Webex Contact CenterとMicrosoft Teamsを統合する

管理者は、Microsoft Teamsコネクタを設定することで、組織にMicrosoft Teamsを統合できます。

Microsoft Teamsコネクタは、次世代メディアプラットフォームと互換性があります。他のメディアプラットフォームでも動作する可能性はありますが、Cisco TACのサポートは次世代メディアプラットフォーム専用です。

エージェントに加えて、管理者はリアルタイムで各分野の専門家と連絡を取ることができます。

MS Teamsコネクタが作成されると、システムはプレゼンス同期トグル（ Microsoft Teams統合、通話サービスの下）を自動的にオンにします。管理者がこのトグルをオフにして無効にした場合、統合が中断され、コネクタが正常に機能しなくなります。プレゼンス同期を有効化または確認するには：

Control Hub にサインインします。
サービスへ移動 > 呼び出し中 > 設定。
Webexアプリタブを選択します。
Microsoft Teams 統合セクションで、プレゼンス同期がオフになっている場合はオンに切り替えます。

開始する前に

権限を付与するには、以下のいずれかの役割を持つ Microsoft Azure アカウントが必要です。

グローバル管理者
特権ロール管理者

1	必要な権限を持つユーザーでコントロールハブにログインしてください。
2	サービス[]の下にあるコンタクトセンターを選択してください。
3	コンタクトセンターページで、テナント設定の下にある統合[ を選択します。「コネクタ」タブには、利用可能なすべてのコネクタが表示されます。
4	Microsoft Teamsコネクタの設定でを選択してください。
5	を選択して、Microsoft Azure アカウントで認証してください。ブラウザのポップアップを有効にしてください。
6	要求された権限を承認するには、承認を選択してください。
7	閉じるを選択してください。

セットアップ後、コネクタの状態はアクティブと表示されます。

Microsoft Teamsコネクタの詳細を表示または編集する

開始する前に

Microsoft Azure アカウントには以下が必要です。

E.164形式で定義されたビジネス用電話番号。
明確な役職名と所属部署。

1	必要な権限でコントロールハブにサインインしてください。
2	サービス[]の下にあるコンタクトセンターを選択してください。
3	コンタクトセンターページで、テナント設定の下にある統合[ を選択します。利用可能なコネクタはすべて、コネクタタブに表示されます。
4	を選択してください View/Edit Microsoft Teamsコネクタの詳細を表示または編集します。
5	（オプション）デスクトップ機能のユーザーの詳細を表示設定をオンにすると、エージェントは相談を開始したり通話を転送したりする際に、Microsoft Teamsから主題専門家のプレゼンスを表示したり、ユーザーの名前、部署、役割で検索したりできるようになります。

Microsoft Teamsコネクタを無効化または再有効化する

1	必要な権限でコントロールハブにサインインしてください。
2	サービス[]の下にあるコンタクトセンターを選択してください。
3	コンタクトセンターページで、テナント設定の下にある統合[ を選択します。コネクタタブには、利用可能なすべてのコネクタが表示されます。
4	を選択してください View/Edit Microsoft Teamsコネクタの詳細。
5	コネクタを無効にするには、「無効化」セクションで無効化を選択します。コネクタの無効化を確認するポップアップが表示されます。無効化をクリックして無効化手続きを進めてください。コネクタを非アクティブにすると、コネクタの状態は非アクティブと表示されます。
6	（オプション）再アクティブ化をクリックしてコネクタを再アクティブ化します。コネクタの再有効化を確認するポップアップが表示されます。コネクタの再アクティブ化を進めるには、再アクティブ化をクリックしてください。

Microsoft Teamsコネクタを削除する

1	必要な権限でコントロールハブにサインインしてください。
2	サービス[]の下にあるコンタクトセンターを選択してください。
3	コンタクトセンターページで、テナント設定の下にある統合[ を選択します。コネクタタブには、利用可能なすべてのコネクタが表示されます。
4	を選択してください View/Edit Microsoft Teamsコネクタの詳細。
5	コネクタを削除するには、削除を選択してください。コネクタの削除を確認するポップアップが表示されます。削除するには、削除をクリックしてください。コネクタを削除する前に、必ず無効化する必要があります。コネクタを削除すると、Microsoft Teamsとの連携機能がすべて失われます。コネクタを削除すると、Webex Contact Center からコネクタが削除されます。Microsoft Azureからの認証は、Webex Contact Centerに対して引き続き有効です。Microsoft Azure からエンタープライズアプリケーションを削除してください。

Microsoft Teamsの状態をWebex Contact Centerのアイドルコードと同期する

エージェントは、Microsoft TeamsおよびWebex Contact Centerにおいて、現在の活動状況に応じて異なるプレゼンスステータスを持つことができます。管理者はプレゼンス同期を設定することで、エージェントのプレゼンスが両方のプラットフォームで自動的に更新されるようにし、RONA（無断欠勤）の可能性を低減できます。オペレーターは、非接触型センター業務に従事している場合、手動で不在を示す必要がなくなりました。例えば、エージェントがMicrosoft Teamsでコンタクトセンター以外の顧客との通話に対応中の場合、エージェントのステータスはWebex Contact Centerデスクトップに自動的に同期され、その通話はエージェントにルーティングされません。

エージェントのプレゼンス状態を両アプリケーション間で同期させるには、管理者はMicrosoft Teamsの状態をWebex Contact Centerのアイドルコードにマッピングします。このマッピングは、通話をエージェントにルーティングするために使用されます。Microsoft Teams で Webex Contact Center と連携できるエージェントの状態は、「おやすみモード」、「通話中」、「プレゼンテーション中」です。

1	必要な権限でコントロールハブにログインしてください。
2	サービス[]の下にあるコンタクトセンターを選択してください。
3	コンタクトセンターページで、テナント設定の下にある統合[ を選択します。利用可能なコネクタはすべて、コネクタタブに表示されます。
4	を選択してください View/Edit Microsoft Teamsコネクタの詳細を表示または編集します。
5	エージェントのプレゼンス状態を両方のアプリケーション間で同期するには、 [デスクトップ機能]の[ 状態同期設定をオンに切り替えます。 Microsoft Teamsコネクタを使用する前に、Webexアプリで状態同期とユーザー詳細の表示のトグルをオフにしてください。詳細については、 Webex Contact Center のデスクトップ設定の「Webex アプリの管理」セクションを参照してください。エージェントが初めてサインインする場合、プレゼンス情報の同期が開始されるまでに最大40分の遅延が発生する可能性があります。この遅延はエージェントの業務には影響しません。プレゼンス情報が両プラットフォーム間で同期されるまで、最大12秒の遅延が発生する可能性があります。
6	（オプション）Webexアプリでユーザーの詳細を表示トグルをオンにすると、エージェントは相談を開始したり通話を転送したりする際に、Webexアプリから主題専門家のプレゼンスを表示したり、ユーザーの名前で検索したりできるようになります。検索結果には、業務用の電話番号が割り当てられている専門家のみが表示されます。エージェントの状態同期とユーザー詳細の表示を有効にするには、デスクトッププロファイルの管理を参照してください。
7	デスクトッププロファイルで、それぞれのトグル（Microsoft TeamsまたはWebexアプリ）を有効にしてください。詳細については、 Microsoft を参照してください。 Teams/Webex デスクトッププロファイルの管理[ の「デスクトッププロファイルの作成」セクションにあるアプリ。

以下の表は、Microsoft TeamsとWebex Contact Centerにおける状態のマッピングを示しています。

Microsoft Teams統合がWebex Contact Centerのプレゼンス同期状態に与える影響

MS Teamsで通話がアクティブな場合、プレゼンス同期によりエージェントデスクトップ（AD）は自動的に「アイドル」状態に設定されます。MS Teamsでの通話が終了した後、ADは同じプレゼンス同期によって「利用可能」状態に戻る必要があります。

この動作は、以下の要素に依存します。

最後の状態変更がプレゼンス同期によってトリガーされた場合、プレゼンス同期を介して次の「利用可能」または「アイドル」への遷移が想定どおりに発生します。
デスクトップ上の最後の状態が、エージェント、スーパーバイザー、RONA、またはプレゼンスとは関係のない原因によって設定された場合、MS Teamsから受信した次の状態は適用されません。

Cisco AI Assistant

コメントありがとうございます。