Overzicht

Deze stroom laat zien hoe u gegevens van Webex Contact Center doorgeeft aan Google DialogFlow CX, zodat u kunt profiteren van geavanceerde virtuele agentfuncties. Het rapport bevat voorbeelden van het afhandelen van invoer van bellers, zoals namen, afspraken en oproepredenen, met de nadruk op het naadloos overdragen van gegevens tussen beide platforms.

Deze stroom maakt gebruik van Cisco Tekst-naar-Spraak (TTS) voor gesproken instructies, indien van toepassing.

Voorwaarden

Zorg ervoor dat aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center-beheerportal wordt voldaan voordat u deze substroom implementeert:

  • Maak ingangspunten, wachtrijen, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten, zoals connectors.
  • Upload statische audiobestanden als aangepaste audioprompts worden gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
  • Stel de Virtuele agent Google DialogFlow CX in en configureer de noodzakelijke WebHook-integraties.

Stroom specificatie

  1. Gesprek wordt ontvangen en gaat in de stroom.
  2. De beller wordt naar een API die zijn naam ophaalt van een spotpunt.
  3. Er wordt een welkomstbericht voor de beller afgespeeld, inclusief hun naam, met behulp van Google DialogFlow CX.
  4. De virtuele agent in DialogFlow CX communiceert met de beller om invoer te verzamelen zoals datums en tijden van afspraken.
  5. De klantgegevens worden teruggegeven aan Webex Contact Center voor eventuele verdere verwerking.
  6. Op basis van de interactie escaleert of eindigt de oproep.
  7. Bij escalatie wordt de beller in de wachtrij geplaatst.
  8. Wachtstandmuziek wordt afgespeeld terwijl de beller op een agent wacht.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.

Flow-activiteit

Beschrijving

Beginnen

De stroom begint wanneer een gesprek wordt ontvangen, die wordt gestart via de activiteit NewPhoneContact.

HTTP-verzoek

GetCustomerName

Het systeem maakt een API aanvraag om de naam van de klant van een extern systeem via een HTTP-verzoek op te halen.

Het resultaat wordt opgeslagen in een globale variabele (DF_CustomerName) die wordt gebruikt voor verdere interactie met Google DialogFlow CX.

Virtuele agent

De stroom activeert de activiteit VirtualAgent om de naam van de klant door te geven en te communiceren met Google DialogFlow CX.

De virtuele agent verzamelt informatie, zoals reden van gesprekken, details over afspraken en meer.

Ontleden

Met deze activiteit wordt de respons van DialogFlow CX bewerkt en worden de stroomvariabelen (Call_Reason, appointment_date, appointment_time) dienovereenkomstig bijgewerkt.

Variabele instellen - afspraak

De afspraakdatum en -tijd die in DialogFlow CX worden verzameld, worden geformatteerd en opgeslagen in een globale variabele (DF_Appointment).

Contact wachtrij

Na interactie met de virtuele agent wordt de klant in een wachtrij geplaatst om te wachten op de volgende beschikbare agent.

Muziek afspelen

Terwijl de beller wacht in de wachtrij, speelt het systeem de standaardmuziek (defaultmusic_on_hold.wav) af.

Verbinding verbreken

Als geen verdere actie hoeft te worden ondernomen, wordt de verbinding verbroken via de activiteit DisconnectContact.

Extra resources

Raadpleeg de documentatie voor Google DialogFlow CX voor ontwikkelaars van Google DialogFlow CX en 'Configureer virtuele agentenspraak in Webex contact center' voor meer informatie over het integreren van Webex Contact Center.

Ga voor ondersteuning naar Webex Contact Center-ondersteuning voor ontwikkelaars of word lid van de Webex Contact Center-API's voor ontwikkelaars.