Intégrer Webex Contact Center à Microsoft Teams

Les administrateurs peuvent intégrer Microsoft Teams pour leur organisation en configurant le connecteur Microsoft Teams.

  • Le connecteur Microsoft Teams est spécialement conçu pour être compatible avec la plateforme multimédia de nouvelle génération. Bien qu'elle puisse fonctionner avec d'autres plates-formes multimédias, il est important de comprendre que Cisco fournira un support de centre d'assistance technique exclusivement pour la plate-forme multimédia de nouvelle génération.

  • Outre les agents, les superviseurs qui sont connectés à Supervisor Desktop en tant que superviseur et rôle d'agent peuvent se connecter en temps réel avec le bon expert en la matière pour demander de l'aide lors d'une interaction avec le client.

Avant de commencer

Vous devez disposer d'un compte Microsoft Azure avec l'un des rôles suivants pour accorder l'autorisation :

  • Administrateur général
  • Administrateur de rôle privilégié

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Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis.

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Sélectionnez Centre d'appels sous Services.

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Sur la page Centre d'appels , sélectionnez Intégrations sous Paramètres duservice partagé. Tous les connecteurs disponibles sont affichés sous l'onglet Connecteurs.

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Sélectionnez Configurer pour le connecteur Microsoft Teams.

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Sélectionnez Autoriser pour vous authentifier auprès de votre compte Microsoft Azure.

Assurez-vous que la fenêtre contextuelle du navigateur est activée.
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Sélectionnez Accepter pour accepter les autorisations demandées.

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Sélectionnez Fermer après la création du connecteur.

L'état du connecteur indique Actif après la configuration.

Afficher ou modifier les détails du connecteur Microsoft Teams

Avant de commencer

Votre compte Microsoft Azure doit avoir :

  • Numéro de téléphone professionnel défini dans E.164 format.
  • Un intitulé de poste et un service définis.

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Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis.

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Sélectionnez Centre d'appels sous Services.

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Sur la page Centre d'appels , sélectionnez Intégrations sous Paramètres duservice partagé. Tous les connecteurs disponibles sont affichés sous l'onglet Connecteurs .

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Sélectionnez Afficher/Modifier les détails du connecteur Microsoft Teams pour afficher ou modifier les détails.

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(Facultatif) Activez le paramètre Afficher les détails de l'utilisateur dans les fonctionnalités du bureau pour permettre aux agents d'afficher la présence des experts techniques et de rechercher des utilisateurs par nom, service et rôle à partir de Microsoft Teams lors du lancement de la consultation ou du transfert d'appels.

Désactiver ou réactiver le connecteur Microsoft Teams

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Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis.

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Sélectionnez Centre d'appels sous Services.

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Sur la page Centre d'appels , sélectionnez Intégrations sous Paramètres duservice partagé. Tous les connecteurs disponibles sont affichés sous l'onglet Connecteurs .

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Sélectionnez Afficher/Modifier les détails du connecteur Microsoft Teams.

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Sélectionnez Désactiver dans la section Désactiver pour désactiver le connecteur. L'état du connecteur indique comme Inactif lorsque le connecteur est désactivé.

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(Facultatif) Cliquez sur Réactiver pour réactiver le connecteur.

Supprimer le connecteur Microsoft Teams

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Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis.

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Sélectionnez Centre d'appels sous Services.

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Sur la page Centre d'appels , sélectionnez Intégrations sous Paramètres duservice partagé. Tous les connecteurs disponibles sont affichés sous l'onglet Connecteurs .

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Sélectionnez Afficher/Modifier les détails du connecteur Microsoft Teams.

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Sélectionnez Supprimer pour supprimer le connecteur.

  • Vous devez désactiver le connecteur avant de le supprimer.
  • La suppression du connecteur supprimera toute la capacité d'intégration avec Microsoft Teams.
  • La suppression du connecteur entraîne sa suppression du Webex Contact Center. L'autorisation de Microsoft Azure restera active pour le Webex Contact Center. Veillez à supprimer l'application d'entreprise de Microsoft Azure.

Synchroniser les états Microsoft Teams avec les codes d'inactivité de Webex Contact Center

Un agent peut avoir différents états de présence dans Microsoft Teams et Webex Contact Center selon son activité actuelle. L'administrateur peut configurer la synchronisation de la présence de sorte que l'état de présence de l'agent soit automatiquement mis à jour sur les deux plates-formes, réduisant ainsi les risques de RONA. Les agents ne sont plus tenus de s'indiquer manuellement comme n'étant pas disponibles lorsqu'ils effectuent des activités autres que celles du centre de contact. Par exemple, si un agent est occupé sur un appel client dans le Centre d'appels, son état est automatiquement synchronisé dans l'application Microsoft Teams et les appels ne sont pas acheminés vers l'agent.

Pour synchroniser l'état de présence de l'agent entre les deux applications, l'administrateur mappe les états Microsoft Teams avec les codes d'inactivité du centre de contacts Webex. Cette mise en correspondance permet d'acheminer les appels vers l'agent. Les états d'agent dans Microsoft Teams disponibles pour le mappage avec Webex centre de contacts sont Ne pas déranger, En appel et Présentation.

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Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis.

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Sélectionnez Centre d'appels sous Services.

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Sur la page Centre d'appels , sélectionnez Intégrations sous Paramètres duservice partagé. Tous les connecteurs disponibles sont affichés sous l'onglet Connecteurs .

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Sélectionnez Afficher/Modifier les détails du connecteur Microsoft Teams pour afficher ou modifier les détails.

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Activez le paramètre Synchronisation des états dans Fonctionnalités du bureau pour synchroniser l'état de présence de l'agent entre les deux applications.

  • Lorsqu'un agent se connecte pour la première fois, un délai pouvant aller jusqu'à 40 minutes peut s'écouler pour que la synchronisation de l'état de présence démarre. Ce délai n'affecte pas les opérations de l'agent.
  • Un délai pouvant aller jusqu'à 12 secondes peut être nécessaire pour que l'état se synchronise sur les deux plateformes.
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Activez la bascule correspondante (Microsoft Teams ou Webex App) dans le profil de bureau. Pour plus d'informations, voir Application Microsoft Teams/Webex dans la section "Créer un profil de bureau" de Gérer les profils de bureau.

Le tableau suivant affiche le mappage des états dans Microsoft Teams et Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center