Integreer Webex Contact Center met Microsoft Teams

Beheerders kunnen Microsoft Teams in hun organisatie integreren door een Microsoft Teams-connector in te stellen.

De Microsoft Teams-connector is compatibel met het mediaplatform van de volgende generatie. Hoewel het mogelijk ook met andere mediaplatformen werkt, is Cisco TAC-ondersteuning exclusief voor het mediaplatform van de volgende generatie.

Naast agenten kunnen supervisors in realtime contact leggen met vakdeskundigen.

Het systeem schakelt automatisch de Aanwezigheidssynchronisatie schakelaar in (in Microsoft Teams-integratie, onder Beldiensten) wanneer de MS Teams-connector wordt gemaakt. Als een beheerder deze schakelaar uitschakelt, wordt de integratie verstoord en werkt de connector niet naar behoren. Om aanwezigheidssynchronisatie in te schakelen of te controleren:

Meld u aan Control Hub.
Ga naar Diensten > Bellen > Instellingen.
Selecteer het tabblad Webex-app.
Schakel in het gedeelte Microsoft Teams-integratie de optie Aanwezigheidssynchronisatie in als deze momenteel UIT staat.

Voordat u begint

U moet een Microsoft Azure-account met een van de volgende rollen hebben om toestemming te kunnen verlenen:

Wereldwijde beheerder
Beheerder van bevoorrechte rollen

1	Meld u aan bij de Control Hub met de vereiste rechten.
2	Kies Contactcentrum onder Diensten.
3	Selecteer op de pagina Contactcentrum de optie Integraties onder Tenantinstellingen. Op het tabblad Connectoren worden alle beschikbare connectoren weergegeven.
4	Kies Instellen voor de Microsoft Teams-connector.
5	Kies Autoriseer om te authenticeren met uw Microsoft Azure-account. Schakel de pop-up in de browser in.
6	Kies Accepteren om de gevraagde machtigingen te accepteren.
7	Kies Sluiten.

De status van de connector wordt na de installatie weergegeven als Actief.

De details van de Microsoft Teams-connector bekijken of bewerken.

Voordat u begint

Uw Microsoft Azure-account moet het volgende bevatten:

Zakelijk telefoonnummer gedefinieerd in E.164-formaat.
Een duidelijk omschreven functietitel en afdeling.

1	Meld u aan bij Control Hub met de vereiste rechten.
2	Selecteer Contactcentrum onder Diensten.
3	Selecteer op de pagina Contactcentrum de optie Integraties onder Tenantinstellingen. Alle beschikbare connectoren worden weergegeven onder het tabblad Connectoren.
4	Selecteer View/Edit Details van de Microsoft Teams-connector om de details te bekijken of te bewerken.
5	(Optioneel) Schakel de instelling Gebruikersdetails weergeven in Desktopfuncties in om agenten in staat te stellen de aanwezigheid van de vakdeskundigen te zien en te zoeken op naam, afdeling en rol van de gebruikers in Microsoft Teams bij het starten van een consult of het doorverbinden van gesprekken.

Deactiveer of reactiveer de Microsoft Teams-connector.

1	Meld u aan bij Control Hub met de vereiste rechten.
2	Selecteer Contactcentrum onder Diensten.
3	Selecteer op de pagina Contactcentrum de optie Integraties onder Tenantinstellingen. Het tabblad Connectoren toont alle beschikbare connectoren.
4	Selecteer View/Edit details van de Microsoft Teams-connector.
5	Selecteer Deactiveren in het gedeelte Deactiveren om de connector te deactiveren. Er verschijnt een pop-up waarin u wordt gevraagd de deactivering van de connector te bevestigen. Klik op Deactiveren om door te gaan met de deactivering. De status van de connector wordt weergegeven als Inactief wanneer de connector wordt gedeactiveerd.
6	(Optioneel) Klik op Reactiveren om de connector opnieuw te activeren. Er verschijnt een pop-up waarin u wordt gevraagd de heractivering van de connector te bevestigen. Klik op Reactiveren om door te gaan met het opnieuw activeren van de connector.

Microsoft Teams-connector verwijderen

1	Meld u aan bij Control Hub met de vereiste rechten.
2	Selecteer Contactcentrum onder Diensten.
3	Selecteer op de pagina Contactcentrum de optie Integraties onder Tenantinstellingen. Het tabblad Connectoren toont alle beschikbare connectoren.
4	Selecteer View/Edit details van de Microsoft Teams-connector.
5	Selecteer Verwijder om de connector te verwijderen. Er verschijnt een pop-up waarin u wordt gevraagd de verwijdering van de connector te bevestigen. Klik op Verwijderen om door te gaan met de verwijdering. Je moet de connector deactiveren voordat je hem verwijdert. Door de connector te verwijderen, vervalt alle integratiemogelijkheid met Microsoft Teams. Door de connector te verwijderen, wordt deze ook verwijderd uit het Webex Contact Center. De autorisatie van Microsoft Azure blijft actief voor het Webex Contact Center. Vergeet niet de bedrijfstoepassing van Microsoft Azure te verwijderen.

Synchroniseer de status van Microsoft Teams met de inactiviteitscodes van Webex Contact Center.

Een agent kan verschillende aanwezigheidsstatussen hebben in Microsoft Teams en Webex Contact Center, afhankelijk van de huidige activiteit van de agent. De beheerder kan de aanwezigheidssynchronisatie zo configureren dat de aanwezigheidsstatus van de agent automatisch op beide platforms wordt bijgewerkt, waardoor de kans op RONA (Return on Not Alert) wordt verkleind. Agenten hoeven zich niet langer handmatig als niet beschikbaar te melden wanneer ze bezig zijn met activiteiten die geen contactcenteractiviteiten betreffen. Als een agent bijvoorbeeld bezig is met een klantgesprek buiten het contactcentrum via Microsoft Teams, wordt de status van de agent automatisch gesynchroniseerd in de Webex Contact Center-desktop en worden de gesprekken niet naar die agent doorgeschakeld.

Om de aanwezigheidsstatus van agenten in beide applicaties te synchroniseren, koppelt de beheerder de Microsoft Teams-statussen aan de inactiviteitscodes van Webex Contact Center. Deze toewijzing wordt gebruikt om oproepen naar de agent door te sturen. De agentstatussen in Microsoft Teams die beschikbaar zijn voor koppeling met Webex Contact Center zijn: Niet storen, In gesprek en Aan het presenteren.

1	Log in bij Control Hub met de vereiste rechten.
2	Selecteer Contactcentrum onder Diensten.
3	Selecteer op de pagina Contactcentrum de optie Integraties onder Tenantinstellingen. Alle beschikbare connectoren worden weergegeven onder het tabblad Connectoren.
4	Selecteer View/Edit Details van de Microsoft Teams-connector om de details te bekijken of te bewerken.
5	Schakel de instelling Statussynchronisatie in Desktopfuncties in om de aanwezigheidsstatus van de agent tussen beide applicaties te synchroniseren. Schakel de Statussynchronisatie en Gebruikersdetails weergeven schakelaars uit in de Webex-app voordat u de Microsoft Teams-connector gebruikt. Voor meer informatie, zie het gedeelte ' Webex -app beheren' in de desktopinstellingen voorWebex Contact Center. Wanneer een agent voor de eerste keer inlogt, kan het tot 40 minuten duren voordat de aanwezigheidsstatus wordt gesynchroniseerd. Deze vertraging heeft geen invloed op de werkzaamheden van de agent. Het kan tot 12 seconden duren voordat de aanwezigheidsstatus op beide platforms is gesynchroniseerd.
6	(Optioneel) Schakel de schakelaar Gebruikersgegevens weergeven in de Webex-app in, zodat agenten de aanwezigheid van de vakdeskundigen kunnen zien en op naam van de gebruikers kunnen zoeken in de Webex-app bij het starten van een consult of het doorverbinden van gesprekken. Alleen de vakdeskundigen met een toegewezen zakelijk telefoonnummer verschijnen in de zoekresultaten. Om Statussynchronisatie en Gebruikersdetails voor uw agents in te schakelen, raadpleegt u Desktopprofielen beheren
7	Schakel de betreffende optie (Microsoft Teams of Webex-app) in het desktopprofiel in. Voor meer informatie, zie Microsoft Teams/Webex App in het gedeelte 'Een bureaubladprofiel maken' van Bureaubladprofielen beheren.

De volgende tabel toont de toewijzing van statussen in Microsoft Teams en Webex Contact Center.

Impact van Microsoft Teams-integratie op de aanwezigheidssynchronisatiestatus in Webex Contact Center

Wanneer er een actief gesprek is in MS Teams, wordt het agentbureaublad (AD) automatisch in de status 'Inactief' gezet via aanwezigheidssynchronisatie. Nadat het gesprek in MS Teams is beëindigd, zou Active Directory via dezelfde aanwezigheidssynchronisatie terug moeten keren naar de status 'Beschikbaar'.

Dit gedrag is afhankelijk van het volgende:

Als de laatste statuswijziging werd veroorzaakt door aanwezigheidssynchronisatie, dan verloopt de overgang terug naar de volgende status 'Beschikbaar' of 'Inactief' via aanwezigheidssynchronisatie zoals verwacht.
Als de laatste status op het bureaublad is ingesteld door de agent, supervisor, RONA of een andere oorzaak die niets met aanwezigheid te maken heeft, wordt de volgende status die van MS Teams wordt ontvangen niet toegepast.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback