Integrar Webex Contact Center com equipes Microsoft

Os administradores podem integrar o Microsoft Teams para sua organização configurando o conector do Microsoft Teams.

  • O conector Microsoft teams foi projetado especificamente para ser compatível com a Plataforma de mídia dapróxima geração. Embora possa funcionar com outras plataformas de mídia, é importante entender que a Cisco fornecerá suporte do Centro de assistência técnica (TAC) exclusivamente para a plataforma de mídia da próxima geração.

  • Além dos agentes, os supervisores que estiverem conectados no Supervisor Desktop como função de Supervisor e Agente podem se conectar com o especialista no assunto certo em tempo real para buscar ajuda durante uma interação com o cliente.

Antes de começar

É necessário ter uma conta do Microsoft Azure com uma das seguintes funções para conceder permissão:

  • Administrador global
  • Administrador de função privilegiado

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Faça logon no Hub de Controle com os privilégios necessários.

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Selecione Central de Contatos em Serviços.

3

Na página Central de contatos, selecione Integrações em Configurações de espaço. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores.

4

Selecione Configurar para o conector do Microsoft Teams.

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Selecione Autorizar para autenticar com sua conta do Microsoft Azure.

Assegure-se de que o pop-up do navegador esteja ativado.
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Selecione Aceitar para aceitar as permissões solicitadas.

7

Selecione Fechar depois que o conector for criado.

O status do conector é exibido como Ativo após a configuração.

Ver ou editar os detalhes do conector do Microsoft Teams

Antes de começar

Sua conta do Microsoft Azure deveria ter:

  • Número de telefone comercial definido em E.164 formato.
  • Um cargo e um departamento definidos.

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Faça logon no Hub de Controle com os privilégios necessários.

2

Selecione Central de Contatos em Serviços.

3

Na página Central de contatos, selecione Integrações em Configurações de espaço. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores .

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Selecione Ver/Editar detalhes do conector Microsoft teams para exibir ou editar os detalhes.

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(Opcional) Ativar a definição de detalhes do usuário Exibir nos recursos do Desktop para permitir que os agentes visualizem a presença dos especialistas do assunto e pesquisem por nome, departamento e função dos usuários do Microsoft Teams ao iniciar uma consulta ou transferência de chamadas.

Desativar ou reativar o conector do Microsoft Teams

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Faça logon no Hub de Controle com os privilégios necessários.

2

Selecione Central de Contatos em Serviços.

3

Na página Central de contatos, selecione Integrações em Configurações de espaço. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores .

4

Selecione Ver/Editar detalhes do conector do Microsoft Teams.

5

Selecione Desativar na seção Desativar para desativar o conector. O status do conector é exibido como Inativo ao desativar o conector.

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(Opcional) Clique em Reativar para reativar o conector.

Excluir conector do Microsoft Teams

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Faça logon no Hub de Controle com os privilégios necessários.

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Selecione Central de Contatos em Serviços.

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Na página Central de contatos, selecione Integrações em Configurações de espaço. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores .

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Selecione Ver/Editar detalhes do conector do Microsoft Teams.

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Selecione Excluir para excluir o conector.

  • Você deve desativar o conector antes de excluí-lo.
  • Excluir o conector removerá toda a habilidade de integração com o Microsoft Teams.
  • Excluir o conector removerá o conector da central de contato Webex. A autorização do Microsoft Azure permanecerá ativa para o Webex Contact Center. Assegure-se de excluir o aplicativo corporativo do Microsoft Azure.

Sincronizar estados dos Microsoft Teams com códigos ociosos Webex Contact Center

Um agente pode ter status de presença diferentes no Microsoft Teams e Webex Contact Center de acordo com a atividade atual do agente. O administrador pode configurar a sincronização de presença de modo que a presença do agente seja automaticamente atualizada em ambas as plataformas, diminuindo as chances de RONA. Os agentes não são mais obrigados a indicar a si mesmos manualmente como não disponíveis quando envolvidos em atividades não pertencentes à central de contato. Por exemplo, se um agente estiver ocupado em uma chamada do cliente na Central de contatos, o status do agente será automaticamente sincronizado no Aplicativo Microsoft Teams e as chamadas não serão roteadas para ele.

Para sincronizar o estado de presença do agente entre ambos os aplicativos, o administrador mapeia os estados das Equipes da Microsoft com os códigos ociosos Webex Central de contatos. Esse mapeamento é usado para rotear chamadas para o agente. Os estados do agente no Microsoft Teams disponíveis para mapeamento com Webex Contact Center são Não perturbar, Em uma chamada e Apresentar.

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Faça logon no Hub de Controle com os privilégios necessários.

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Selecione Central de Contatos em Serviços.

3

Na página Central de contatos, selecione Integrações em Configurações de espaço. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores .

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Selecione Ver/Editar detalhes do conector Microsoft teams para exibir ou editar os detalhes.

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Ativar a configuração de sincronização de estado nos recursos do Desktop para sincronizar o estado de presença do agente entre ambos os aplicativos.

  • Quando um agente entra pela primeira vez, pode haver um atraso de até 40 minutos para que a presença comece a sincronização. Esse atraso não afeta as operações do agente.
  • Pode haver um atraso de até 12 segundos para que a presença seja sincronizada em ambas as plataformas.
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Ative a alternância respectiva (Microsoft Teams ou Webex App) no perfil da área de trabalho. Para obter mais informações, consulte o Microsoft Teams/Webex App na seção 'Criar um perfil de área de trabalho' dos perfis de desktop Gerenciar.

A tabela a seguir exibe o mapeamento dos estados no Microsoft Teams e Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center