Інтеграція контакт-центру Webex з Microsoft Teams

Адміністратори можуть інтегрувати Microsoft Teams для своєї організації, налаштувавши з'єднувач Microsoft Teams.

  • Конектор Microsoft Teams спеціально розроблений для сумісності з медіаплатформою нового покоління. Хоча він може працювати з іншими медіаплатформами, важливо розуміти, що Cisco надаватиме підтримку Центру технічної допомоги (TAC) виключно для медіаплатформи наступного покоління.

  • Окрім агентів, супервайзери, які ввійшли в систему Supervisor Desktop як керівник і агент, можуть зв'язатися з потрібним експертом у цій галузі в режимі реального часу, щоб звернутися за допомогою під час взаємодії з клієнтами.

Перш ніж почати

Для надання дозволу потрібно мати обліковий запис Microsoft Azure з однією з наведених нижче ролей.

  • Глобальний адміністратор
  • Адміністратор привілейованих ролей

1

Увійдіть у Control Hub із потрібними привілеями.

2

Виберіть Контакт-центр у розділі Послуги.

3

На сторінці «Контакт-центр» виберіть «Інтеграції » в розділі «Налаштування клієнта». Усі доступні роз'єми відображаються на вкладці Конектори.

4

Виберіть Налаштувати для з'єднувача Microsoft Teams.

5

Виберіть Авторизувати для автентифікації за допомогою облікового запису Microsoft Azure.

Переконайтеся, що спливаюче вікно браузера ввімкнено.
6

Виберіть Прийняти, щоб прийняти запитувані дозволи.

7

Виберіть Закрити після створення сполучної мережі.

Стан роз'єму відображається як Активний після налаштування.

Перегляд або редагування відомостей про з'єднувач Microsoft Teams

Перш ніж почати

Ваш обліковий запис Microsoft Azure повинен мати:

  • Номер службового телефону визначається у форматі E.164.
  • Визначена назва посади та відділу.

1

Увійдіть у Control Hub із потрібними привілеями.

2

Виберіть Контакт-центр у розділі Послуги.

3

На сторінці «Контакт-центр» виберіть «Інтеграції » в розділі «Налаштування клієнта». Усі доступні роз'єми відображаються на вкладці Конектори .

4

Виберіть Перегляд/Редагувати деталі з'єднувача Microsoft Teams, щоб переглянути або відредагувати деталі.

5

(Необов'язково) Увімкніть параметр «Відображати відомості про користувача» у функціях робочого столу, щоб агенти могли переглядати присутність профільних експертів і здійснювати пошук за іменем, відділом і роллю користувачів з Microsoft Teams під час ініціювання консультацій або переадресації дзвінків.

Деактивація або повторна активація конектора Microsoft Teams

1

Увійдіть у Control Hub із потрібними привілеями.

2

Виберіть Контакт-центр у розділі Послуги.

3

На сторінці «Контакт-центр» виберіть «Інтеграції » в розділі «Налаштування клієнта». Усі доступні роз'єми відображаються на вкладці Конектори .

4

Виберіть Перегляд/Редагувати деталі з'єднувача Microsoft Teams.

5

Виберіть « Деактивувати » в розділі «Деактивувати», щоб деактивувати з'єднувач. Стан роз'єму відображається як неактивний після деактивації з'єднувача.

6

(Необов'язково) Натисніть Повторно активувати , щоб повторно активувати з'єднувач.

Видаліть з'єднувач Microsoft Teams

1

Увійдіть у Control Hub із потрібними привілеями.

2

Виберіть Контакт-центр у розділі Послуги.

3

На сторінці «Контакт-центр» виберіть «Інтеграції » в розділі «Налаштування клієнта». Усі доступні роз'єми відображаються на вкладці Конектори .

4

Виберіть Перегляд/Редагувати деталі з'єднувача Microsoft Teams.

5

Виберіть Видалити , щоб видалити з'єднувач.

  • Перш ніж видаляти конектор, необхідно деактивувати його.
  • Видалення конектора призведе до видалення всіх можливостей інтеграції з Microsoft Teams.
  • Видалення конектора призведе до видалення з'єднувача з контакт-центру Webex. Авторизація від Microsoft Azure залишиться активною для контакт-центру Webex. Обов'язково видаліть корпоративну програму з Microsoft Azure.

Синхронізація станів Microsoft Teams із кодами простою контакт-центру Webex

Агент може мати різні статуси присутності в контакт-центрі Microsoft Teams і Webex відповідно до поточної активності агента. Адміністратор може налаштувати синхронізацію присутності таким чином, щоб інформація про присутність агента автоматично оновлювалася на обох платформах, що знижує шанси на RONA. Оператори більше не зобов'язані вручну вказувати себе як недоступні, коли вони займаються діяльністю, не пов'язаною з контакт-центром. Наприклад, якщо оператор зайнятий на дзвінку клієнта в контакт-центрі, то статус оператора автоматично синхронізується в програмі Microsoft Teams, і дзвінки не спрямовуються до оператора.

Щоб синхронізувати стан присутності агента між обома програмами, адміністратор зіставляє стани Microsoft Teams із кодами простою Webex Contact Center. Це зіставлення використовується для маршрутизації дзвінків до оператора. У Microsoft Teams, доступних для зіставлення з контакт-центром Webex, зазначено в агенті: «Не турбувати», «Під час виклику» та «Презентація».

1

Увійдіть у Control Hub із потрібними привілеями.

2

Виберіть Контакт-центр у розділі Послуги.

3

На сторінці «Контакт-центр» виберіть «Інтеграції » в розділі «Налаштування клієнта». Усі доступні роз'єми відображаються на вкладці Конектори .

4

Виберіть Перегляд/Редагувати деталі з'єднувача Microsoft Teams, щоб переглянути або відредагувати деталі.

5

Увімкніть параметр синхронізації станів у функціях робочого столу, щоб синхронізувати стан присутності агента між обома програмами.

  • Коли оператор входить у систему вперше, може виникнути затримка до 40 хвилин, перш ніж почнеться синхронізація присутності. Ця затримка не впливає на роботу агента.
  • Може бути затримка до 12 секунд для синхронізації присутності на обох платформах.
6

Увімкніть відповідний перемикач (Microsoft Teams або програма Webex) у профілі робочого столу. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте програму Microsoft Teams/Webex у розділі "Створення профілю на робочому столі" розділу "Керування профілями робочого стола".

У наведеній нижче таблиці показано зіставлення станів у Microsoft Teams і контакт-центрі Webex.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center