Visão geral

Esse fluxo demonstra como transferir dados de Webex Contact Center para o Google DialogFlow CX, permitindo aproveitar recursos avançados de agentes virtuais. Ela inclui exemplos de tratamento de entradas de chamadores, como nomes, reuniões e motivos de chamadas, com foco na transferência de dados de forma compressada entre ambas as plataformas.

Esse fluxo usa Cisco Text-to-Speech (TTS) para solicitações de áudio, se houver.

Pré-requisitos

Assegure-se de que os seguintes requisitos sejam atendidos no Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos antes de implementar esse sub fluxo:

  • Crie pontos de entrada, filas, equipes, mapeamentos de pontos de entrada e qualquer outra atividade de configuração específica da organização, como conectores.
  • Carregue arquivos de áudio estáticos se prompts de áudio personalizados forem usados em vez de Cisco Text-to-Speech (TTS).
  • Configure o agente virtual do Google DialogFlow CX e configure as integrações webhook necessárias.

Colapso de fluxos

  1. A chamada é recebida e entra no fluxo.
  2. O chamador é direcionado a um API que recupera seu nome de um ponto de saída simulado.
  3. Uma mensagem de boas-vindas é reproduzida para o chamador, incluindo seu nome, com a ajuda do Google DialogFlow CX.
  4. O agente virtual do CX do Fluxo de Diálogo interage com o chamador para reunir entradas, como datas e horas de agendamento.
  5. Os dados do cliente são passados de volta à Webex Contact Center para possíveis processamentos adicionais.
  6. Com base na interação, a chamada escala ou termina.
  7. Se escalonada, a pessoa que fez a ligação é colocada em uma fila.
  8. A música Em espera é reproduzida enquanto o chamador aguarda um agente.

Atividades de fluxo

A tabela a seguir descreve a sequência de atividades de fluxo.

Atividade de fluxo

Descrição

Início

O fluxo começa quando uma chamada é recebida, iniciada através da atividade NewPhoneContact.

Solicitação de HTTP

(GetCustomerName)

O sistema faz uma solicitação API para recuperar o nome do cliente a partir de um sistema externo por meio de solicitação HTTP.

O resultado é armazenado em uma variável global (DF_CustomerName) que é usada para interação adicional com o Google DialogFlow CX.

Agente virtual

O fluxo solicita que a atividade do VirtualAgent passe o nome do cliente e interaja com o Google DialogFlow CX.

O agente virtual reúne informações, incluindo motivo da chamada, detalhes de agendamento e muito mais.

Analisar

Essa atividade analisa a resposta recebida do CX do Fluxo de Diálogo e atualiza as variáveis de fluxo (Call_Reason, appointment_date appointment_time) adequadamente.

Definir variável - agendamento

A data e a hora de agendamento reunidas no CX do Fluxo de Diálogo são formatadas e armazenadas em uma variável global (DF_Appointment).

Contato da fila

Após a interação com o agente virtual, o cliente é colocado em uma fila para aguardar o próximo agente disponível.

Reproduzir música

Enquanto o chamador aguarda na fila, o sistema reproduz a música em espera padrão (defaultmusic_on_hold.wav).

Desconectar contato

Se nenhuma outra ação for necessária, a chamada será desconectada por meio da atividade DesconectarContato.

Recursos adicionais

Para obter mais detalhes sobre a integração de Webex Contact Center ao Google DialogFlow CX, consulte a documentação do desenvolvedor do Google DialogFlow CX e configure voz de agente virtual no Webex Contact Center.

Para suporte, visite Webex suporte ao desenvolvedor do Contact Center ou entre na comunidade de desenvolvedores APIs do centro de contatos Webex.