概要

このフローでは、Webex コンタクト センターから Google Dialogflow CX にデータを渡し、高度な仮想エージェント機能を活用する方法を実演します。 名前、予定、発信理由などの発信者の入力を処理するための例が含まれており、両方のプラットフォーム間でシームレスにデータを転送することに焦点が当てられています。

このフローでは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。

前提条件

このサブフローを実装する前に、Webex コンタクトセンター管理ポータル で次の要件が満たされていることを確認してください。

  • エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイント マッピング、およびコネクタなどの他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
  • Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム音声プロンプトが使用される場合、静的音声ファイルをアップロードします。
  • Google Dialogflow CX 仮想エージェントをセットアップし、必要な Webhook インテグレーションを構成します。

フローの内訳

  1. 通話が着信し、フローに入ります。
  2. 発信者は API に転送され、擬似エンドポイントから名前を取得します。
  3. Google Dialogflow CX を利用して、発信者にウェルカム メッセージ (名前を含む) が再生されます。
  4. Dialogflow CX 仮想エージェントは発信者と対話して、予定の日時などの情報を収集します。
  5. 顧客データはさらに処理を行うため、Webex コンタクト センターに戻されます。
  6. 対話に基づいて、通話はエスカレートまたは終了します。
  7. エスカレートされた場合、発信者はキューに入れられます。
  8. 発信者がエージェントを待っている間に保留の音楽が再生されます。

フロー アクティビティ

次の表では、アクティビティの順序について説明します。

フロー アクティビティ

説明

開始

フローは、通話を受信すると開始され、NewPhoneContact アクティビティを通じて開始されます。

HTTP 要求

(GetCustomerName)

システムは API リクエストを行い、HTTP リクエストを通じて外部システムから顧客の名前を取得します。

結果はグローバル変数 (DF_CustomerName) に保存され、Google Dialogflow CX との今後の対話に使用されます。

仮想エージェント

このフローは、VirtualAgent アクティビティを呼び出して、顧客の名前を渡し、Google Dialogflow CX と対話します。

仮想エージェントは、発信理由、予定の詳細などの情報を収集します。

解析

このアクティビティは、Dialogflow CX から受け取った応答を解析し、それに応じてフロー変数 (Call_Reason、予定日、予定時間) を更新します。

変数の設定 - 予約

Dialogflow CX から収集された予定の日時は書式設定され、グローバル変数 (DF_Appointment) に保存されます。

コンタクトをキューに入れる

仮想エージェントとの対話の後、顧客はキューに入れられ、次に対応可能なエージェントを待ちます。

音楽を再生する

発信者がキューで待機している間、システムはデフォルトの保留音楽 (defaultmusic_on_ Hold.wav) を再生します。

連絡先を切断

それ以上のアクションが必要ない場合は、DisconnectContact アクティビティを使用して通話が切断されます。

その他のリソース

Webex コンタクトセンターと Google Dialogflow CX の統合の詳細については、 Google Dialogflow CX 開発者向けドキュメント および Webex での仮想エージェントの音声の設定を参照してください。コンタクトセンター。

サポートについては、 Webex コンタクトセンター開発者サポート にアクセスするか、または Webex コンタクトセンター API 開発者コミュニティに参加してください。