Обзор

Этот поток демонстрирует, как передавать данные из Webex контакт-центра в Google DialogFlow CX, что позволяет использовать расширенные возможности виртуальных операторов. Она включает примеры обработки входных данных вызывающих абонентов, таких как имена, встречи и причины вызова, с акцентом на беспроблемную передачу данных между обеими платформами.

В этом потоке для голосовых подсказок используется система Cisco Text-to-Speech (TTS) при их наличии.

Предварительные условия

Перед внедрением этого подтока убедитесь, что на портале управления Webex контакт-центром выполняются следующие требования:

  • Создавайте точки входа, очереди, группы по сервисам, сопоставления точек входа и любые другие действия в конфигурации, относящиеся к конкретной организации, например соединители;
  • Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
  • Настройте виртуального оператора Google DialogFlow CX и настройте необходимые возможности интеграции веб-трубки.

Нарушение потока

  1. Вызов принимается и поступает в поток.
  2. Вызывающий абонент направляется к API, который извлекает его имя из макетной конечной точки.
  3. Вызывающему абоненту с указанием его имени воспроизводит сообщение приветствия с помощью Google DialogFlow CX.
  4. Виртуальный оператор DialogFlow CX взаимодействует с вызывающим абонентом для сбора данных, таких как даты и время встречи.
  5. Данные о пользователе передаются обратно Webex контакт-центр для возможной дальнейшей обработки.
  6. Основываясь на взаимодействии, вызов либо обостряется, либо заканчивается.
  7. В случае эскалации вызывающий абонент помещается в очередь.
  8. Музыка на удержании воспроизводится в то время, когда вызывающий абонент ожидает оператора.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.

Активность потока

Описание

Начало

Этот поток начинается при поступлении вызова, инициированного посредством операции NewPhoneContact.

HTTP-запрос;

(GetCustomerName)

Система делает API запрос на извлечение имени клиента из внешней системы с помощью HTTP-запроса.

Результаты хранятся в глобальной переменной (DF_CustomerName), которая используется для дальнейшего взаимодействия с Google DialogFlow CX.

Виртуальный оператор

Этот поток вызывает действие VirtualAgent для передачи имени пользователя и взаимодействия с Google DialogFlow CX.

Виртуальный оператор собирает информацию, включая причину вызова, сведения о встрече и пр.

Разбирать

В этом действии выполняется синтаксический анализ ответа, полученного от DialogFlow CX, и соответствующим образом обновляется переменные потока (Call_Reason, appointment_date, appointment_time).

Заданная переменная - встреча

Дата и время встречи, собранные в DialogFlow CX, форматируются и хранятся в глобальной переменной (DF_Appointment).

Контакт в очереди

После взаимодействия с виртуальным оператором пользователь помещается в очередь для ожидания следующего доступного оператора.

Воспроизведение музыки

Пока вызывающий абонент ожидает в очереди, система воспроизводит музыку в режиме удержания по умолчанию (defaultmusic_on_hold.wav).

Разъединение контакта

Если никаких других действий не требуется, вызов разъединяется с помощью функции DisconnectContact.

Дополнительные ресурсы

Дополнительные сведения об интеграции Webex контакт-центра с Google DialogFlow CX см . в документации разработчика Google DialogFlow CX и в разделе «Настройка виртуального голоса оператора в Webex контакт-центре».

Для получения поддержки посетите Webex поддержки разработчиков Контакт-центра или присоединитесь к сообществу разработчиков интерфейсов API Webex контакт-центра.