Webex-yhteyskeskuksen integrointi Microsoft Teamsiin

Järjestelmänvalvojat voivat integroida Microsoft Teamsin organisaatioonsa määrittämällä Microsoft Teams -liittimen.

Microsoft Teams -yhdistin on yhteensopiva seuraavan sukupolven mediaympäristön kanssa. Vaikka se saattaa toimia muiden mediaympäristöjen kanssa, Cisco TAC -tuki on saatavilla vain seuraavan sukupolven mediaympäristössä.

Agenttien lisäksi esimiehet voivat olla yhteydessä aiheen asiantuntijoihin reaaliajassa.

Järjestelmä ottaa automaattisesti käyttöön Läsnäolotietojen synkronointi -valinnan (kohdassa Microsoft Teams -integraatio, kohdassa Puhelupalvelut), kun MS Teams -yhdistin luodaan. Jos järjestelmänvalvoja poistaa tämän asetuksen käytöstä kytkemällä sen pois päältä, integraatio keskeytyy eikä yhdistin toimi oikein. Läsnäolo-synkronoinnin ottaminen käyttöön tai tarkistaminen:

Kirjaudu sisään Control Hubiin.
Siirry kohtaan Palvelut > Soittaminen > Asetukset.
Valitse Webex-sovellus -välilehti.
Ota Microsoft Teams -integraatio -osiossa käyttöön Läsnäolotietojen synkronointi, jos se on tällä hetkellä POIS PÄÄLTÄ.

Ennen kuin aloitat

Sinulla on oltava Microsoft Azure -tili, jolla on jokin seuraavista rooleista, jotta voit myöntää käyttöoikeuden:

Globaali järjestelmänvalvoja
Etuoikeutettu rooli Ylläpitäjä

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin tarvittavilla oikeuksilla.
2	Valitse Yhteyskeskus kohdasta Palvelut.
3	Valitse Yhteyskeskus -sivulla Integraatiot kohdasta Vuokralaisen asetukset. Yhdistimet-välilehti näyttää kaikki käytettävissä olevat yhdistimet.
4	Valitse Määritä Microsoft Teams -yhdistin.
5	Valitse Valtuuta todentaaksesi Microsoft Azure -tililläsi. Ota käyttöön selaimen ponnahdusikkuna.
6	Hyväksy pyydetyt käyttöoikeudet valitsemalla Hyväksy.
7	Valitse Sulje.

Liittimen tila näkyy muodossa Aktiivinen asennuksen jälkeen.

Näytä tai muokkaa Microsoft Teams -liittimen tietoja

Ennen kuin aloitat

Microsoft Azure -tililläsi tulisi olla:

Yrityksen puhelinnumero on määritelty E.164-muodossa.
Määritelty työnimike ja osasto.

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin tarvittavilla oikeuksilla.
2	Valitse Yhteyskeskus kohdasta Palvelut.
3	Valitse Yhteyskeskus -sivulla Integraatiot kohdasta Vuokralaisen asetukset. Kaikki käytettävissä olevat liittimet näkyvät Liittimet -välilehdellä.
4	Valitse View/Edit Microsoft Teams -liittimen tiedot tarkastellaksesi tai muokataksesi tietoja.
5	(Valinnainen) Ota käyttöön Näytä käyttäjätiedot -asetus kohdassa Työpöydän ominaisuudet, jotta asiakaspalvelijat voivat nähdä aiheen asiantuntijoiden läsnäolon ja hakea käyttäjiä nimen, osaston ja roolin perusteella Microsoft Teamsissa aloittaessaan konsultaatiota tai puheluiden siirtoa.

Microsoft Teams -liittimen poistaminen käytöstä tai uudelleenaktivointi

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin tarvittavilla oikeuksilla.
2	Valitse Yhteyskeskus kohdasta Palvelut.
3	Valitse Yhteyskeskus -sivulla Integraatiot kohdasta Vuokralaisen asetukset. Liittimet -välilehti näyttää kaikki käytettävissä olevat liittimet.
4	Valitse View/Edit Microsoft Teams -liittimen tiedot.
5	Poista yhdistimen aktivointi valitsemalla Poista käytöstä Poista käytöstä -osiossa. Näyttöön tulee ponnahdusikkuna, jossa sinua pyydetään vahvistamaan liittimen deaktivointi. Jatka deaktivointia napsauttamalla Poista käytöstä. Liittimen tilana näkyy Ei-aktiivinen, kun liitin on deaktivoitu.
6	(Valinnainen) Aktivoi yhdistin uudelleen napsauttamalla Aktivoi uudelleen. Näyttöön tulee ponnahdusikkuna, jossa sinua pyydetään vahvistamaan liittimen uudelleenaktivointi. Jatka liittimen uudelleenaktivointia napsauttamalla Aktivoi uudelleen.

Poista Microsoft Teams -yhdistin

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin tarvittavilla oikeuksilla.
2	Valitse Yhteyskeskus kohdasta Palvelut.
3	Valitse Yhteyskeskus -sivulla Integraatiot kohdasta Vuokralaisen asetukset. Liittimet -välilehti näyttää kaikki käytettävissä olevat liittimet.
4	Valitse View/Edit Microsoft Teams -liittimen tiedot.
5	Poista yhdistin valitsemalla Poista. Näyttöön tulee ponnahdusikkuna, jossa sinua pyydetään vahvistamaan liittimien poistaminen. Jatka poistamista napsauttamalla Poista. Sinun on deaktivoitava yhdistin ennen sen poistamista. Yhdistimen poistaminen poistaa kaikki Microsoft Teamsin integrointiominaisuudet. Yhdistimen poistaminen poistaa sen Webex-yhteyskeskuksesta. Microsoft Azuren valtuutus pysyy aktiivisena Webex-yhteyskeskuksessa. Muista poistaa yrityssovellus Microsoft Azuresta.

Synkronoi Microsoft Teamsin tilat Webex Contact Centerin joutoaikakoodeihin

Agentilla voi olla erilaisia läsnäolotiloja Microsoft Teamsissa ja Webexin yhteyskeskuksessa agentin nykyisen toiminnan mukaan. Ylläpitäjä voi määrittää läsnäolon synkronoinnin niin, että agentin läsnäolo päivittyy automaattisesti molemmilla alustoilla, mikä vähentää RONA-ongelman todennäköisyyttä. Asiakaspalvelijoilla ei enää tarvitse manuaalisesti ilmoittaa olevansa tavoittamattomia tehdessään muita kuin yhteyskeskuksen toimintoja. Jos esimerkiksi asiakaspalvelija on varattu Microsoft Teamsissa asiakaspuhelussa, joka ei liity yhteyskeskukseen, asiakaspalvelijan tila synkronoidaan automaattisesti Webex Contact Center -työpöydällä, eikä puheluita reititetä asiakaspalvelijalle.

Synkronoimaan agentin läsnäolotilan molempien sovellusten välillä järjestelmänvalvoja yhdistää Microsoft Teamsin tilat Webex-yhteyskeskuksen tyhjäkäyntikoodeihin. Tätä määritystä käytetään puheluiden reitittämiseen agentille. Microsoft Teamsissa Webex Contact Centerin kanssa yhdistettävissä olevat asiakaspalvelijan tilat ovat Älä häiritse, Puhelu käynnissä ja Esitys käynnissä.

1	Kirjaudu Control Hubiin tarvittavilla oikeuksilla.
2	Valitse Yhteyskeskus kohdasta Palvelut.
3	Valitse Yhteyskeskus -sivulla Integraatiot kohdasta Vuokralaisen asetukset. Kaikki käytettävissä olevat liittimet näkyvät Liittimet -välilehdellä.
4	Valitse View/Edit Microsoft Teams -liittimen tiedot tarkastellaksesi tai muokataksesi tietoja.
5	Ota Tilasynkronointi -asetus käyttöön Työpöydän ominaisuuksissa synkronoidaksesi agentin läsnäolotilan molempien sovellusten välillä. Poista käytöstä Tilasynkronointi ja Näytä käyttäjätiedot -asetukset Webex-sovelluksessa ennen Microsoft Teams -liittimen käyttöä. Lisätietoja on kohdassa Webex-yhteyskeskuksen työpöytäasetuksetosiossa 'Webex-sovelluksen hallinta'. Kun asiakaspalvelija kirjautuu sisään ensimmäistä kertaa, läsnäolotietojen synkronoinnin aloittamisessa voi olla jopa 40 minuutin viive. Tämä viive ei vaikuta välittäjän toimintaan. Läsnäolon synkronoinnissa molemmilla alustoilla voi olla jopa 12 sekunnin viive.
6	(Valinnainen) Ota Webex-sovelluksessa käyttöön Näytä käyttäjätiedot -kytkin, jotta asiakaspalvelijat voivat nähdä aiheen asiantuntijoiden läsnäolon ja hakea käyttäjiä nimen perusteella Webex-sovelluksesta konsultaatiota tai puheluiden siirtoa aloittaessaan. Hakuluettelossa näkyvät vain ne aiheen asiantuntijat, joille on määritetty yrityksen puhelinnumero. Jos haluat ottaa käyttöön Tilasynkronoinnin ja Käyttäjätietojen näyttämisen agenteillesi, katso Työpöytäprofiilien hallinta
7	Ota käyttöön vastaava vaihtokytkin (Microsoft Teams tai Webex-sovellus) työpöytäprofiilissa. Lisätietoja on kohdassa Microsoft Teams/Webex Sovellus kohdassa Hallitse työpöytäprofiileja'Luo työpöytäprofiili'.

Seuraavassa taulukossa näkyy Microsoft Teamsin ja Webex Contact Centerin tilojen yhdistämismääritys.

Microsoft Teams -integraation vaikutus läsnäolon synkronointitilaan Webexin yhteyskeskuksessa

Kun puhelu on aktiivinen MS Teamsissa, Agent Desktop (AD) asetetaan automaattisesti lepotilaan läsnäolotietojen synkronoinnin kautta. Kun puhelu päättyy MS Teamsissa, AD:n pitäisi siirtyä takaisin 'Käytettävissä'-tilaan saman läsnäolosynkronoinnin kautta.

Tämä toiminta riippuu seuraavista:

Jos viimeisin tilanmuutos käynnistettiin läsnäolon synkronoinnilla, siirtyminen takaisin seuraavaan 'Käytettävissä'- tai 'Vapaa'-tilaan läsnäolon synkronoinnin kautta tapahtuu odotetulla tavalla.
Jos asiakaspalvelija, esimies, RONA tai jokin muu läsnäoloon liittymätön syy asetti Desktopissa viimeisimmän tilan, MS Teamsilta saatua seuraavaa tilaa ei käytetä.

Cisco AI Assistant

Kiitos palautteestasi.