A Webex Contact Center integrálása a Microsoft Teams-szel

A rendszergazdák Microsoft Teams csatlakozó beállításával integrálhatják a Microsoft Teams-t szervezetükbe.

A Microsoft Teams csatlakozó kompatibilis a következő generációs médiaplatformmal. Bár más médiaplatformokkal is működhet, a Cisco TAC támogatás kizárólag a következő generációs médiaplatformra vonatkozik.

Az ügynökön kívül a felügyelők valós időben kapcsolatba léphetnek a témák szakértő ivel.

Az MS Teams csatlakozó létrehozásakor a rendszer automatikusan BEKAPCSOLJA a Presence sync kapcsolót (a Microsoft Teams integr ációban, Hívási szolgáltatások alatt). Ha egy rendszergazda kikapcsolja ezt a kapcsolót a KIKAPCSOLÁSSAL, akkor az integráció megszakad, és a csatlakozó nem működik megfelelően. A jelenléti szinkronizálás engedélyezése vagy ellenőrzése:

Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
Lépjen a Sz olgáltatások > H ívás > Beállí tások elem re.
Válassza ki a Webex App fület.
A Microsoft Teams integrációs részben kapcsol ja be a Jelenléti szin kroniz álást, ha az jelenleg KI van kapcsolva.

Mielőtt elkezdené

Az engedély megadásához az alábbi szerepkörök valamelyikével rendelkező Microsoft Azure-fiókkal kell rendelkeznie:

Globális rendszergazda
Kiváltságos szerepkezelő

1	Jelentkezzen be a Vezérlőközpontba a szükséges jogosultságokkal.
2	Válassza a Kapcsolatközpont lehetőséget a Sz olgáltat ások alatt
3	A Kap csolatközpont oldalon válassza az Integrációk lehetőséget a Bérlő beállításai alatt. A Csatlakozók lap megjeleníti az összes rendelkezésre álló csatlakozót.
4	Válassza a Microsoft Te ams csatlakozó beállítása lehetőséget.
5	A Microsoft Azure- fiókkal való hitelesítéshez válassza az Engedélyezés lehetőséget. A böngésző előugró ablakának engedélyezése
6	A kért engedélyek elfogad ásához válassza az Elfogadás lehetőséget.
7	Válassza a Bezárás lehetőséget.

A csatlakozó állapota Aktívként jelenik meg a telepítés után.

A Microsoft Teams csatlakozó részleteinek megtekintése vagy szerkesztése

Mielőtt elkezdené

A Microsoft Azure-fióknak a következőkkel kell rendelkeznie:

Az E.164 formátumban definiált üzleti telefonszám.
Meghatározott munkakör és osztály.

1	Jelentkezzen be a Control Hub ba a szükséges jogosultságokkal.
2	Válassza a Kapcsolatközpont lehetőséget a Sz olgáltat ások alatt
3	A Kap csolatközpont oldalon válassza az Integrációk lehetőséget a Bérlő beállításai alatt. Az összes rendelkezésre álló csatlakozó megjelenik a Csat lakozók lapon.
4	A részletek megtekintéséhez vagy szerkesztéséhez válassza a Microsoft Teams csatlakozó részleteinek megtekintése/szerkesztése lehetőséget.
5	(Opcionális) Kapcsolja be a Felhasznál ói adatok megjelenítése beállítását az Asz tali szolgáltatások menüpontjában, hogy az ügynökök megtekinthetik a témájú szakértők jelenlétét, és kereshessenek a Microsoft Teams felhasználóinak neve, osztálya és szerepköre alapján a konzultáció vagy a hívások át adásakor.

A Microsoft Teams csatlakozó kikapcsolása vagy újraaktiválása

1	Jelentkezzen be a Control Hub ba a szükséges jogosultságokkal.
2	Válassza a Kapcsolatközpont lehetőséget a Sz olgáltat ások alatt
3	A Kap csolatközpont oldalon válassza az Integrációk lehetőséget a Bérlő beállításai alatt. A C satlakozók lap megjeleníti az összes rendelkezésre álló csatlakozót.
4	Válassza a Microsoft Teams csatlakozó részleteinek megtekintése/szerkesz tése lehetőséget.
5	A csatlakozó kikapcsol ásához válassza a Deaktiválás menüpontot a Deaktiválás szakaszban. Megjelenik egy előugró ablak, amely arra kéri, hogy erősítse meg a csatlakozó kikapcsolását. Kattintson a Deaktiválás gombra a deaktiválás folytatásához. A csatlakozó állapota in aktív állapotban jelenik meg a csatlakozó kikapcsolásakor.
6	(Opcionális) Kattintson az Új raaktiválás gombra a csatlakozó újraaktiválásához. Megjelenik egy előugró ab lak, amely arra kéri, hogy erősítse meg a csatlakozó újraaktiválását. Kattintson az Új raaktiv álás gombra a csatlakozó újraaktiválásához.

Törölje a Microsoft Teams csatlakozót

1	Jelentkezzen be a Control Hub ba a szükséges jogosultságokkal.
2	Válassza a Kapcsolatközpont lehetőséget a Sz olgáltat ások alatt
3	A Kap csolatközpont oldalon válassza az Integrációk lehetőséget a Bérlő beállításai alatt. A C satlakozók lap megjeleníti az összes rendelkezésre álló csatlakozót.
4	Válassza a Microsoft Teams csatlakozó részleteinek megtekintése/szerkesz tése lehetőséget.
5	A csatlakozó törlé séhez válassza a Törlés lehetőséget. Megjelenik egy előugró ab lak, amely arra kéri, hogy erősítse meg a csatlakozó törlését. Kattintson a Tör lés gombra a törlés folytatásához. Törlés előtt ki kell kapcsolnia a csatlakozót. A csatlakozó törlése eltávolítja az összes integrációs képességet a Microsoft Teams-szel. A csatlakozó törlése eltávolítja a csatlakozót a Webex Contact Centerből. A Microsoft Azure engedélyezése továbbra is aktív marad a Webex Contact Center számára. Ügyeljen arra, hogy törölje a vállalati alkalmazást a Microsoft Azure-ból.

A Microsoft Teams állapotok szinkronizálása a Webex Contact Center üresjárati kódokkal

Az ügynök jelenléti állapota eltérő lehet a Microsoft Teams és a Webex kapcsolattartó központban az ügynök aktuális tevékenységének megfelelően. A rendszergazda beállíthatja a jelenléti szinkronizálást úgy, hogy az ügynök jelenléte automatikusan frissüljön mindkét platformon, csökkentve ezzel a RONA esélyét. Az ügynököknek már nem kötelesek manuálisan jelez niük magukat nem elérhetőnek, ha kapcsolat nélküli központi tevékenységet folytatnak. Ha például egy ügynök nem kapcsolat nélküli ügyfélhívással foglalkozik a Microsoft Teams-on, akkor az ügynök állapota automatikusan szinkronizálódik a Webex Contact Center asztalán, és a hívások nem kerülnek irányításra az ügynökhöz.

Az ügynök jelenléti állapotának mindkét alkalmazás közötti szinkronizálásához a rendszergazda a Microsoft Teams állapotokat a Webex Contact Center üresjárati kódokkal térképezi le. Ez a leképezés a hívások irány ítására szolgál az ügynökhöz. A Webex Contact Center segítségével leképezhető Microsoft Teams ügynökállapotai a Nem zavarás, Hívás közben és Bemutatás.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba a szükséges jogosultságokkal.
2	Válassza a Kapcsolatközpont lehetőséget a Sz olgáltat ások alatt
3	A Kap csolatközpont oldalon válassza az Integrációk lehetőséget a Bérlő beállításai alatt. Az összes rendelkezésre álló csatlakozó megjelenik a Csat lakozók lapon.
4	A részletek megtekintéséhez vagy szerkesztéséhez válassza a Microsoft Teams csatlakozó részleteinek megtekintése/szerkesztése lehetőséget.
5	Kapcsolja be az Állapot szinkronizálás beállítását az Asz tali szolgáltatások között az ügynö k jelenléti állapotának szinkronizálásához mindkét alkalmazás között. A Microsoft Teams csatlakozó használata előtt kapcsolja ki az Álla pot szinkroniz álás és a Felhasználói adatok megjelenítése kapcsolót a Webex alkalmazásban. További információt a Webex Contact Center asztali beállításainak „Webex alkalmazás kezelése” szakaszában talál. Amikor egy ügynök először jelentkezik be, akár 40 percig is késedelmet okozhat a jelenlét szinkronizálásának megkezdése. Ez a késés nem befolyásolja az ügynök működését. Akár 12 másodpercig is késleltethető a jelenlét mindkét platformon történő szinkron izálása.
6	(Opcionális) Kapcsolja be a Webex alkalmazásban a Felhasznál ói adatok megjelenítése kapcsolót, hogy az ügynökök megtekinthetik a témájú szakértők jelenlétét, és a Webex App felhasználói neve alapján kereshessenek a konzultáció vagy hívások átadásakor. Csak azok a szakértők jelennek meg a keresési listában, akiknek üzleti telefonszáma van hozzárendelve. Az Állapot szinkronizálásának engedélyezéséhez és az ügynökök felhasználói adat ainak megjelenítéséhez lásd: A sztali profilok kezel ése
7	Engedélyezze a megfelelő kapcsolót (Microsoft Teams vagy Webex App) az asztali profilban. További információt a Microsoft Teams/Webex App című témakörben talál az Asztali profilok kezelése részének „Asztali profil létrehozása” részében.

Az alábbi táblázat a Microsoft Teams és a Webex Contact Center állapotának feltérképezését mutatja be.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Ha egy hívás aktív az MS Teams-ben, az Agent Desktop (AD) jelenléti szinkronizálással automatikusan „Üresjárati állapotba” lesz állítva. Miután a hívás véget ér az MS Teams-ben, az AD-nek ugyanazon jelenléti szinkronizálással vissza kell térnie az „Elérhető” állapotba.

Ez a viselkedés a következőktől függ:

Ha az utolsó állapotváltozást a jelenléti szinkronizálás váltotta ki, akkor a jelenléti szinkronizálással a következő „Elérhető” vagy „Üresjárati állapotra” való áttérés a várt módon történik.
Ha az utolsó állapotot az asztali számítógépen az ügynök, a felügyelő, a RONA vagy bármely nem jelenléttel kapcsolatos ok állította be, akkor az MS Teams-től kapott következő állapot nem kerül alkalmazásra.

Cisco AI Assistant

Köszönjük visszajelzését.