Integrera Webex kontaktcenter med Microsoft Teams

Administratörer kan integrera Microsoft Teams för sin organisation genom att konfigurera en Microsoft Teams-anslutning.

Microsoft Teams-anslutningen är kompatibel med nästa generations medieplattform. Även om det kan fungera med andra medieplattformar, är Cisco TAC-stöd exklusivt för nästa generations medieplattform.

Förutom agenter kan handledare få kontakt med ämnesexperter i realtid.

Systemet slår automatiskt PÅ Synkronisering av närvaro (i Microsoft Teams-integration, under Samtalstjänster) när MS Teams-anslutningen skapas. Om en administratör inaktiverar den här växlingsknappen genom att stänga av den, avbryts integrationen och anslutningen fungerar inte korrekt. Så här aktiverar eller verifierar du närvarosynkronisering:

Logga in på Control Hub.
Gå till Tjänster > Ringer > Inställningar.
Välj fliken Webex-appen.
I avsnittet Microsoft Teams-integration aktiverar du Närvarosynkronisering om det för närvarande är AV.

Innan du börjar

Du måste ha ett Microsoft Azure-konto med en av följande roller för att bevilja behörighet:

Global administratör
Privilegierad rolladministratör

1	Logga in på Control Hub med de behörigheter som krävs.
2	Välj Kontaktcenter under Tjänster.
3	På sidan Kontaktcenter väljer du Integrationer under Hyresgästinställningar. Fliken Kontakter visar alla tillgängliga kontakter.
4	Välj Konfigurera för Microsoft Teams-anslutningen.
5	Välj Auktorisera för att autentisera med ditt Microsoft Azure-konto. Aktivera webbläsarens popup-fönster.
6	Välj Acceptera för att acceptera de begärda behörigheterna.
7	Välj Stäng.

Connectorns status visas som Aktiv efter installationen.

Visa eller redigera informationen om Microsoft Teams-anslutningen

Innan du börjar

Ditt Microsoft Azure-konto bör ha:

Företagstelefonnummer definierat i E.164-format.
En definierad jobbtitel och avdelning.

1	Logga in på Kontrollhubben med nödvändiga behörigheter.
2	Välj Kontaktcenter under Tjänster.
3	På sidan Kontaktcenter väljer du Integrationer under Hyresgästinställningar. Alla tillgängliga kontakter visas under fliken Kontakter.
4	Välj View/Edit detaljer för Microsoft Teams-anslutningen för att visa eller redigera detaljerna.
5	(Valfritt) Aktivera inställningen Visa användarinformation i Skrivbordsfunktioner för att göra det möjligt för agenterna att se närvaron av ämnesexperter och söka efter namn, avdelning och roll för användarna från Microsoft Teams när de initierar konsultation eller överför samtal.

Inaktivera eller återaktivera Microsoft Teams-anslutningen

1	Logga in på Kontrollhubben med nödvändiga behörigheter.
2	Välj Kontaktcenter under Tjänster.
3	På sidan Kontaktcenter väljer du Integrationer under Hyresgästinställningar. Fliken Kontakter visar alla tillgängliga kontakter.
4	Välj View/Edit detaljer om Microsoft Teams-anslutningen.
5	Välj Inaktivera i avsnittet Inaktivera för att inaktivera kopplingen. Ett popup-fönster visas som ber dig bekräfta avaktiveringen av anslutningen. Klicka på Inaktivera för att fortsätta med inaktiveringen. Anslutningens status visas som Inaktiv när anslutningen avaktiveras.
6	(Valfritt) Klicka på Återaktivera för att återaktivera kopplingen. Ett popup-fönster visas som ber dig bekräfta återaktiveringen av anslutningen. Klicka på Återaktivera för att fortsätta med återaktiveringen av kopplingen.

Ta bort Microsoft Teams-anslutning

1	Logga in på Kontrollhubben med nödvändiga behörigheter.
2	Välj Kontaktcenter under Tjänster.
3	På sidan Kontaktcenter väljer du Integrationer under Hyresgästinställningar. Fliken Kontakter visar alla tillgängliga kontakter.
4	Välj View/Edit detaljer om Microsoft Teams-anslutningen.
5	Välj Ta bort för att ta bort kopplingen. Ett popup-fönster visas som ber dig bekräfta borttagningen av kopplingen. Klicka på Ta bort för att fortsätta med raderingen. Du måste inaktivera kopplingen innan du tar bort den. Om du tar bort kopplingen försvinner alla integrationsmöjligheter med Microsoft Teams. Om du tar bort kopplingen tas den bort från Webex kontaktcenter. Auktoriseringen från Microsoft Azure kommer att förbli aktiv för Webex kontaktcenter. Se till att du tar bort företagsprogrammet från Microsoft Azure.

Synkronisera Microsoft Teams-tillstånd med Webex Contact Center-inaktivkoder

En agent kan ha olika närvarostatusar i Microsoft Teams och Webex kontaktcenter beroende på agentens aktuella aktivitet. Administratören kan konfigurera närvarosynkronisering så att agentens närvaro uppdateras automatiskt på båda plattformarna, vilket minskar risken för RONA. Agenter behöver inte längre manuellt ange att de inte är tillgängliga när de utför aktiviteter utanför kontaktcentret. Om till exempel en agent är upptagen med ett kundsamtal som inte är ett kundsamtal i Microsoft Teams, synkroniseras agentens status automatiskt i Webex Contact Center-skrivbordet och samtalen dirigeras inte till agenten.

För att synkronisera agentens närvarostatus mellan båda applikationerna mappar administratören Microsoft Teams-statusen med Webex Contact Centers inaktiva koder. Denna mappning används för att dirigera samtal till agenten. Agenttillstånden i Microsoft Teams som är tillgängliga för mappning med Webex Contact Center är Stör ej, Samtal pågår och Presenterar.

1	Logga in på Control Hub med de behörigheter som krävs.
2	Välj Kontaktcenter under Tjänster.
3	På sidan Kontaktcenter väljer du Integrationer under Hyresgästinställningar. Alla tillgängliga kontakter visas under fliken Kontakter.
4	Välj View/Edit detaljer för Microsoft Teams-anslutningen för att visa eller redigera detaljerna.
5	Slå PÅ inställningen Statussynkronisering i Skrivbordsfunktioner för att synkronisera agentens närvarostatus mellan de två applikationerna. Stäng av växlingsknapparna Statussynkronisering och Visa användarinformation i Webex-appen innan du använder Microsoft Teams-anslutningen. För mer information, se avsnittet "Hantera Webex-appen" i Skrivbordsinställningar för Webex Contact Center. När en agent loggar in för första gången kan det vara en fördröjning på upp till 40 minuter innan närvaron börjar synkroniseras. Denna fördröjning påverkar inte agentens verksamhet. Det kan vara en fördröjning på upp till 12 sekunder för att närvaron ska synkroniseras mellan båda plattformarna.
6	(Valfritt) Aktivera växlingsknappen Visa användarinformation i Webex-appen för att göra det möjligt för agenterna att se närvaron av ämnesexperter och söka efter användarnas namn från Webex-appen när de initierar konsultation eller överföring av samtal. Endast ämnesexperter som har ett tilldelat företagstelefonnummer kommer att visas i söklistan. För att aktivera Tillståndssynkronisering och Visa användarinformation för dina agenter, se Hantera skrivbordsprofiler
7	Aktivera respektive växlingsknapp (Microsoft Teams eller Webex-appen) i skrivbordsprofilen. För mer information, se Microsoft Teams/Webex App i avsnittet 'Skapa en skrivbordsprofil' i Hantera skrivbordsprofiler.

Följande tabell visar mappningen av tillstånd i Microsoft Teams och Webex Contact Center.

Inverkan av Microsoft Teams-integration på närvarosynkroniseringstillstånd i Webex kontaktcenter

När ett samtal är aktivt i MS Teams sätts Agent Desktop (AD) automatiskt i "Inaktivt"-läge via närvarosynkronisering. När samtalet avslutas i MS Teams bör AD:n återgå till tillståndet "Tillgänglig" genom samma närvarosynkronisering.

Detta beteende beror på följande:

Om den senaste tillståndsändringen utlöstes av närvarosynkronisering sker övergången tillbaka till nästa "Tillgänglig" eller "Inaktiv" via närvarosynkronisering som förväntat.
Om det senaste tillståndet på skrivbordet ställdes in av agenten, handledaren, RONA eller någon annan orsak som inte är närvarorelaterad, tillämpas inte nästa tillstånd som tas emot från MS Teams.

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.