכנים להציג את נוכחותם של מומחי הנושא ולחפש לפי שם המשתמשים מתוך האפליקציה Webex בעת ייזום התייעצות או העברת שיחות.

רק מומחי הנושא שהוקצה להם מספר טלפון עסקי יופיעו ברשימת החיפוש.

כדי להפוך סינכרון מצב לזמין והצגת פרטי משתמש עבור הסוכנים שלך, ראה ניהול פרופילי שולחן עבודה
7

הפעל את המתג הדו-מצבי המתאים (Microsoft Teams או Webex App) בפרופיל שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה אפליקציית Microsoft Teams/Webex בסעיף 'יצירת פרופיל שולחן עבודה' של ניהול פרופילי שולחן עבודה.

הטבלה הבאה מציגה את מיפוי המצבים ב- Microsoft Teams וב- Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center