Intégrer Webex Contact Center à Microsoft Teams

Les administrateurs peuvent intégrer Microsoft Teams pour leur organisation en configurant un connecteur Microsoft Teams.

  • Le connecteur Microsoft Teams est compatible avec la plate-forme multimédia de nouvelle génération. Bien qu'il puisse fonctionner avec d'autres plates-formes média, la prise en charge du centre TAC Cisco est exclusive à la plate-forme multimédia de nouvelle génération.

  • Outre les agents, les superviseurs peuvent communiquer en temps réel avec des experts techniques.

  • Pour garantir une intégration transparente avec Microsoft Teams, le bouton bascule de synchronisation de présence dans l'intégration de Microsoft Teams, sous Services d'appels , doit toujours rester activé. La désactivation peut perturber l'intégration et empêcher le bon fonctionnement du connecteur.

Avant de commencer

Vous devez disposer d'un compte Microsoft Azure avec l'un des rôles suivants pour accorder l'autorisation :

  • Administrateur général
  • Administrateur de rôle privilégié

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Connectez-vous au Control Hub avec les privilèges requis.

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Choisissez Centre de contact sous Services.

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Sur la page Centre d'appels , sélectionnez Intégrations sous Paramètres duservice partagé. L'onglet Connecteurs affiche tous les connecteurs disponibles.

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Choisissez Configurer pour le connecteur Microsoft Teams.

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Choisissez Autoriser pour vous authentifier auprès de votre compte Microsoft Azure.

Activez la fenêtre contextuelle du navigateur.
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Sélectionnez Accepter pour accepter les autorisations demandées.

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Choisissez Fermer.

L'état du connecteur indique Actif après la configuration.

Afficher ou modifier les détails du connecteur Microsoft Teams

Avant de commencer

Votre compte Microsoft Azure doit avoir :

  • Numéro de téléphone professionnel défini dans E.164 format.
  • Un intitulé de poste et un service définis.

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Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis.

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Sélectionnez Centre d'appels sous Services.

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Sur la page Centre d'appels , sélectionnez Intégrations sous Paramètres duservice partagé. Tous les connecteurs disponibles sont affichés sous l'onglet Connecteurs .

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Sélectionnez Afficher/Modifier les détails du connecteur Microsoft Teams pour afficher ou modifier les détails.

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(Facultatif) Activez le paramètre Afficher les détails de l'utilisateur dans les fonctionnalités du bureau pour permettre aux agents d'afficher la présence des experts techniques et de rechercher des utilisateurs par nom, service et rôle à partir de Microsoft Teams lors du lancement de la consultation ou du transfert d'appels.

Désactiver ou réactiver le connecteur Microsoft Teams

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Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis.

2

Sélectionnez Centre d'appels sous Services.

3

Sur la page Centre d'appels , sélectionnez Intégrations sous Paramètres duservice partagé. Tous les connecteurs disponibles sont affichés sous l'onglet Connecteurs .

4

Sélectionnez Afficher/Modifier les détails du connecteur Microsoft Teams.

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Sélectionnez Désactiver dans la section Désactiver pour désactiver le connecteur. L'état du connecteur indique comme Inactif lorsque le connecteur est désactivé.

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(Facultatif) Cliquez sur Réactiver pour réactiver le connecteur.

Supprimer le connecteur Microsoft Teams

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Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis.

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Sélectionnez Centre d'appels sous Services.

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Sur la page Centre d'appels , sélectionnez Intégrations sous Paramètres duservice partagé. Tous les connecteurs disponibles sont affichés sous l'onglet Connecteurs .

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Sélectionnez Afficher/Modifier les détails du connecteur Microsoft Teams.

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Sélectionnez Supprimer pour supprimer le connecteur.

  • Vous devez désactiver le connecteur avant de le supprimer.
  • La suppression du connecteur supprimera toute la capacité d'intégration avec Microsoft Teams.
  • La suppression du connecteur entraîne sa suppression du Webex Contact Center. L'autorisation de Microsoft Azure restera active pour le Webex Contact Center. Veillez à supprimer l'application d'entreprise de Microsoft Azure.

Synchroniser les états Microsoft Teams avec les codes d'inactivité de Webex Contact Center

Un agent peut avoir différents états de présence dans Microsoft Teams et Webex Contact Center selon son activité actuelle. L'administrateur peut configurer la synchronisation de la présence de sorte que l'état de présence de l'agent soit automatiquement mis à jour sur les deux plates-formes, réduisant ainsi les risques de RONA. Les agents ne sont plus tenus de s'indiquer manuellement comme n'étant pas disponibles lorsqu'ils effectuent des activités autres que celles du centre de contact. Par exemple, si un agent est occupé sur un appel client dans le Centre d'appels, son état est automatiquement synchronisé dans l'application Microsoft Teams et les appels ne sont pas acheminés vers l'agent.

Pour synchroniser l'état de présence de l'agent entre les deux applications, l'administrateur mappe les états Microsoft Teams avec les codes d'inactivité du centre de contacts Webex. Cette mise en correspondance permet d'acheminer les appels vers l'agent. Les états d'agent dans Microsoft Teams disponibles pour le mappage avec Webex centre de contacts sont Ne pas déranger, En appel et Présentation.

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Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis.

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Sélectionnez Centre d'appels sous Services.

3

Sur la page Centre d'appels , sélectionnez Intégrations sous Paramètres duservice partagé. Tous les connecteurs disponibles sont affichés sous l'onglet Connecteurs .

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Sélectionnez Afficher/Modifier les détails du connecteur Microsoft Teams pour afficher ou modifier les détails.

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Activez le paramètre Synchronisation des états dans Fonctionnalités du bureau pour synchroniser l'état de présence de l'agent entre les deux applications.

Désactivez les bascules Synchronisation de l'état et Afficher les détails de l'utilisateur dans l'application Webex avant d'utiliser le connecteur Microsoft Teams. Pour plus d'informations, voir la section "Gérer Webex’application" des Paramètres du bureau pour Webex Contact Center.

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  • Lorsqu'un agent se connecte pour la première fois, un délai pouvant aller jusqu'à 40 minutes peut s'écouler pour que la synchronisation de l'état de présence démarre. Ce délai n'affecte pas les opérations de l'agent.
  • Un délai pouvant aller jusqu'à 12 secondes peut être nécessaire pour que l'état se synchronise sur les deux plateformes.
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(Facultatif) Activez le bouton bascule Afficher les détails de l'utilisateur dans Webex’application pour permettre aux agents d'afficher la présence des experts en la matière et de rechercher les utilisateurs par nom dans Webex application lors du lancement de la consultation ou du transfert d'appels.

Seuls les experts techniques auxquels un numéro de téléphone professionnel a été affecté apparaîtront dans la liste de recherche.

Pour activer la synchronisation de l'état et afficher les détails utilisateur pour vos agents, voir Gestion des profils de bureau
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Activez la bascule correspondante (Microsoft Teams ou Webex App) dans le profil de bureau. Pour plus d'informations, voir Application Microsoft Teams/Webex dans la section "Créer un profil de bureau" de Gérer les profils debureau.

Le tableau suivant affiche le mappage des états dans Microsoft Teams et Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center