Přehled

Tento tok ukazuje, jak předat data z Webex kontaktního centra do Google DialogFlow CX, což vám umožní využít pokročilé funkce virtuálního agenta. Obsahuje příklady pro zpracování vstupů volajícího, jako jsou jména, schůzky a důvody hovoru, se zaměřením na bezproblémový přenos dat mezi oběma platformami.

Tento tok používá Cisco Text-to-Speech (TTS) pro zvukové výzvy, pokud existují.

Předpoklady

Před implementací tohoto dílčího toku se ujistěte, že jsou na portálu pro správu kontaktního centra Webex splněny následující požadavky:

  • Vytvořte vstupní body, fronty, týmy, mapování vstupních bodů a jakékoli další konfigurační aktivity specifické pro organizaci, jako jsou konektory.
  • Nahrajte statické zvukové soubory, pokud se místo převodu textu na řeč Cisco (TTS) používají vlastní zvukové výzvy.
  • Nastavte virtuálního agenta Google DialogFlow CX a nakonfigurujte potřebné integrace webhooků.

Porucha průtoku

  1. Hovor je přijat a vstupuje do toku.
  2. Volající je přesměrován na API, který načte jeho jméno z napodobeného koncového bodu.
  3. Volajícímu je přehrána uvítací zpráva včetně jeho jména pomocí aplikace Google DialogFlow CX.
  4. Virtuální agent DialogFlow CX komunikuje s volajícím a shromažďuje vstupy, jako jsou data a časy schůzek.
  5. Údaje o zákaznících jsou předávány zpět Webex kontaktnímu centru k případnému dalšímu zpracování.
  6. Na základě interakce se hovor buď stupňuje, nebo končí.
  7. V případě eskalace je volající zařazen do fronty.
  8. Přidržená hudba se přehrává, zatímco volající čeká na agenta.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku.

Průtoková aktivita

Popis

Začínat

Tok začíná přijetím hovoru iniciovaného prostřednictvím aktivity NewPhoneContact.

Požadavek HTTP

(GetCustomerName)

Systém vytvoří API požadavek na načtení jména zákazníka z externího systému prostřednictvím požadavku HTTP.

Výsledek je uložen v globální proměnné (DF_CustomerName), která se používá pro další interakci s Google DialogFlow CX.

Virtuální agent

Tok vyvolá aktivitu VirtualAgent, která předá jméno zákazníka a komunikuje s Google DialogFlow CX.

Virtuální agent shromažďuje informace, včetně důvodu hovoru, podrobností o schůzce a dalších.

Udělat rozbor

Tato aktivita analyzuje odpověď přijatou od DialogFlow CX a odpovídajícím způsobem aktualizuje proměnné toku (Call_Reason, appointment_date appointment_time).

Nastavit proměnnou - jmenování

Datum a čas schůzky shromážděné z DialogFlow CX jsou formátovány a uloženy v globální proměnné (DF_Appointment).

Kontakt fronty

Po interakci virtuálního agenta je zákazník zařazen do fronty, kde čeká na dalšího dostupného agenta.

Přehrávání hudby

Zatímco volající čeká ve frontě, systém přehrává výchozí hudbu přidržení (defaultmusic_on_hold.wav).

Odpojit kontakt

Pokud není nutná žádná další akce, hovor se odpojí pomocí aktivity Odpojit kontakt.

Další zdroje informací

Další podrobnosti o integraci Webex kontaktního centra se službou Google DialogFlow CX naleznete v dokumentaci pro vývojáře Google DialogFlow CX a v tématu Konfigurace hlasu virtuálního agenta v Webex kontaktním centru.

Pokud potřebujete podporu, navštivte Webex Podpora vývojářů kontaktního centra nebo se připojte ke komunitě vývojářů rozhraní API kontaktního centra Webex