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virtueller Agent mit Google DialogFlow CX-Flow-Vorlage
Feedback?Dieser Flow zeigt, wie Sie Daten von Webex Contact Center an Google DialogFlow CX übergeben, sodass Sie erweiterte Funktionen virtueller Agenten nutzen können. Es enthält Beispiele für die Verarbeitung von Anrufereingaben wie Namen, Terminen und Anrufgründen, wobei der Schwerpunkt auf der nahtlosen Übertragung von Daten zwischen beiden Plattformen liegt.
In diesem Flow wird Cisco Text-to-Speech (TTS) für Audioansagen verwendet, sofern vorhanden.
Voraussetzungen
Stellen Sie sicher, dass die folgenden Anforderungen im Webex Contact Center-Managementportal erfüllt sind, bevor Sie diesen untergeordneten Nachrichtenfluss implementieren:
- Erstellen Sie Einstiegspunkte, Warteschlangen, Teams, Einstiegspunktzuordnungen und andere organisationsspezifische Konfigurationsaktivitäten wie Konnektoren.
- Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn benutzerdefinierte Audioaufforderungen anstelle von Cisco Text-to-Speech (TTS) verwendet werden.
- Richten Sie den virtuellen Google DialogFlow CX-Agenten ein und konfigurieren Sie die erforderlichen Webhook-Integrationen.
Aufschlüsselung des Flusses
- Der Anruf wird empfangen und in den Fluss aufgenommen.
- Der Aufrufer wird an einen API weitergeleitet, der seinen Namen von einem simulierten Endpunkt abruft.
- Dem Anrufer wird mit Hilfe von Google DialogFlow CX eine Begrüßungsnachricht mit seinem Namen vorgespielt.
- Der virtuelle Agent von DialogFlow CX interagiert mit dem Anrufer, um Eingaben wie Termindaten und -zeiten zu erfassen.
- Die Kundendaten werden zur möglichen Weiterverarbeitung an Webex Contact Center zurückgegeben.
- Je nach Interaktion wird der Anruf entweder eskaliert oder beendet.
- Im Falle einer Eskalation wird der Anrufer in eine Warteschlange gestellt.
- Warteschleifenmusik wird abgespielt, während der Anrufer auf einen Agenten wartet.
Flow-Aktivitäten
In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Flow-Aktivitäten beschrieben.
|
Flow-Aktivität |
Beschreibung |
|---|---|
|
Anfangen |
Der Fluss beginnt, wenn ein Anruf eingeht, der durch die NewPhoneContact-Aktivität initiiert wird. |
|
HTTP-Anforderung (CustomerName) |
Das System sendet eine API-Anforderung, um den Namen des Kunden über eine HTTP-Anforderung von einem externen System abzurufen. Das Ergebnis wird in einer globalen Variablen (DF_CustomerName) gespeichert, die für die weitere Interaktion mit Google DialogFlow CX verwendet wird. |
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Virtueller Agent |
Der Flow ruft die VirtualAgent-Aktivität auf, um den Namen des Kunden zu übergeben und mit Google DialogFlow CX zu interagieren. Der virtuelle Agent sammelt Informationen, einschließlich Anrufgrund, Termindetails und mehr. |
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Analysieren |
Diese Aktivität analysiert die von DialogFlow CX empfangene Antwort und aktualisiert die Flow-Variablen (Call_Reason, appointment_date, appointment_time) entsprechend. |
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Variable festlegen – Termin |
Das Datum und die Uhrzeit des Termins, die von DialogFlow CX erfasst werden, werden formatiert und in einer globalen Variablen (DF_Appointment) gespeichert. |
| Kontakt in Warteschlange |
Nach der Interaktion mit dem virtuellen Agenten wird der Kunde in eine Warteschlange gestellt, um auf den Nächsten verfügbaren Agenten zu warten. |
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Musik abspielen |
Während der Anrufer in der Warteschlange wartet, spielt das System die Standardwarteschleifenmusik ( |
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Kontakt trennen |
Wenn keine weitere Aktion erforderlich ist, wird der Anruf mithilfe der DisconnectContact-Aktivität getrennt. |
Zusätzliche Ressourcen
Weitere Informationen zur Integration von Webex Contact Center in Google DialogFlow CX finden Sie in der Entwicklerdokumentation für Google DialogFlow CX und unter Konfigurieren der virtuellen Agentenstimme in Webex Contact Center.
Wenn Sie Support benötigen, besuchen Sie Webex Contact Center developer Support oder treten Sie der Webex Contact Center APIs-Entwicklercommunity bei.
