Integreert Webex Contact Center met Microsoft Teams

Beheerders kunnen Microsoft Teams voor hun organisatie integreren door Microsoft Teams connector in te stellen.

  • De Microsoft Teams-connector is speciaal ontworpen om compatibel te zijn met het Next Generation mediaplatform. Hoewel het mogelijk met andere mediaplatforms werkt, is het van belang dat u begrijpt dat Cisco uitsluitend TAC-ondersteuning (Technical Assistance Center) biedt voor het next-generation mediaplatform.

  • Naast agenten kunnen supervisors die als supervisor en de rol Agent bij Supervisor Desktop zijn aangemeld, in real-time verbinding maken met de juiste expert om hulp te zoeken tijdens een klanteninteractie.

Voordat u begint

U moet een Microsoft Azure-account hebben met een van de volgende rollen om toestemming te kunnen verlenen:

  • Globale beheerder
  • Beheerder met bevoegdhedenrol

1

Meld u met de vereiste bevoegdheden aan bij Control Hub.

2

Selecteer Contactcenter onder Services.

3

Selecteer op de pagina Contact center integraties onder Tenantinstellingen . Alle beschikbare connectors worden weergegeven op het tabblad Connectors.

4

Selecteer Microsoft Teams-connector instellen .

5

Selecteer Autoriseren voor verificatie met uw Microsoft Azure-account.

Zorg ervoor dat het browservenster is ingeschakeld.
6

Selecteer Accepteren om de aangevraagde machtigingen te accepteren.

7

Selecteer Sluiten nadat de connector is gemaakt.

De status van de connector wordt na de installatie weergegeven als Actief .

De details van Microsoft Teams-connector weergeven of bewerken

Voordat u begint

Uw Microsoft Azure-account moet de volgende status hebben:

  • Zakelijk telefoonnummer gedefinieerd in E.164 indeling.
  • Een gedefinieerde functienaam en afdeling.

1

Meld u met de vereiste bevoegdheden aan bij Control Hub.

2

Selecteer Contactcenter onder Services.

3

Selecteer op de pagina Contact center integraties onder Tenantinstellingen . Alle beschikbare connectors worden weergegeven op het tabblad Connectors .

4

Selecteer Details van de Microsoft Teams-connector weergeven/bewerken om de details weer te geven of te bewerken.

5

(Optioneel) Schakel de instelling Gebruikersdetails weergeven in de desktopfuncties in of uit, zodat de agenten de aanwezigheid van experts kunnen weergeven en kunnen zoeken op naam, afdeling en rol van de gebruikers van Microsoft Teams bij het starten van ruggespraak of het doorverbinden van gesprekken.

De connector voor Microsoft Teams inactief of opnieuw activeren

1

Meld u met de vereiste bevoegdheden aan bij Control Hub.

2

Selecteer Contactcenter onder Services.

3

Selecteer op de pagina Contact center integraties onder Tenantinstellingen . Alle beschikbare connectors worden weergegeven op het tabblad Connectors .

4

Selecteer Details van Microsoft Teams-connector weergeven/bewerken.

5

Selecteer In het gedeelte Inactief maken om de connector inactief te maken. De status van de connector wordt weergegeven als Inactief bij het deactiveren van de connector.

6

(Optioneel) Klik op Opnieuw activeren om de connector opnieuw te activeren.

De Microsoft Teams-connector verwijderen

1

Meld u met de vereiste bevoegdheden aan bij Control Hub.

2

Selecteer Contactcenter onder Services.

3

Selecteer op de pagina Contact center integraties onder Tenantinstellingen . Alle beschikbare connectors worden weergegeven op het tabblad Connectors .

4

Selecteer Details van Microsoft Teams-connector weergeven/bewerken.

5

Klik op Verwijderen om de connector te verwijderen.

  • U moet de connector deactiveren voordat u deze verwijdert.
  • Als u de connector verwijdert, worden alle mogelijkheden voor integratie met Microsoft Teams verwijderd.
  • Als u de connector verwijdert, wordt deze uit het Webex contactcenter verwijderd. De autorisatie vanuit Microsoft Azure blijft actief voor de Webex Contact Center. Verwijder de enterprise-toepassing uit Microsoft Azure.

De statussen van Microsoft Teams synchroniseren met niet-actieve codes voor Webex Contact Center

Een agent kan verschillende aanwezigheidsstatussen hebben in de Microsoft Teams en Webex Contact Center per huidige activiteit van de agent. De beheerder kan synchronisatie van aanwezigheid zo configureren dat de aanwezigheid van de agent automatisch wordt bijgewerkt op beide platforms, waardoor de kans op RONA wordt verlaagd. Agenten hoeven zich niet langer handmatig als niet beschikbaar aan te geven wanneer ze zich bezighouden met niet-contactcentrumactiviteiten. Als een agent bijvoorbeeld een gesprek met een klant in het contact center voert, wordt de status van de agent automatisch gesynchroniseerd in de Microsoft Teams-toepassing en worden de gesprekken niet naar de agent gerouteerd.

Om de aanwezigheidsstatus van een agent tussen beide toepassingen te synchroniseren, wijst de beheerder de Microsoft Teams-statussen toe aan Webex Contact Center. Deze toewijzing wordt gebruikt om gesprekken naar de agent te routeren. De agentstatussen in Microsoft Teams die beschikbaar zijn voor toewijzing aan Webex Contact Center zijn Niet storen, In gesprek en Presenteren.

1

Meld u met de vereiste bevoegdheden aan bij Control Hub.

2

Selecteer Contactcenter onder Services.

3

Selecteer op de pagina Contact center integraties onder Tenantinstellingen . Alle beschikbare connectors worden weergegeven op het tabblad Connectors .

4

Selecteer Details van de Microsoft Teams-connector weergeven/bewerken om de details weer te geven of te bewerken.

5

Schakel de synchronisatie-status in op de desktopfuncties om de aanwezigheidsstatus van een agent tussen beide toepassingen te synchroniseren.

  • Wanneer een agent zich voor de eerste keer aanmeldt, kan er een vertraging van maximaal 40 minuten zijn voor het synchroniseren van de aanwezigheid. Deze vertraging heeft geen invloed op de bewerkingen van de agent.
  • Er kan een vertraging van maximaal 12 seconden zijn voor de synchronisatie van de aanwezigheid over beide platforms.
6

Schakel de respectievelijke wisselstand (Microsoft Teams of Webex-toepassing) in het bureaubladprofiel in. Zie Microsoft Teams/Webex App in het gedeelte Een desktopprofiel maken van Desktopprofielen voor meer informatie.

In de volgende tabel worden de toewijzing van de statussen in Microsoft Teams en Webex Contact Center weergegeven.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center