Integracija Webex centra za kontakte sa servisom Microsoft Teams

Administratori mogu integrirati Microsoft Teams za svoju tvrtku ili ustanovu postavljanjem poveznika za Microsoft Teams.

  • Poveznik za Microsoft Teams posebno je dizajniran da bude kompatibilan s medijskom platformom sljedeće generacije. Iako može raditi s drugim medijskim platformama, važno je razumjeti da će Cisco pružiti podršku Centra za tehničku pomoć (TAC) isključivo za medijsku platformu sljedeće generacije.

  • Osim agenata, nadzornici koji su prijavljeni na supervizorsku radnu površinu kao supervizorska i agentska uloga mogu se povezati s pravim stručnjakom za predmete u stvarnom vremenu kako bi potražili pomoć tijekom interakcije s kupcem.

Prije nego što počnete

Da biste dodijelili dozvolu, morate imati račun za Microsoft Azure s jednom od sljedećih uloga:

  • Globalni administrator
  • Administrator povlaštene uloge

1

Prijavite se u Kontrolno središte s potrebnim ovlastima.

2

U odjeljku Usluge odaberite Centar zakontakt.

3

Na stranici Centar za kontakte u odjeljku Postavke klijenta odaberite Integracije. Svi dostupni poveznici prikazani su pod karticom Poveznici.

4

Odaberite Postavljanje za poveznik servisa Microsoft Teams.

5

Odaberite Autoriziraj da biste provjerili autentičnost pomoću računa za Microsoft Azure.

Provjerite je li skočni prozor preglednika omogućen.
6

Odaberite Prihvati da biste prihvatili tražene dozvole.

7

Nakon stvaranja poveznika odaberite Zatvori .

Status poveznika prikazuje se kao Aktivan nakon postavljanja.

Prikaz ili uređivanje detalja poveznika servisa Microsoft Teams

Prije nego što počnete

Račun za Microsoft Azure trebao bi imati:

  • Telefonski broj tvrtke definiran u E.164 obliku.
  • Definirano radno mjesto i odjel.

1

Prijavite se u Kontrolno središte s potrebnim ovlastima.

2

U odjeljku Usluge odaberite Centar zakontakt.

3

Na stranici Centar za kontakte u odjeljku Postavke klijenta odaberite Integracije. Svi dostupni poveznici prikazani su pod karticom Poveznici .

4

Odaberite Prikaz/uređivanje detalja poveznika servisa Microsoft Teams da biste vidjeli ili uredili detalje.

5

(Neobavezno) Uključite postavku Prikaži pojedinosti o korisniku u značajkama radne površine da biste agentima omogućili pregled prisutnosti stručnjaka za predmete i pretraživanje po imenu, odjelu i ulozi korisnika sa servisa Microsoft Teams prilikom pokretanja savjetovanja ili prijenosa poziva.

Deaktiviranje ili ponovna aktivacija poveznika servisa Microsoft Teams

1

Prijavite se u Kontrolno središte s potrebnim ovlastima.

2

U odjeljku Usluge odaberite Centar zakontakt.

3

Na stranici Centar za kontakte u odjeljku Postavke klijenta odaberite Integracije. Svi dostupni poveznici prikazani su pod karticom Poveznici .

4

Odaberite Prikaz/uređivanje detalja poveznika servisa Microsoft Teams.

5

U odjeljku Deaktiviranje odaberite Deaktiviraj da biste deaktivirali poveznik. Status poveznika prikazuje se kao Neaktivan nakon deaktiviranja poveznika.

6

(Neobavezno) Kliknite Ponovno aktiviraj da biste ponovno aktivirali poveznik.

Brisanje poveznika za Microsoft Teams

1

Prijavite se u Kontrolno središte s potrebnim ovlastima.

2

U odjeljku Usluge odaberite Centar zakontakt.

3

Na stranici Centar za kontakte u odjeljku Postavke klijenta odaberite Integracije. Svi dostupni poveznici prikazani su pod karticom Poveznici .

4

Odaberite Prikaz/uređivanje detalja poveznika servisa Microsoft Teams.

5

Odaberite Izbriši da biste izbrisali poveznik.

  • Prije brisanja morate deaktivirati poveznik.
  • Brisanje poveznika uklonit će sve mogućnosti integracije sa servisom Microsoft Teams.
  • Brisanje poveznika uklonit će poveznik iz Webex kontaktnog centra. Autorizacija tvrtke Microsoft Azure ostat će aktivna za Webex Contact Center. Obavezno izbrišite enterprise aplikaciju sa servisa Microsoft Azure.

Sinkronizacija stanja servisa Microsoft Teams s kodovima centra za Webex kontakt u stanju mirovanja

Agent može imati različite statuse prisutnosti u servisima Microsoft Teams i Webex Kontakt centar prema trenutnoj aktivnosti agenta. Administrator može konfigurirati sinkronizaciju prisutnosti tako da se prisutnost agenta automatski ažurira na obje platforme, smanjujući šanse za RONA. Agenti više nisu dužni ručno se naznačiti kao nedostupni kada se bave aktivnostima beskontaktnog centra. Na primjer, ako je agent zauzet pozivom klijenta u centru za kontakt, status agenta automatski se sinkronizira u aplikaciji Microsoft Teams i pozivi se ne usmjeravaju agentu.

Da bi sinkronizirao stanje prisutnosti agenta između obje aplikacije, administrator mapira stanja servisa Microsoft Teams s kodovima u stanju mirovanja Webex kontaktnog centra. Ovo mapiranje se koristi za usmjeravanje poziva agentu. Stanja agenta u aplikaciji Microsoft Teams dostupna za mapiranje s Webex Kontaktnim centrom su Ne ometaj, Na pozivu i Prezentiraj.

1

Prijavite se u Kontrolno središte s potrebnim ovlastima.

2

U odjeljku Usluge odaberite Centar zakontakt.

3

Na stranici Centar za kontakte u odjeljku Postavke klijenta odaberite Integracije. Svi dostupni poveznici prikazani su pod karticom Poveznici .

4

Odaberite Prikaz/uređivanje detalja poveznika servisa Microsoft Teams da biste vidjeli ili uredili detalje.

5

Uključite postavku sinkronizacije stanja u značajkama radne površine da biste sinkronizirali stanje prisutnosti agenta između obje aplikacije.

  • Kada se agent prvi put prijavi, može doći do kašnjenja do 40 minuta da bi se prisutnost počela sinkronizirati. Ovo kašnjenje ne utječe na rad agenta.
  • Može doći do kašnjenja do 12 sekundi da se prisutnost sinkronizira na obje platforme.
6

Omogućite odgovarajuće prebacivanje (Microsoft Teams ili aplikacija Webex) u profilu radne površine. Dodatne informacije potražite u odjeljku Microsoft Teams/Webex App u odjeljku "Stvaranje profila za stolna računala" u odjeljku Upravljanje profilima radne površine.

Sljedeća tablica prikazuje mapiranje stanja u servisima Microsoft Teams i Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center