Genel Bakış

Bu akış, Webex Contact Center'dan Google DialogFlow CX'ye verilerin nasıl aktarılabilmesini göstererek gelişmiş sanal temsilci olanaklarından yararlanmanıza olanak sağlar. Adlar, randevular ve arama nedenleri gibi arayan girdilerinin işlenmesine ve verilerin her iki platform arasında kesintisiz bir şekilde aktarılmasına odaklanan örnekler içerir.

Bu akış, varsa sesli istemler için Cisco Metinden Konuşmaya (TTS) kullanır.

Ön Koşullar

Bu alt akışı uygulamadan önce, Webex Contact Center Management Portal'da aşağıdaki gereksinimlerin karşılandığından emin olun:

  • Giriş noktaları, kuyruklar, ekipler, giriş noktası eşlemeleri ve bağlayıcılar gibi diğer kuruluşa özel yapılandırma etkinliklerini oluşturun.
  • Cisco Metinden Konuşmaya (TTS) yerine özel ses istemleri kullanılıyorsa statik ses dosyalarını karşıya yükleyin.
  • Google DialogFlow CX sanal temsilcisini ayarlayın ve gerekli web kancası entegrasyonlarını yapılandırın.

Akış analizi

  1. Çağrı alınır ve akışa girer.
  2. Arayan, adını bir sahte uç noktasından alan bir API yönlendirilir.
  3. Google DialogFlow CX yardımıyla arayana, adı da dahil olmak üzere bir hoş geldiniz mesajı dinletilir.
  4. DialogFlow CX sanal temsilcisi, randevu tarihleri ve saatleri gibi girdileri toplamak için arayanla etkileşimde olur.
  5. Müşteri verileri, daha fazla işlenme olasılığı için Webex İletişim Merkezi'ne geri aktarılır.
  6. Etkileşime bağlı olarak, çağrı ya artar ya da sona erer.
  7. Yükseltme yapılırsa, arayan bir sıraya alınır.
  8. Arayan bir temsilci beklerken bekletme müziği çalınmasını sağlar.

Akış etkinlikleri

Aşağıdaki tabloda akış etkinliklerinin sırası anlatılmaktadır.

Akış etkinliği

Açıklama

Başlat

Akış, NewPhoneContact etkinliği aracılığıyla başlatılan bir çağrı alındığında başlar.

HTTP isteği

(GetCustomerName)

Sistem, HTTP isteği ile harici bir sistemden müşterinin adını almak için API bir istekte bulunur.

Sonuç, Google DialogFlow CX ile daha fazla etkileşimde kullanılan bir global değişkende (DF_CustomerName) depolanır.

Sanal temsilci

Akış, Müşterinin adını geçirmek ve Google DialogFlow CX ile etkileşimli çalışmak üzere VirtualAgent etkinliğini çağırır.

Sanal temsilci çağrı nedeni, randevu ayrıntıları ve daha fazlası dahil olmak üzere bilgileri toplar.

Ayrıştırmak

Bu etkinlik, DialogFlow CX'den alınan yanıtı ayrıştırarak akış değişkenlerini (Call_Reason, appointment_date, appointment_time) uygun şekilde günceller.

Değişken ayarla - randevu

DialogFlow CX'den toplanan randevu tarihi ve saati biçimlendirilir ve bir genel değişkende (DF_Appointment) depolanır.

Kuyruk kişisi

Sanal temsilci etkileşimi sonrasında müşteri bir sonraki uygun temsilciyi beklemek üzere bir sıraya alınır.

Müzik çalma

Arayan sırada beklerken, sistem varsayılan hold müzik (defaultmusic_on_hold.wav) çalar.

Bağlantının bağlantısını kesme

Başka bir eylem gerekmezse, DisconnectContact etkinliği kullanılarak çağrının bağlantısı kesilir.

Ek kaynaklar

Webex Contact Center'ı Google DialogFlow CX ile entegre etme konusunda daha fazla bilgi için Google DialogFlow CX geliştirici belgelerine bakın ve Webex Contact Center'da sanal temsilci sesini yapılandırma.

Destek için, Contact Center geliştiricisi desteğini ziyaret edin Webex veya Contact Center API'leri geliştirici topluluğuna Webex.