Integra Webex Contact Center con Microsoft Teams

Gli amministratori possono integrare Microsoft Teams per la propria organizzazione configurando un connettore Microsoft Teams.

  • Il connettore Microsoft Teams è compatibile con la piattaforma multimediale di nuova generazione. Sebbene possa funzionare con altre piattaforme multimediali, il supporto Cisco TAC è esclusivo per la piattaforma multimediale di prossima generazione.

  • Oltre agli agenti, i supervisori possono connettersi con esperti in materia in tempo reale.

  • Per garantire una perfetta integrazione con Microsoft Teams, il pulsante di attivazione/disattivazione della sincronizzazione della presenza nell'integrazione di Microsoft Teams, in Servizi di chiamata , deve rimanere sempre attivo. Disattivarlo può interrompere l'integrazione e impedire il corretto funzionamento del connettore.

Operazioni preliminari

Per concedere l'autorizzazione, è necessario disporre di un account Microsoft Azure con uno dei ruoli seguenti:

  • Amministratore globale
  • Amministratore dei ruoli privilegiati

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Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.

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Scegliere Contact Center in Servizi.

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Nella pagina Contact Center , selezionare Integrazioni in Impostazioni tenant. Nella scheda Connettori vengono visualizzati tutti i connettori disponibili.

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Scegliere Configura per il connettore Microsoft Teams.

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Scegliere Autorizza per eseguire l'autenticazione con l'account Microsoft Azure.

Abilita il popup del browser.
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Scegliere Accetta per accettare le autorizzazioni richieste.

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Scegliere Chiudi.

Lo stato del connettore viene visualizzato come Attivo dopo l'installazione.

Visualizzare o modificare i dettagli del connettore Microsoft Teams

Operazioni preliminari

L'account Microsoft Azure deve avere:

  • Numero di telefono aziendale definito in formato E.164.
  • Un titolo di lavoro e un reparto definiti.

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Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.

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Selezionare Contact Center in Servizi.

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Nella pagina Contact Center , selezionare Integrazioni in Impostazioni tenant. Tutti i connettori disponibili vengono visualizzati nella scheda Connettori .

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Selezionare Visualizza/Modifica dettagli del connettore Microsoft Teams per visualizzare o modificare i dettagli.

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(Opzionale) Attivare l'impostazione Visualizza dettagli utente nelle funzioni Desktop per consentire agli agenti di visualizzare la presenza degli esperti in materia e cercare per nome, reparto e ruolo degli utenti di Microsoft Teams quando avviano la consultazione o il trasferimento delle chiamate.

Disattivare o riattivare il connettore Microsoft Teams

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Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.

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Selezionare Contact Center in Servizi.

3

Nella pagina Contact Center , selezionare Integrazioni in Impostazioni tenant. Tutti i connettori disponibili vengono visualizzati nella scheda Connettori .

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Seleziona Visualizza/Modifica dettagli del connettore Microsoft Teams.

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Selezionare Disattiva nella sezione Disattiva per disattivare il connettore. Lo stato del connettore viene visualizzato come Inattivo dopo la disattivazione del connettore.

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(Opzionale) Fare clic su Riattiva per riattivare il connettore.

Eliminare il connettore Microsoft Teams

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Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.

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Selezionare Contact Center in Servizi.

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Nella pagina Contact Center , selezionare Integrazioni in Impostazioni tenant. Tutti i connettori disponibili vengono visualizzati nella scheda Connettori .

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Seleziona Visualizza/Modifica dettagli del connettore Microsoft Teams.

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Selezionare Elimina per eliminare il connettore.

  • È necessario disattivare il connettore prima di eliminarlo.
  • L'eliminazione del connettore rimuoverà tutta la capacità di integrazione con Microsoft Teams.
  • L'eliminazione del connettore rimuoverà il connettore dal Webex Contact Center. L'autorizzazione di Microsoft Azure rimarrà attiva per il Webex Contact Center. Assicurarsi di eliminare l'applicazione aziendale da Microsoft Azure.

Sincronizzare gli stati di Microsoft Teams con i codici idle di Webex Contact Center

Un agente può avere stati di presenza diversi in Microsoft Teams e Webex Contact Center in base all'attività corrente dell'agente. L'amministratore può configurare la sincronizzazione della presenza in modo che la presenza dell'agente venga aggiornata automaticamente su entrambe le piattaforme, riducendo le possibilità di RONA. Gli agenti non sono più tenuti a indicare manualmente se stessi come non disponibili quando sono impegnati in attività diverse dal contact center. Ad esempio, se un agente è impegnato in una chiamata cliente nel Contact Center, lo stato dell'agente viene sincronizzato automaticamente nell'app Microsoft Teams e le chiamate non vengono indirizzate all'agente.

Per sincronizzare lo stato di presenza dell'agente tra le due applicazioni, l'amministratore associa gli stati di Microsoft Teams ai codici idle di Webex Contact Center. Questa mappatura viene utilizzata per instradare le chiamate all'agente. Gli stati dell'agente in Microsoft Teams disponibili per il mapping con Webex Contact Center sono Non disturbare, In chiamata e Presentazione.

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Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.

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Selezionare Contact Center in Servizi.

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Nella pagina Contact Center , selezionare Integrazioni in Impostazioni tenant. Tutti i connettori disponibili vengono visualizzati nella scheda Connettori .

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Selezionare Visualizza/Modifica dettagli del connettore Microsoft Teams per visualizzare o modificare i dettagli.

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Attivare l'impostazione di sincronizzazione dello stato nelle funzioni Desktop per sincronizzare lo stato di presenza dell'agente tra le due applicazioni.

Disattiva la sincronizzazione dello stato e visualizza dettagli utente nell'app Webex prima di utilizzare il connettore Microsoft Teams. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione "Gestisci app Webex" di Impostazioni desktop per Webex Contact Center.

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  • Quando un agente accede per la prima volta, potrebbe verificarsi un ritardo fino a 40 minuti per l'avvio della sincronizzazione della presenza. Questo ritardo non influisce sulle operazioni dell'agente.
  • Potrebbe verificarsi un ritardo fino a 12 secondi per la sincronizzazione della presenza su entrambe le piattaforme.
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(Opzionale) Attiva l'interruttore Visualizza dettagli utente nell Webex app per consentire agli agenti di visualizzare la presenza degli esperti in materia e cercare per nome degli utenti dall Webex app quando avviano la consultazione o il trasferimento delle chiamate.

Solo gli esperti in materia a cui è assegnato un numero di telefono aziendale appariranno nell'elenco di ricerca.

Per abilitare la sincronizzazione dello stato e visualizzare i dettagli utente per gli agenti, vedere Gestire i profili desktop
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Abilita il rispettivo interruttore (Microsoft Teams o Webex App) nel profilo desktop. Per ulteriori informazioni, vedere App Microsoft Teams/Webex nella sezione "Creare un profilo desktop" di Gestire i profili desktop.

Nella tabella seguente viene visualizzata la mappatura degli stati in Microsoft Teams e Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center