Áttekintés

Ez a folyamat bemutatja, hogyan továbbíthat adatokat Webex Contact Centerből a Google DialogFlow CX-nek, lehetővé téve a virtuális ügynök speciális képességeinek kihasználását. Példákat tartalmaz a hívói bemenetek, például nevek, találkozók és hívási okok kezelésére, különös tekintettel a két platform közötti zökkenőmentes adatátvitelre.

Ez a folyamat Cisco szövegfelolvasót (TTS) használ a hangkérésekhez, ha vannak ilyenek.

Előfeltételek

A részfolyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek az alábbi követelmények a Webex Contact Center felügyeleti portálon:

  • Hozzon létre belépési pontokat, üzenetsorokat, csapatokat, belépési pontok leképezéseit és bármilyen más szervezetspecifikus konfigurációs tevékenységet, például összekötőket.
  • Statikus hangfájlok feltöltése, ha a Cisco szövegfelolvasó (TTS) helyett egyéni hangutasításokat használ.
  • Állítsa be a Google DialogFlow CX virtuális ügynököt, és konfigurálja a szükséges webhook-integrációkat.

Áramlás lebontása

  1. A hívás fogadva van, és belép a folyamatba.
  2. A hívót a rendszer egy olyan API irányítja, amely lekéri a nevét egy szimulált végpontról.
  3. A Google DialogFlow CX segítségével üdvözlő üzenetet játszik le a hívónak, beleértve a nevét is.
  4. A DialogFlow CX virtuális ügynök a hívóval együttműködve gyűjti össze a bemeneteket, például a találkozók dátumát és időpontját.
  5. Az ügyféladatokat visszaküldik Webex Contact Centernek esetleges további feldolgozás céljából.
  6. Az interakciótól függően a hívás eszkalálódik vagy véget ér.
  7. Ha eszkalálódik, a hívó fél várólistára kerül.
  8. A tartás zenéje akkor szólal meg, amikor a hívó ügynökre vár.

Flow tevékenységek

A következő táblázat a folyamattevékenységek sorrendjét ismerteti.

Áramlási tevékenység

Leírás

Kezdés

A folyamat akkor kezdődik, amikor hívás érkezik, amelyet a NewPhoneContact tevékenységen keresztül kezdeményeznek.

HTTP-kérés

(GetCustomerName)

A rendszer API kérést küld az ügyfél nevének lekérésére egy külső rendszerből HTTP kérésen keresztül.

Az eredményt egy globális változó (DF_CustomerName) tárolja, amely a Google DialogFlow CX-szel való további interakcióhoz használatos.

Virtuális ügynök

A folyamat meghívja a VirtualAgent tevékenységet, hogy átadja az ügyfél nevét, és kommunikáljon a Google DialogFlow CX-szel.

A virtuális ügynök információkat gyűjt, beleértve a hívás okát, a találkozó részleteit és egyebeket.

Elemez

Ez a tevékenység elemzi a DialogFlow CX-től kapott választ, és ennek megfelelően frissíti a folyamatváltozókat (Call_Reason, appointment_date appointment_time).

Változó beállítása - találkozó

A DialogFlow CX-ből gyűjtött találkozó dátuma és időpontja egy globális változóban (DF_Appointment) van formázva és tárolva.

Kapcsolattartó várólistázása

A virtuális ügynök interakciója után az ügyfél egy várólistára kerül, hogy megvárja a következő elérhető ügynököt.

Zene lejátszása

Amíg a hívó a sorban várakozik, a rendszer lejátssza az alapértelmezett tartás zenét (defaultmusic_on_hold.wav).

Kapcsolat bontása

Ha nincs szükség további műveletre, a hívás megszakad a DisconnectContact tevékenységgel.

További források

A Contact Center és Webex Google DialogFlow CX integrálásával kapcsolatos további részletekért tekintse meg a Google DialogFlow CX fejlesztői dokumentációját és A virtuális ügynök hangjának konfigurálása Webex Contact Centerben.

Támogatásért látogasson el Webex Contact Center fejlesztői támogatási oldalára , vagy csatlakozzon a Contact Center API-k fejlesztői közösségéhez Webex