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Google DialogFlow CX フロー テンプレートを使用した仮想エージェント
フィードバックがある場合このフローは、Webex Contact Center から Google DialogFlow CX にデータを渡し、高度な仮想エージェント機能を活用する方法を示しています。 両方のプラットフォーム間でデータをシームレスに転送することに重点を置き、名前、予定、通話理由などの発信者の入力を処理する例が含まれています。
このフローは、音声プロンプトに Cisco テキスト読み上げ (TTS) を使用します (存在する場合)。
前提条件
このサブフローを実装する前に、Webex Contact Center 管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイント マッピング、コネクタなどの組織固有のその他の構成アクティビティを作成します。
- Cisco 音声合成 (TTS) の代わりにカスタムオーディオプロンプトを使用する場合は、静的オーディオファイルをアップロードします。
- Google DialogFlow CX 仮想エージェントを設定し、必要な Webhook 統合を構成します。
フローの内訳
- 通話が受信され、フローに入ります。
- 呼び出し元は、模擬エンドポイントから名前を取得する API に誘導されます。
- Google DialogFlow CX を利用して、発信者の名前を含むウェルカム メッセージが再生されます。
- DialogFlow CX 仮想エージェントは発信者と対話して、予約日時などの入力情報を収集します。
- 顧客データは、さらなる処理のために Webex Contact Center に返されます。
- やり取りに基づいて、通話はエスカレートするか終了します。
- エスカレーションされた場合、発信者はキューに入れられます。
- 発信者がエージェントを待っている間、保留音が再生されます。
フローアクティビティ
次の表は、フロー アクティビティの順序を示しています。
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フローアクティビティ |
Description |
|---|---|
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開始 |
フローは、NewPhoneContact アクティビティを通じて開始された通話の受信時に始まります。 |
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HTTP リクエスト (顧客名を取得) |
システムは、HTTP リクエストを通じて外部システムから顧客の名前を取得するために、API リクエストを作成します。 結果はグローバル変数 (DF_CustomerName) に保存され、Google DialogFlow CX とのさらなるやり取りに使用されます。 |
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仮想エージェント |
フローは、VirtualAgent アクティビティを呼び出して顧客の名前を渡し、Google DialogFlow CX と対話します。 仮想エージェントは、通話理由、予約の詳細などの情報を収集します。 |
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解析 |
このアクティビティは、DialogFlow CX から受信した応答を解析し、それに応じてフロー変数 (Call_Reason、appointment_date、appointment_time) を更新します。 |
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変数を設定 - 予約 |
DialogFlow CX から収集された予約日時はフォーマットされ、グローバル変数 (DF_Appointment) に保存されます。 |
| キューコンタクト |
仮想エージェントとのやり取りの後、顧客はキューに入れられ、次に対応可能なエージェントを待機します。 |
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音楽を再生する |
発信者がキューで待機している間、システムはデフォルトの保留音 ( |
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連絡先を切断する |
それ以上のアクションが必要ない場合は、DisconnectContact アクティビティを使用して通話が切断されます。 |
その他のリソース
Webex Contact Center と Google DialogFlow CX の統合の詳細については、 Google DialogFlow CX デベロッパー ドキュメント と Webex Contact Center での仮想エージェント音声の設定を参照してください。
サポートについては、 Webex Contact Center 開発者サポート にアクセスするか、 Webex Contact Center API 開発者コミュニティに参加してください。
