Prezentare generală

Acest flux demonstrează cum să transmiteți date de la Webex Contact Center la Google DialogFlow CX, permițându-vă să profitați de capacitățile avansate de agent virtual. Acesta include exemple pentru gestionarea intrărilor apelantului, cum ar fi numele, rezervările și motivele apelului, cu accent pe transferul de date fără probleme între ambele platforme.

Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru mesaje audio, dacă există.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în Webex Contact Center Management Portal înainte de a implementa acest subflux:

  • Creați puncte de intrare, cozi, echipe, mapări de puncte de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației, cum ar fi conectorii.
  • Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).
  • Configurați agentul virtual Google DialogFlow CX și configurați integrările webhook necesare.

Defalcarea debitului

  1. Apelul este primit și intră în flux.
  2. Apelantul este direcționat către un API care îi preia numele de la un punct final simulat.
  3. Un mesaj de bun venit este redat apelantului, inclusiv numele acestuia, cu ajutorul Google DialogFlow CX.
  4. Agentul virtual DialogFlow CX interacționează cu apelantul pentru a aduna informații, cum ar fi datele și orele întâlnirilor.
  5. Datele clienților sunt transmise înapoi Webex Contact Center pentru o potențială prelucrare ulterioară.
  6. Pe baza interacțiunii, apelul fie escaladează, fie se termină.
  7. Dacă este escaladată, apelantul este plasat într-o coadă.
  8. Muzica în așteptare este redată în timp ce apelantul așteaptă un agent.

Activități de flux

Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.

Activitatea fluxului

Descriere

Porni

Fluxul începe la primirea unui apel, inițiat prin activitatea NewPhoneContact.

Solicitare HTTP

(GetCustomerName)

Sistemul face o cerere API pentru a prelua numele clientului dintr-un sistem extern prin cerere HTTP.

Rezultatul este stocat într-o variabilă globală (DF_CustomerName) care este utilizată pentru interacțiunea ulterioară cu Google DialogFlow CX.

Agent virtual

Fluxul invocă activitatea VirtualAgent pentru a transmite numele clientului și pentru a interacționa cu Google DialogFlow CX.

Agentul virtual colectează informații, inclusiv motivul apelului, detaliile rezervării și multe altele.

Analiza

Această activitate analizează răspunsul primit de la DialogFlow CX și actualizează variabilele de flux (Call_Reason, appointment_date appointment_time) în consecință.

Setare variabilă - programare

Data și ora rezervării colectate de la DialogFlow CX sunt formatate și stocate într-o variabilă globală (DF_Appointment).

Contact coadă

După interacțiunea cu agentul virtual, clientul este plasat într-o coadă pentru a aștepta următorul agent disponibil.

Redați muzică

În timp ce apelantul așteaptă în coadă, sistemul redă muzică implicită în așteptare (defaultmusic_on_hold.wav).

Deconectați contactul

Dacă nu este necesară nicio altă acțiune, apelul este deconectat utilizând activitatea DisconnectContact.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe detalii despre integrarea Webex Contact Center cu Google DialogFlow CX, consultați documentația pentru dezvoltatori Google DialogFlow CX și Configurarea agentului-voce virtual în Webex Contact Center.

Pentru asistență, vizitați Webex Asistență pentru dezvoltatori Contact Center sau alăturați-vă comunității de dezvoltatori Webex API-uri Contact Center.