Integre o Webex Contact Center com o Microsoft Teams

Os administradores podem integrar o Microsoft Teams à sua organização configurando um conector do Microsoft Teams.

O conector do Microsoft Teams é compatível com a plataforma de mídia de última geração. Embora possa funcionar com outras plataformas de mídia, o suporte do Cisco TAC é exclusivo para a plataforma de mídia de próxima geração.

Além dos agentes, os supervisores podem se conectar com especialistas no assunto em tempo real.

O sistema ativa automaticamente a opção Sincronização de presença (em Integração com o Microsoft Teams, em Serviços de chamada) quando o conector do MS Teams é criado. Se um administrador desativar essa opção, a integração será interrompida e o conector não funcionará corretamente. Para ativar ou verificar a sincronização de presença:

Inicie sessão no Control Hub.
Acesse Serviços > Chamando > Configurações.
Selecione a guia Aplicativo Webex.
Na seção Integração com o Microsoft Teams, ative a Sincronização de presença se estiver DESATIVADA.

Antes de começar

Você precisa ter uma conta do Microsoft Azure com uma das seguintes funções para conceder permissão:

Administrador Global
Administrador de função privilegiada

1	Faça login no Hub de Controle com os privilégios necessários.
2	Selecione Central de Atendimento em Serviços.
3	Na página Contact Center, selecione Integrations em Tenant Settings. A aba Conectores exibe todos os conectores disponíveis.
4	Selecione Configurar para o conector do Microsoft Teams.
5	Escolha Autorizar para autenticar com sua conta do Microsoft Azure. Ative a janela pop-up do navegador.
6	Escolha Aceitar para aceitar as permissões solicitadas.
7	Selecione Fechar.

O status do conector é exibido como Ativo após a configuração.

Veja ou edite os detalhes do conector do Microsoft Teams.

Antes de começar

Sua conta do Microsoft Azure deve ter:

Número de telefone comercial definido no formato E.164.
Um cargo e departamento bem definidos.

1	Faça login no Control Hub com os privilégios necessários.
2	Selecione Central de Contatos em Serviços.
3	Na página Contact Center, selecione Integrations em Tenant Settings. Todos os conectores disponíveis são exibidos na aba Conectores.
4	Selecione View/Edit detalhes do conector do Microsoft Teams para visualizar ou editar os detalhes.
5	(Opcional) Ative a configuração Exibir detalhes do usuário em Recursos da área de trabalho para permitir que os agentes visualizem a presença dos especialistas no assunto e pesquisem por nome, departamento e função dos usuários do Microsoft Teams ao iniciar uma consulta ou transferência de chamadas.

Desativar ou reativar o conector do Microsoft Teams

1	Faça login no Control Hub com os privilégios necessários.
2	Selecione Central de Contatos em Serviços.
3	Na página Contact Center, selecione Integrations em Tenant Settings. A aba Conectores exibe todos os conectores disponíveis.
4	Selecione View/Edit detalhes do conector do Microsoft Teams.
5	Selecione Desativar na seção Desativar para desativar o conector. Uma janela pop-up aparece pedindo que você confirme a desativação do conector. Clique em Desativar para prosseguir com a desativação. O estado do conector é mostrado como Inativo ao desativar o conector.
6	(Opcional) Clique em Reativar para reativar o conector. Uma janela pop-up aparece pedindo que você confirme a reativação do conector. Clique em Reativar para prosseguir com a reativação do conector.

Excluir conector do Microsoft Teams

1	Faça login no Control Hub com os privilégios necessários.
2	Selecione Central de Contatos em Serviços.
3	Na página Contact Center, selecione Integrations em Tenant Settings. A aba Conectores exibe todos os conectores disponíveis.
4	Selecione View/Edit detalhes do conector do Microsoft Teams.
5	Selecione Excluir para excluir o conector. Uma janela pop-up aparece pedindo que você confirme a exclusão do conector. Clique em Excluir para prosseguir com a exclusão. Você deve desativar o conector antes de excluí-lo. Excluir o conector removerá toda a capacidade de integração com o Microsoft Teams. Excluir o conector o removerá do Webex Contact Center. A autorização do Microsoft Azure permanecerá ativa para o Webex Contact Center. Certifique-se de excluir o aplicativo corporativo do Microsoft Azure.

Sincronizar os estados do Microsoft Teams com os códigos de inatividade do Webex Contact Center

Um agente pode ter diferentes status de presença no Microsoft Teams e no Webex Contact Center, de acordo com sua atividade atual. O administrador pode configurar a sincronização de presença para que a presença do agente seja atualizada automaticamente em ambas as plataformas, reduzindo as chances de RONA (Resposta a um Erro de Acesso). Os agentes não precisam mais se indicar manualmente como indisponíveis quando estiverem envolvidos em atividades que não sejam de atendimento ao cliente. Por exemplo, se um agente estiver ocupado em uma chamada de cliente que não seja do Contact Center no Microsoft Teams, o status do agente será sincronizado automaticamente na área de trabalho do Webex Contact Center e as chamadas não serão encaminhadas para o agente.

Para sincronizar o estado de presença do agente entre os dois aplicativos, o administrador mapeia os estados do Microsoft Teams com os códigos de inatividade do Webex Contact Center. Este mapeamento é usado para encaminhar chamadas para o agente. O agente informa no Microsoft Teams que os modos disponíveis para mapeamento com o Webex Contact Center são: Não perturbe, Em chamada e Apresentando.

1	Faça login no Control Hub com os privilégios necessários.
2	Selecione Central de Contatos em Serviços.
3	Na página Contact Center, selecione Integrations em Tenant Settings. Todos os conectores disponíveis são exibidos na aba Conectores.
4	Selecione View/Edit detalhes do conector do Microsoft Teams para visualizar ou editar os detalhes.
5	Ative a configuração Sincronização de estado em Recursos da área de trabalho para sincronizar o estado de presença do agente entre os dois aplicativos. Desative as opções Sincronização de estado e Exibir detalhes do usuário no aplicativo Webex antes de usar o conector do Microsoft Teams. Para obter mais informações, consulte a seção 'Gerenciar aplicativo Webex' em Configurações da área de trabalho para Webex Contact Center. Quando um agente faz login pela primeira vez, pode haver um atraso de até 40 minutos para que a sincronização de presença comece. Esse atraso não afeta as operações do agente. Pode haver um atraso de até 12 segundos para que a presença seja sincronizada entre as duas plataformas.
6	(Opcional) Ative a opção Exibir detalhes do usuário no aplicativo Webex para permitir que os agentes visualizem a presença dos especialistas no assunto e pesquisem pelo nome dos usuários no aplicativo Webex ao iniciar uma consulta ou transferência de chamadas. Somente os especialistas no assunto que tiverem um número de telefone comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa. Para ativar a Sincronização de estado e Exibir detalhes do usuário para seus agentes, consulte Gerenciar perfis de área de trabalho
7	Ative a respectiva opção (Microsoft Teams ou Webex App) no perfil do computador. Para obter mais informações, consulte Microsoft Teams/Webex Aplicativo na seção 'Criar um perfil de área de trabalho' de Gerenciar perfis de área de trabalho.

A tabela a seguir exibe o mapeamento de estados no Microsoft Teams e no Webex Contact Center.

Impacto da integração do Microsoft Teams no estado de sincronização de presença no Webex Contact Center

Quando uma chamada está ativa no MS Teams, a Área de Trabalho do Agente (AD) é automaticamente definida para o estado "Ocioso" por meio da sincronização de presença. Após o término da chamada no MS Teams, o AD deve retornar ao estado "Disponível" por meio da mesma sincronização de presença.

Esse comportamento depende do seguinte:

Se a última mudança de estado foi acionada pela sincronização de presença, a transição de volta para o próximo estado 'Disponível' ou 'Ocioso' por meio da sincronização de presença ocorre conforme o esperado.
Se o último estado na Área de Trabalho foi definido pelo agente, supervisor, RONA ou qualquer causa não relacionada à presença, o próximo estado recebido do MS Teams não será aplicado.

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