Vue d'ensemble

Ce flux montre comment transmettre des données de Webex Contact Center à Google DialogFlow CX, ce qui vous permet de tirer parti des fonctionnalités avancées de l'agent virtuel. Il comprend des exemples de gestion des entrées de l'appelant telles que les noms, les rendez-vous et les motifs d'appel, en mettant l'accent sur le transfert transparent des données entre les deux plates-formes.

Ce flux utilise la synthèse vocale Cisco TTS (Text-to-Speech (TTS) pour les invites audio, le cas échéant.

Conditions préalablement requises

Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies dans Webex Contact Center Management Portal avant d'implémenter ce sous-flux :

  • Créez des points d'entrée, des files d'attente, des équipes, des mappages de points d'entrée et toute autre activité de configuration spécifique à l'organisation, comme les connecteurs.
  • Téléchargez des fichiers audio statiques si des invites audio personnalisées sont utilisées à la place de la fonction de synthèse vocale Cisco (TTS).
  • Configurez l'agent virtuel Google DialogFlow CX et configurez les intégrations webhook nécessaires.

Répartition des flux

  1. L'appel est reçu et entre dans le flux.
  2. L'appelant est dirigé vers un API qui récupère son nom à partir d'un faux point de terminaison.
  3. Un message de bienvenue est lu à l'appelant, y compris son nom, à l'aide de Google DialogFlow CX.
  4. L'agent virtuel DialogFlow CX interagit avec l'appelant pour recueillir des informations telles que les dates et heures des rendez-vous.
  5. Les données client sont transmises à Webex Contact Center en vue d'un éventuel traitement ultérieur.
  6. En fonction de l'interaction, l'appel dégénère ou se termine.
  7. En cas d'escalade, l'appelant est placé dans une file d'attente.
  8. La musique d'attente se fait entendre pendant que l'appelant attend qu'un agent réponde.

Activités de flux

Le tableau suivant décrit la séquence des activités du flux.

Activité du flux

Description

Début

Le flux commence à la réception d'un appel initié par l'activité NvContactTéléphone.

Requête HTTP

(ObtenirNomClient)

Le système effectue une requête API pour récupérer le nom du client à partir d'un système externe par requête HTTP.

Le résultat est stocké dans une variable globale (DF_CustomerName) qui est utilisée pour une interaction ultérieure avec Google DialogFlow CX.

Agent virtuel

Le flux appelle l'activité VirtualAgent pour transmettre le nom du client et interagir avec Google DialogFlow CX.

L'agent virtuel recueille des informations, notamment le motif de l'appel, les détails du rendez-vous, etc.

Analyser

Cette activité analyse la réponse reçue de DialogFlow CX et met à jour les variables de flux (Call_Reason, appointment_date, appointment_time) en conséquence.

Définir variable - rendez-vous

La date et l'heure de rendez-vous recueillies à partir de DialogFlow CX sont formatées et stockées dans une variable globale (DF_Appointment).

Contact de la file d'attente

Après l'interaction avec l'agent virtuel, le client est placé dans une file d'attente pour attendre le prochain agent disponible.

Jouer de la musique

Pendant que l'appelant patiente dans la file d'attente, le système émet de la musique d'attente par défaut (defaultmusic_on_hold.wav).

Déconnecter le contact

Si aucune autre action n'est requise, l'appel est déconnecté à l'aide de l'activité DéconnecterContact.

Ressources complémentaires

Pour plus d'informations sur l'intégration de Webex Contact Center avec Google DialogFlow CX, consultez la documentation pour développeurs Google DialogFlow CX et Configurer la voix d'agent virtuelle dans Webex Contact Center.

Pour obtenir de l'aide, visitez Webex Contact Center developer support ou rejoignez la communauté de développeurs Webex Contact Center APIs.