Integrera Webex kontaktcenter med Microsoft Teams

Administratörer kan integrera Microsoft Teams för sin organisation genom att konfigurera Microsoft Teams-anslutningsappen.

  • Microsoft Teams-anslutningsappen är särskilt utformad för att vara kompatibel med nästa generations medieplattform. Även om det kan fungera med andra medieplattformar är det viktigt att förstå att Cisco kommer att tillhandahålla teknisk support (TAC) exklusivt för nästa generations medieplattform.

  • Förutom agenter kan arbetsledare som är inloggade på Supervisor Desktop som arbetsledare och agentroll få kontakt med rätt ämnesexpert i realtid för att söka hjälp under en kundinteraktion.

Innan du börjar

Du måste ha ett Microsoft Azure-konto med någon av följande roller för att bevilja behörighet:

  • Global administratör
  • Privilegierad rolladministratör

1

Logga in på Control Hub med de behörigheter som krävs.

2

Välj Kontaktcenter under Tjänster.

3

På sidan Contact Center väljer du Integrationer under Tenant Settings. Alla tillgängliga kopplingar visas på fliken Connectors.

4

Välj Konfigurera för Microsoft Teams anslutningsprogram.

5

Välj Auktorisera för att autentisera med ditt Microsoft Azure-konto.

Se till att popup-fönstret i webbläsaren är aktiverat.
6

Välj Acceptera för att acceptera de begärda behörigheterna.

7

Välj Stäng när anslutningsappen har skapats.

Kontaktens status visas som Aktiv efter installationen.

Visa eller redigera information om Microsoft Teams anslutningsprogram

Innan du börjar

Ditt Microsoft Azure-konto ska ha:

  • Företagstelefonnummer definierat i E.164 format.
  • En definierad befattning och avdelning.

1

Logga in på Control Hub med de behörigheter som krävs.

2

Välj Kontaktcenter under Tjänster.

3

På sidan Contact Center väljer du Integrationer under Tenant Settings. Alla tillgängliga kopplingar visas på fliken Connectors .

4

Välj Visa/redigera information om Microsoft Teams anslutningsprogram för att visa eller redigera informationen.

5

(Valfritt) Aktivera inställningen Visa användarinformation i skrivbordsfunktioner så att agenterna kan visa närvaron av ämnesexperter och söka efter namn, avdelning och roll för användarna från Microsoft Teams när de initierar konsultation eller överföring av samtal.

Inaktivera eller återaktivera Microsoft Teams anslutningsprogram

1

Logga in på Control Hub med de behörigheter som krävs.

2

Välj Kontaktcenter under Tjänster.

3

På sidan Contact Center väljer du Integrationer under Tenant Settings. Alla tillgängliga kopplingar visas på fliken Connectors .

4

Välj Visa/redigera information om Microsoft Teams anslutningsprogram.

5

Välj Inaktivera i avsnittet Inaktivera för att inaktivera kopplingen. Kontaktens status visas som Inaktiv när anslutningsappen inaktiveras.

6

(Valfritt) Klicka på Återaktivera för att återaktivera kopplingen.

Ta bort Microsoft Teams-koppling

1

Logga in på Control Hub med de behörigheter som krävs.

2

Välj Kontaktcenter under Tjänster.

3

På sidan Contact Center väljer du Integrationer under Tenant Settings. Alla tillgängliga kopplingar visas på fliken Connectors .

4

Välj Visa/redigera information om Microsoft Teams anslutningsprogram.

5

Välj Ta bort för att ta bort anslutningsappen.

  • Du måste inaktivera kopplingen innan du tar bort den.
  • Om du tar bort anslutningsappen tas all integreringsmöjlighet med Microsoft Teams bort.
  • Om du tar bort kopplingen tas kopplingen bort från Webex kontaktcenter. Auktoriseringen från Microsoft Azure förblir aktiv för Webex Contact Center. Se till att ta bort företagsprogrammet från Microsoft Azure.

Synkronisera Microsoft Teams-tillstånd med Webex inaktiva kontaktcenterkoder

En agent kan ha olika närvarostatus i Microsoft Teams och Webex Contact Center beroende på agentens aktuella aktivitet. Administratören kan konfigurera närvarosynkronisering så att agentens närvaro uppdateras automatiskt på båda plattformarna, vilket minskar risken för RONA. Agenter behöver inte längre manuellt ange sig som ej tillgängliga när de ägnar sig åt aktiviteter som inte är kontaktcenter. Om en agent till exempel är upptagen med ett kundsamtal i kontaktcentret synkroniseras agentens status automatiskt i Microsoft Teams-appen och samtalen dirigeras inte till agenten.

För att synkronisera agentens närvarotillstånd mellan de båda programmen mappar administratören Microsoft Teams-tillstånden med inaktiva Webex Contact Center-koder. Den här mappningen används för att dirigera samtal till agenten. Agenttillstånden i Microsoft Teams som är tillgängliga för mappning med Webex kontaktcenter är Stör ej, Vid samtal och Presenterar.

1

Logga in på Control Hub med de behörigheter som krävs.

2

Välj Kontaktcenter under Tjänster.

3

På sidan Contact Center väljer du Integrationer under Tenant Settings. Alla tillgängliga kopplingar visas på fliken Connectors .

4

Välj Visa/redigera information om Microsoft Teams anslutningsprogram för att visa eller redigera informationen.

5

Aktivera inställningen Tillståndssynkronisering i Skrivbordsfunktioner för att synkronisera agentens närvarotillstånd mellan båda programmen.

  • När en agent loggar in för första gången kan det uppstå en fördröjning på upp till 40 minuter innan närvaron börjar synkroniseras. Den här fördröjningen påverkar inte agentens verksamhet.
  • Det kan uppstå en fördröjning på upp till 12 sekunder innan närvaron synkroniseras över båda plattformarna.
6

Aktivera respektive växel (Microsoft Teams eller Webex App) i skrivbordsprofilen. Mer information finns i Microsoft Teams/Webex-appen i avsnittet "Skapa en skrivbordsprofil" i Hantera skrivbordsprofiler.

I följande tabell visas mappningen av tillstånd i Microsoft Teams och Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center