Översikt

Det här flödet visar hur du skickar data från Webex Contact Center till Google DialogFlow CX, så att du kan utnyttja avancerade virtuella agentfunktioner. Den innehåller exempel för hantering av uppringarinmatningar som namn, möten och samtalsorsaker, med fokus på att överföra data sömlöst mellan båda plattformarna.

I det här flödet används Cisco Text-to-Speech (TTS) för eventuella ljuduppmaningar.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här underflödet:

  • Skapa startpunkter, köer, team, startpunktsmappningar och andra organisationsspecifika konfigurationsaktiviteter som anslutningsappar.
  • Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).
  • Konfigurera den virtuella Google DialogFlow CX-agenten och konfigurera nödvändiga webhook-integreringar.

Flödesfördelning

  1. Samtalet tas emot och kommer in i flödet.
  2. Uppringaren dirigeras till en API som hämtar sitt namn från en fingerad slutpunkt.
  3. Ett välkomstmeddelande spelas upp för uppringaren, inklusive dennes namn, med hjälp av Google DialogFlow CX.
  4. Den virtuella DialogFlow CX-agenten interagerar med uppringaren för att samla in indata, till exempel datum och tider för möten.
  5. Kunddata skickas tillbaka till Webex Contact Center för eventuell vidare behandling.
  6. Baserat på interaktionen eskalerar eller avslutas samtalet.
  7. Om det eskaleras placeras uppringaren i en kö.
  8. Väntemusik spelas upp medan den som ringer väntar på en agent.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter.

Flödesaktivitet

Beskrivning

Starta

Flödet börjar när ett samtal tas emot, initierat via aktiviteten NewPhoneContact.

HTTP-begäran

(GetCustomerName)

Systemet gör en API begäran om att hämta kundens namn från ett externt system via HTTP-begäran.

Resultatet lagras i en global variabel (DF_CustomerName) som används för vidare interaktion med Google DialogFlow CX.

Virtuell agent

Flödet anropar aktiviteten VirtualAgent för att skicka kundens namn och interagera med Google DialogFlow CX.

Den virtuella agenten samlar in information, inklusive samtalsorsak, mötesinformation och mer.

Parsa

Den här aktiviteten tolkar svaret från DialogFlow CX och uppdaterar flödesvariablerna (Call_Reason, appointment_date, appointment_time).

Ange variabel - avtalad tid

Datum och tid för avtalade tider som samlas in från DialogFlow CX formateras och lagras i en global variabel (DF_Appointment).

Kökontakt

Efter interaktionen med den virtuella agenten placeras kunden i en kö för att vänta på nästa tillgängliga agent.

Spela musik

Medan uppringaren väntar i kön spelar systemet upp standardmusik för vänteläge (defaultmusic_on_hold.wav).

Koppla bort kontakt

Om ingen ytterligare åtgärd krävs kopplas samtalet bort med aktiviteten DisconnectContact.

Ytterligare resurser

Mer information om hur du integrerar Webex Contact Center med Google DialogFlow CX finns i utvecklardokumentationen för Google DialogFlow CX och Konfigurera virtuell agentröst i Webex Contact Center.

Om du vill ha support kan du gå till Webex Contact Center-utvecklarsupport eller gå med i utvecklarcommunityn för Webex Contact Center API:er.