Descripción general

Este flujo muestra cómo pasar datos de Webex Contact Center a Google DialogFlow CX, lo que le permite aprovechar las capacidades avanzadas del agente virtual. Incluye ejemplos para manejar las entradas de las personas que llaman, como nombres, citas y motivos de llamada, con un enfoque en la transferencia de datos sin problemas entre ambas plataformas.

Este flujo utiliza Cisco Text-to-Speech (TTS) para las indicaciones de audio, si las hay.

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos en el Portal de administración de Webex Contact Center antes de implementar este subflujo:

  • Cree puntos de entrada, colas, equipos, asignaciones de puntos de entrada y cualquier otra actividad de configuración específica de la organización, como conectores.
  • Cargue archivos de audio estáticos si se utilizan indicaciones de audio personalizadas en lugar de Cisco Text-to-Speech (TTS).
  • Configure el agente virtual de Google DialogFlow CX y configure las integraciones de webhook necesarias.

Desglose del flujo

  1. La llamada se recibe y entra en el flujo.
  2. Se dirige al autor de la llamada a un API que recupera su nombre de un extremo simulado.
  3. Se reproduce un mensaje de bienvenida a la persona que llama, incluido su nombre, con la ayuda de Google DialogFlow CX.
  4. El agente virtual de DialogFlow CX interactúa con la persona que llama para recopilar entradas como fechas y horas de citas.
  5. Los datos del cliente se devuelven a Webex centro de contacto para su posible procesamiento posterior.
  6. Según la interacción, la llamada se intensifica o finaliza.
  7. Si se escala, la persona que llama se coloca en una cola.
  8. La música en espera se reproduce mientras la persona que llama espera a un agente.

Actividades de flujo

En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo.

Actividad de flujo

Descripción

Iniciar

El flujo comienza cuando se recibe una llamada, iniciada a través de la actividad NewPhoneContact.

Solicitud HTTP

(GetCustomerName)

El sistema realiza una solicitud API para recuperar el nombre del cliente de un sistema externo a través de una solicitud HTTP.

El resultado se almacena en una variable global (DF_CustomerName) que se utiliza para una mayor interacción con Google DialogFlow CX.

Agente virtual

El flujo invoca la actividad VirtualAgent para pasar el nombre del cliente e interactuar con Google DialogFlow CX.

El agente virtual recopila información, incluido el motivo de la llamada, los detalles de la cita y más.

Analizar

Esta actividad analiza la respuesta recibida de DialogFlow CX y actualiza las variables de flujo (Call_Reason, appointment_date, appointment_time) en consecuencia.

Establecer variable - cita

La fecha y hora de la cita recopiladas de DialogFlow CX se formatean y almacenan en una variable global (DF_Appointment).

Contacto en cola

Después de la interacción del agente virtual, el cliente se coloca en una cola para esperar al siguiente agente disponible.

Reproducir música

Mientras la persona que llama espera en la cola, el sistema reproduce música en espera predeterminada (defaultmusic_on_hold.wav).

Desconectar contacto

Si no es necesario realizar ninguna otra acción, la llamada se desconecta mediante la actividad DesconectarContacto.

Recursos adicionales

Para obtener más información sobre la integración de Webex Contact Center con Google DialogFlow CX, consulte la documentación para desarrolladores de Google DialogFlow CX y Configurar la voz del agente virtual en Webex Contact Center.

Para obtener asistencia, visite Webex Soporte para desarrolladores de Contact Center o únase a la Webex comunidad de desarrolladores de API de Contact Center.