نظرة عامة

يوضح هذا التدفق كيفية تمرير البيانات من مركز الاتصال Webex إلى Google DialogFlow CX ، مما يتيح لك الاستفادة من إمكانات الوكيل الافتراضي المتقدمة. يتضمن أمثلة للتعامل مع مدخلات المتصل مثل الأسماء والمواعيد وأسباب الاتصال ، مع التركيز على نقل البيانات بسلاسة بين كلا النظامين الأساسيين.

يستخدم هذا التدفق تحويل النص إلى كلام (TTS) من Cisco للمطالبات الصوتية، إن وجدت.

المتطلبات الأساسية

تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في بوابة إدارة مركز الاتصال Webex قبل تنفيذ هذا التدفق الفرعي:

  • قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول وأي أنشطة تكوين أخرى خاصة بالمؤسسة مثل الموصلات.
  • قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلا من تحويل النص إلى كلام (TTS) من Cisco.
  • قم بإعداد وكيل Google DialogFlow CX الظاهري وقم بتكوين عمليات تكامل webhook الضرورية.

انهيار التدفق

  1. يتم تلقي المكالمة وتدخل في التدفق.
  2. يتم توجيه المتصل إلى API يسترد اسمه من نقطة نهاية وهمية.
  3. يتم تشغيل رسالة ترحيب للمتصل ، بما في ذلك اسمه ، بمساعدة Google DialogFlow CX.
  4. يتفاعل وكيل DialogFlow CX الظاهري مع المتصل لجمع المدخلات مثل تواريخ وأوقات المواعيد.
  5. يتم تمرير بيانات العميل مرة أخرى إلى مركز الاتصال Webex لمزيد من المعالجة المحتملة.
  6. وبناء على التفاعل، تتصاعد المكالمة أو تنتهي.
  7. في حالة التصعيد، يتم وضع المتصل في قائمة انتظار.
  8. يتم تشغيل موسيقى الانتظار بينما ينتظر المتصل أحد الوكلاء.

أنشطة التدفق

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق.

نشاط التدفق

الوصف

بدء

يبدأ التدفق عند استلام مكالمة، والتي يتم بدؤها من خلال نشاط NewPhoneContact.

طلب HTTP

(GetCustomerName)

يقوم النظام بعمل طلب API لاسترداد اسم العميل من نظام خارجي من خلال طلب HTTP.

يتم تخزين النتيجة في متغير عام (DF_CustomerName) يستخدم لمزيد من التفاعل مع Google DialogFlow CX.

وكيل افتراضي

يستدعي التدفق نشاط VirtualAgent لتمرير اسم العميل والتفاعل مع Google DialogFlow CX.

يقوم العامل الظاهري بجمع المعلومات، بما في ذلك سبب المكالمة وتفاصيل الموعد والمزيد.

تحليل

يوزع هذا النشاط الاستجابة المستلمة من DialogFlow CX ويقوم بتحديث متغيرات التدفق (Call_Reason، appointment_date، appointment_time) وفقا لذلك.

تعيين متغير - موعد

يتم تنسيق تاريخ ووقت الموعد الذي تم جمعه من DialogFlow CX وتخزينهما في متغير عمومي (DF_Appointment).

جهة اتصال قائمة الانتظار

بعد تفاعل الوكيل الظاهري، يتم وضع العميل في قائمة انتظار لانتظار العامل التالي المتاح.

تشغيل الموسيقى

أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار، يقوم النظام بتشغيل موسيقى الانتظار الافتراضية (defaultmusic_on_hold.wav).

قطع الاتصال بجهة الاتصال

إذا لم يكن هناك إجراء آخر مطلوب، يتم قطع اتصال المكالمة باستخدام نشاط قطع الاتصال.

موارد إضافية

لمزيد من التفاصيل حول دمج مركز الاتصال Webex مع Google DialogFlow CX، يرجى الاطلاع على وثائق مطور Google DialogFlow CX وتهيئة صوت الوكيل الظاهري في مركز الاتصال Webex.

للحصول على الدعم، تفضل بزيارة Webex دعم مطوري مركز الاتصال أو الانضمام إلى مجتمع مطوري واجهات برمجة تطبيقات مركز الاتصال Webex.