Übersicht

Dieser Ablauf zeigt, wie Sie Daten aus Webex Contact Center an Google DialogFlow CX übergeben, sodass Sie erweiterte Funktionen für virtuelle Agenten nutzen können. Es enthält Beispiele für die Verarbeitung von Anrufereingaben wie Namen, Terminen und Anrufgründen, wobei der Schwerpunkt auf der nahtlosen Übertragung von Daten zwischen beiden Plattformen liegt.

In diesem Ablauf wird ggf. Cisco Text-to-Speech (TTS) für Audioansagen verwendet.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass die folgenden Anforderungen im Webex Contact Center-Managementportal erfüllt sind, bevor Sie diesen untergeordneten Ablauf implementieren:

  • Erstellen Sie Einstiegspunkte, Warteschlangen, Teams, Einstiegspunktzuordnungen und andere organisationsspezifische Konfigurationsaktivitäten wie Konnektoren.
  • Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn benutzerdefinierte Audioansagen anstelle von Cisco Text-To-Speech (TTS) verwendet werden.
  • Richten Sie den virtuellen Google DialogFlow CX-Agenten ein und konfigurieren Sie die erforderlichen Webhook-Integrationen.

Aufschlüsselung des Flusses

  1. Der Anruf wird empfangen und in den Fluss aufgenommen.
  2. Der Anrufer wird an einen API weitergeleitet, der seinen Namen von einem simulierten Endpunkt abruft.
  3. Dem Anrufer wird mit Hilfe von Google DialogFlow CX eine Begrüßungsnachricht mit seinem Namen vorgespielt.
  4. Der virtuelle Agent von DialogFlow CX interagiert mit dem Anrufer, um Eingaben wie Termindaten und -zeiten zu erfassen.
  5. Die Kundendaten werden zur möglichen Weiterverarbeitung an Webex Contact Center zurückgeleitet.
  6. Je nach Interaktion wird der Anruf entweder eskaliert oder beendet.
  7. Im Falle einer Eskalation wird der Anrufer in eine Warteschlange gestellt.
  8. Warteschleifenmusik wird abgespielt, während der Anrufer auf einen Agenten wartet.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Flow-Aktivitäten beschrieben.

Flow-Aktivität

Beschreibung

Starten

Der Fluss beginnt, wenn ein Anruf eingeht, der durch die NewPhoneContact-Aktivität initiiert wird.

HTTP-Anforderung

(CustomerName)

Das System sendet eine API Anforderung, um den Namen des Kunden per HTTP-Anforderung von einem externen System abzurufen.

Das Ergebnis wird in einer globalen Variablen (DF_CustomerName) gespeichert, die für die weitere Interaktion mit Google DialogFlow CX verwendet wird.

Virtueller Agent

Der Flow ruft die VirtualAgent-Aktivität auf, um den Namen des Kunden zu übergeben und mit Google DialogFlow CX zu interagieren.

Der virtuelle Agent sammelt Informationen, einschließlich Anrufgrund, Termindetails und mehr.

Analysieren

Diese Aktivität analysiert die von DialogFlow CX empfangene Antwort und aktualisiert die Flow-Variablen (Call_Reason, appointment_date, appointment_time) entsprechend.

Variable festlegen – Termin

Das Datum und die Uhrzeit des Termins, die von DialogFlow CX erfasst werden, werden formatiert und in einer globalen Variablen (DF_Appointment) gespeichert.

Kontakt in Warteschlange

Nach der Interaktion mit dem virtuellen Agenten wird der Kunde in eine Warteschlange gestellt, um auf den Nächsten verfügbaren Agenten zu warten.

Musik abspielen

Während der Anrufer in der Warteschlange wartet, spielt das System die Standardwarteschleifenmusik (defaultmusic_on_hold.wav) ab.

Kontakt trennen

Wenn keine weitere Aktion erforderlich ist, wird der Anruf mithilfe der DisconnectContact-Aktivität getrennt.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen zum Integrieren von Webex Contact Center in Google DialogFlow CX finden Sie in der Entwicklerdokumentation für Google DialogFlow CX und Konfigurieren der Stimme eines virtuellen Agenten in Webex Contact Center.

Wenn Sie Support benötigen, besuchen Sie den Contact Center-Entwicklersupport Webex oder treten Sie der Entwicklercommunity bei Webex Contact Center-APIs.