Integrar Webex Contact Center com equipes Microsoft

Os administradores podem integrar o Microsoft Teams para sua organização configurando um conector do Microsoft Teams.

  • O conector do Microsoft Teams é compatível com a plataforma de mídia da próxima geração. Embora possa funcionar com outras plataformas de mídia, o suporte TAC da Cisco é exclusivo para a plataforma de mídia da próxima geração.

  • Além dos agentes, os supervisores podem se conectar com especialistas no assunto em tempo real.

  • Para garantir uma integração simples com o Microsoft Teams, o botão de alternância de sincronização Presence na integração com o Microsoft Teams, sob os Serviços de chamada deve sempre permanecer ATIVADO. Desa desligá-lo pode interromper a integração e impedir que o conector funcione corretamente.

Antes de começar

É necessário ter uma conta do Microsoft Azure com uma das seguintes funções para conceder permissão:

  • Administrador global
  • Administrador de função privilegiado

1

Faça login no Hub de controle com os privilégios necessários.

2

Escolha Central de Contato em Serviços.

3

Na página Central de contatos, selecione Integrações em Configurações de espaço. A guia Conectores exibe todos os conectores disponíveis.

4

Selecione Configurar para o conector do Microsoft Teams.

5

Escolher Autorizar para autenticar com sua conta do Microsoft Azure.

Ative o pop-up do navegador.
6

Escolha Aceitar para aceitar as permissões solicitadas.

7

Escolha Fechar.

O status do conector é exibido como Ativo após a configuração.

Ver ou editar os detalhes do conector do Microsoft Teams

Antes de começar

Sua conta do Microsoft Azure deveria ter:

  • Número de telefone comercial definido em E.164 formato.
  • Um cargo e um departamento definidos.

1

Faça logon no Hub de Controle com os privilégios necessários.

2

Selecione Central de Contatos em Serviços.

3

Na página Central de contatos, selecione Integrações em Configurações de espaço. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores .

4

Selecione Ver/Editar detalhes do conector Microsoft teams para exibir ou editar os detalhes.

5

(Opcional) Ativar a definição de detalhes do usuário Exibir nos recursos do Desktop para permitir que os agentes visualizem a presença dos especialistas do assunto e pesquisem por nome, departamento e função dos usuários do Microsoft Teams ao iniciar uma consulta ou transferência de chamadas.

Desativar ou reativar o conector do Microsoft Teams

1

Faça logon no Hub de Controle com os privilégios necessários.

2

Selecione Central de Contatos em Serviços.

3

Na página Central de contatos, selecione Integrações em Configurações de espaço. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores .

4

Selecione Ver/Editar detalhes do conector do Microsoft Teams.

5

Selecione Desativar na seção Desativar para desativar o conector. O status do conector é exibido como Inativo ao desativar o conector.

6

(Opcional) Clique em Reativar para reativar o conector.

Excluir conector do Microsoft Teams

1

Faça logon no Hub de Controle com os privilégios necessários.

2

Selecione Central de Contatos em Serviços.

3

Na página Central de contatos, selecione Integrações em Configurações de espaço. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores .

4

Selecione Ver/Editar detalhes do conector do Microsoft Teams.

5

Selecione Excluir para excluir o conector.

  • Você deve desativar o conector antes de excluí-lo.
  • Excluir o conector removerá toda a habilidade de integração com o Microsoft Teams.
  • Excluir o conector removerá o conector da central de contato Webex. A autorização do Microsoft Azure permanecerá ativa para o Webex Contact Center. Assegure-se de excluir o aplicativo corporativo do Microsoft Azure.

Sincronizar estados dos Microsoft Teams com códigos ociosos Webex Contact Center

Um agente pode ter status de presença diferentes no Microsoft Teams e Webex Contact Center de acordo com a atividade atual do agente. O administrador pode configurar a sincronização de presença de modo que a presença do agente seja automaticamente atualizada em ambas as plataformas, diminuindo as chances de RONA. Os agentes não são mais obrigados a indicar a si mesmos manualmente como não disponíveis quando envolvidos em atividades não pertencentes à central de contato. Por exemplo, se um agente estiver ocupado em uma chamada do cliente na Central de contatos, o status do agente será automaticamente sincronizado no Aplicativo Microsoft Teams e as chamadas não serão roteadas para ele.

Para sincronizar o estado de presença do agente entre ambos os aplicativos, o administrador mapeia os estados das Equipes da Microsoft com os códigos ociosos Webex Central de contatos. Esse mapeamento é usado para rotear chamadas para o agente. Os estados do agente no Microsoft Teams disponíveis para mapeamento com Webex Contact Center são Não perturbar, Em uma chamada e Apresentar.

1

Faça logon no Hub de Controle com os privilégios necessários.

2

Selecione Central de Contatos em Serviços.

3

Na página Central de contatos, selecione Integrações em Configurações de espaço. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores .

4

Selecione Ver/Editar detalhes do conector Microsoft teams para exibir ou editar os detalhes.

5

Ativar a configuração de sincronização de estado nos recursos do Desktop para sincronizar o estado de presença do agente entre ambos os aplicativos.

Desative a sincronização de Estado e os detalhes do usuário Exibir alternam entre os detalhes do Webex App antes de usar o conector Microsoft Teams. Para obter mais informações, consulte a seção 'Gerenciar Webex aplicativo' das Configurações da área de trabalho do Webex Contact Center.

.
  • Quando um agente entra pela primeira vez, pode haver um atraso de até 40 minutos para que a presença comece a sincronização. Esse atraso não afeta as operações do agente.
  • Pode haver um atraso de até 12 segundos para que a presença seja sincronizada em ambas as plataformas.
6

(Opcional) Ative os detalhes do usuário Exibição Webex App para permitir que os agentes visualizem a presença dos especialistas do assunto e pesquisem por nome dos usuários do Webex App ao iniciar uma consulta ou a transferência de chamadas.

Apenas os especialistas no assunto que têm um número de telefone comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa.

Para habilitar a sincronização de estado e exibir detalhes do usuário de seus agentes, consulte os perfis de Gerenciar desktop.
7

Ative a alternância respectiva (Microsoft Teams ou Webex App) no perfil da área de trabalho. Para obter mais informações, consulte o Microsoft Teams/Webex App na seção 'Criar um perfil de área de trabalho' dos perfis dedesktop Gerenciar.

A tabela a seguir exibe o mapeamento dos estados no Microsoft Teams e Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center