Integrujte Webex Contact Center s Microsoft Teams

Správci mohou integrovat Microsoft Teams pro svou organizaci nastavením konektoru Microsoft Teams.

Konektor Microsoft Teams je kompatibilní s mediální platformou nové generace. I když může fungovat s jinými mediálními platformami, Cisco TAC podpora je exkluzivní pro mediální platformu nové generace.

Kromě agentů, supervizoři se mohou spojit s odborníky na dané téma v reálném čase.

Při vytvoření konektoru MS Teams systém automaticky zapne přepínač Synchronizace přítomnosti (v integraci Microsoft Teams, v části Služby volání). Pokud správce vyp ne tento přepínač, dojde k přerušení integrace a konektor nefunguje správně. Povolení nebo ověření synchronizace přítomnosti:

Přihlaste se do Control Hub.
Přejděte do nabídky Služby > Vol ání > Nastavení.
Vyberte kartu Aplikace Webex.
V části integrace Microsoft Teams zapněte synchronizaci přítomnosti, pokud je aktuálně VYPNUTO.

Než začnete

K uděl ení oprávnění musíte mít účet Microsoft Azure s jednou z následujících rolí:

Globální správce
Správce oprávněných rolí

1	Přihlaste se do Control Hub s požadovanými oprávněními.
2	V části Služby zvolte Kontak tní centrum.
3	Na stránce Kontaktní centrum vyberte možnost Integrace v části Nastavení tenanta. Na kartě Konektory jsou zobrazeny všechny dostupné konektory.
4	Zvol te Nastav it pro konektor Microsoft Teams.
5	Chcete-li ově řit pomocí účtu Microsoft Azure, zvolte Autorizovat. Povolte vyskakovací okno prohlížeče.
6	Chcete-li přijmout požadovaná oprávnění, zvolte Přijmout.
7	Zvol te Zav řít.

Stav konektoru se po nastavení zobrazí jako Ak tivní.

Zobrazení nebo úprava podrobností konektoru Microsoft Teams

Než začnete

Váš účet Microsoft Azure by měl mít:

Firemní telefonní číslo definované ve formátu E.164.
Definovaný pracovní název a oddělení.

1	Přihlaste se do Control Hub s požadovanými oprávněními.
2	Vyberte Kontaktní centrum pod polož kou Služby.
3	Na stránce Kontaktní centrum vyberte možnost Integrace v části Nastavení tenanta. Všechny dostupné konektory jsou zobrazeny na kartě Konektory.
4	Chcete-li zobrazit nebo upravit podrobnosti, vyberte Zobrazit/ upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams.
5	(Volitelné) Přepněte nastavení Zobrazit podrobnosti o uživateli ve funkcích plochy a umožněte agent ům zobrazit přítomnost odborníků na předmět a vyhledávat podle jména, oddělení a role uživatelů z Microsoft Teams při zahájení konzultace nebo přenosu hovorů.

Deaktivujte nebo znovu aktivujte konektor Microsoft Teams

1	Přihlaste se do Control Hub s požadovanými oprávněními.
2	Vyberte Kontaktní centrum pod polož kou Služby.
3	Na stránce Kontaktní centrum vyberte možnost Integrace v části Nastavení tenanta. Na kartě Konektory jsou zobrazeny všechny dostupné konektory.
4	Vyberte Zobraz it/upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams.
5	Výbě rem možnosti De aktivovat v části Deaktivovat konektor deaktivujte. Zobrazí se vyskakovací okno s výzvou k potvrzení deaktivace konektoru. Klepnutím na tlačítko Deaktivovat pokračujte v deaktivaci. Stav konektoru se po deaktivaci konektoru zobrazí jako Ne aktivní.
6	(Volitelné) Klepnutím na tlačítko Znovu aktivovat konektor znovu aktivujte. Zobrazí se vyskakovací okno s výzvou k potvrzení opětovné aktivace konektoru. Klepnutím na tlačítko Znovu aktiv ovat pokračujte v opětovné aktivaci konektoru.

Odstranit konektor Microsoft Teams

1	Přihlaste se do Control Hub s požadovanými oprávněními.
2	Vyberte Kontaktní centrum pod polož kou Služby.
3	Na stránce Kontaktní centrum vyberte možnost Integrace v části Nastavení tenanta. Na kartě Konektory jsou zobrazeny všechny dostupné konektory.
4	Vyberte Zobraz it/upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams.
5	Výbě rem možnosti Odstranit odstraníte konektor. Zobrazí se vyskakovací okno s výzvou k potvrzení odstranění konektoru. Klepnutím na tlačítko Od stranit pokračujte v odstraňování. Před odstraněním musíte konektor deaktivovat. Odstranění konektoru odstraní veškerou schopnost integrace s Microsoft Teams. Odstraněním konektoru dojde k odstranění konektoru z kontaktního centra Webex. Aut orizace ze služby Microsoft Azure zůstane aktivní pro kontaktní centrum Webex. Ujistěte se, že jste odstranili podnikovou aplikaci z Microsoft Azure.

Synchronizace stavů Microsoft Teams s nečinnými kódy Webex Contact Center

Agent může mít různé stavy přítomnosti v Microsoft Teams a Webex Contact Center podle aktuální aktivity agenta. Správce může nakonfigurovat synchronizaci přítomnosti tak, aby byla přítomnost agenta automaticky aktualizována na obou platformách, což snižuje pravděpodobnost RONA. Agenti již nejsou povinni ručně označovat, že jsou nedostupní, když jsou zapojeni do činností nekontaktního centra. Pokud je například agent zaneprázdněn zákaznickým hovorem bez kontaktního centra v Microsoft Teams, pak se stav agenta automaticky synchronizuje na ploše kontaktního centra Webex a hovory nejsou směrovány na agenta.

Chcete-li synchronizovat stav přítomnosti agenta mezi oběma aplikacemi, správce mapuje stavy Microsoft Teams s nečinnými kódy Webex Contact Center. Toto mapování se používá k směrování hovorů na agenta. Stavy agenta v Microsoft Teams dostupné pro mapování pomocí kontakt ního centra Webex jsou Nerušit, Při hovoru a Prezentace.

1	Přihlaste se do Control Hub s požadovanými oprávněními.
2	Vyberte Kontaktní centrum pod polož kou Služby.
3	Na stránce Kontaktní centrum vyberte možnost Integrace v části Nastavení tenanta. Všechny dostupné konektory jsou zobrazeny na kartě Konektory.
4	Chcete-li zobrazit nebo upravit podrobnosti, vyberte Zobrazit/ upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams.
5	Chcete-li synchroniz ovat stav přítomnosti agenta mezi obě ma aplikacemi, přepněte na nastavení Synchronizace stavů ve funkcích plochy. Před použitím konektoru Microsoft Teams vyp něte přepína če Synchron izace stavu a Zobrazení podrobností uživatele v aplikaci Webex. Další informace naleznete v části „Správa aplikace Webex“ v Nastavení plochy pro We bex Contact Center. Když se agent přihlásí poprvé, může dojít ke zpoždění až 40 minut pro zahájení synchronizace přítomnosti. Toto zpoždění nemá vliv na operace agenta. Může dojít ke zpoždění až 12 sekund pro synchronizaci přítomnosti na obou platform ách.
6	(Volitelné) Zapněte přepínač Zobrazit podrobnosti uživatele v aplikaci Webex, abyste agentům umožnili zobrazit přítomnost odborníků na předmět a vyhledávat podle jmen uživatelů z aplikace Webex při zahájení konzultace nebo přenosu hovorů. Ve vyhledávacím seznamu se zobrazí pouze odborníci na předmět, kterým je přiděleno firemní telefonní číslo. Informace o povolení synchronizace stav ů a zobrazení uživatelských podrob ností pro agenty naleznete v tématu S práva profilů plochy
7	Povolte příslušný přepínač (Microsoft Teams nebo Webex App) v profilu plochy. Další informace naleznete v tématu Microsoft Teams/Webex App v části Vytvo ření profilu plochy v části Správa profilů plochy.

Následující tabulka zobrazuje mapování stavů v Microsoft Teams a Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Když je hovor aktivní v MS Teams, Agent Desktop (AD) se automaticky nastaví do stavu „Idle“ prostřednictvím synchronizace přítomnosti. Po ukončení hovoru v MS Teams by AD měl přejít zpět do stavu „Dostupné“ prostřednictvím stejné synchronizace přítomnosti.

Toto chování závisí na následujících skutečnostech:

Pokud byla poslední změna stavu spuštěna synchronizací přítomnosti, pak přechod zpět na další „Dostupné“ nebo „Idle“ prostřednictvím synchronizace přítomnosti proběhne podle očekávání.
Pokud byl poslední stav na ploše nastaven agentem, supervizorem, RONA nebo jakoukoli příčinou nesouvisející s přítomností, další stav přijatý z MS Teams se nepoužije.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.