Oversigt

Dette flow viser, hvordan du overfører data fra Webex kontaktcenter til Google DialogFlow CX, så du kan udnytte avancerede virtuelle agentfunktioner. Den indeholder eksempler på håndtering af opkaldsinput såsom navne, aftaler og opkaldsårsager med fokus på at overføre data problemfrit mellem begge platforme.

Dette flow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til eventuelle lydmeddelelser.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav overholdes i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette underflow:

  • Opret indgangspunkter, køer, teams, indgangspunktstilknytninger og andre organisationsspecifikke konfigurationsaktiviteter som connectorer.
  • Overfør statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).
  • Konfigurer den virtuelle Google DialogFlow CX-agent, og konfigurer de nødvendige webhook-integrationer.

Opdeling af flow

  1. Opkald modtages og kommer ind i flowet.
  2. Den, der ringer op, dirigeres til en API, der henter sit navn fra et falsk slutpunkt.
  3. En velkomstbesked afspilles til opkalderen, inklusive vedkommendes navn, ved hjælp af Google DialogFlow CX.
  4. Den virtuelle DialogFlow CX-agent interagerer med opkalderen for at indsamle input, f.eks. aftaledatoer og -klokkeslæt.
  5. Kundedataene sendes tilbage til Webex kontaktcenter til eventuel videre behandling.
  6. Baseret på interaktionen eskalerer eller afsluttes opkaldet.
  7. Hvis det eskaleres, placeres opkalderen i en kø.
  8. Ventemusik afspilles, mens opkalderen venter på en agent.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter.

Flow aktivitet

Beskrivelse

Start

Flowet begynder, når der modtages et opkald, der startes via aktiviteten NewPhoneContact.

HTTP-anmodning

(GetCustomerName)

Systemet foretager en API anmodning om at hente kundens navn fra et eksternt system via HTTP-anmodning.

Resultatet gemmes i en global variabel (DF_CustomerName), der bruges til yderligere interaktion med Google DialogFlow CX.

Virtuel agent

Flowet aktiverer VirtualAgent-aktiviteten for at videregive kundens navn og interagere med Google DialogFlow CX.

Den virtuelle agent indsamler oplysninger, herunder opkaldsårsag, aftaleoplysninger og meget mere.

Parse

Denne aktivitet analyserer svaret modtaget fra DialogFlow CX og opdaterer flowvariablerne (Call_Reason, appointment_date appointment_time) i overensstemmelse hermed.

Angiv variabel - aftale

Aftaledato og -klokkeslæt, der indsamles fra DialogFlow CX, formateres og gemmes i en global variabel (DF_Appointment).

Køkontakt

Efter den virtuelle agentinteraktion placeres kunden i en kø for at vente på den næste tilgængelige agent.

Afspil musik

Mens opkalderen venter i køen, afspiller systemet standardventemusik (defaultmusic_on_hold.wav).

Afbryd kontakt

Hvis der ikke kræves yderligere handling, afbrydes opkaldet ved hjælp af aktiviteten Afbryd kontakt.

Yderligere ressourcer

Du kan finde flere oplysninger om integration Webex Contact Center med Google DialogFlow CX i udviklerdokumentationen til Google DialogFlow CX og Konfigurer virtuel agentstemme i Webex kontaktcenter.

Du kan få support ved at besøge Webex Contact Center-udviklersupport eller deltage i udviklerfællesskabet for Webex Contact Center API'er.