概覽

此流程演示如何將數據從 Webex 客服中心傳遞到 Google DialogFlow CX，讓您得以利用進階虛擬客服功能。 它包括處理呼叫者輸入 (如姓名、約會和呼叫原因) 的示例，重點是在兩個平台之間無縫傳輸數據。

此流程使用 Cisco 文字轉語音 (TTS) 進行音訊提示 (若有)。

先決條件

在實施此子流程之前，請確保在 Webex Contact Center Management Portal 中滿足以下需求：

  • 創建入口點、佇列、團隊、入口點映射以及任何其他特定於組織的配置活動，如連接器。
  • 如果使用自訂音訊提示而非 Cisco 文字轉語音 (TTS)，請上傳靜態音訊檔案。
  • 設定 Google DialogFlow CX 虛擬代理，並配置必要的 Webhook 整合。

流量細分

  1. 已接到通話並進入流程。
  2. 調用方被定向到一個 API，該從類比端點檢索其名稱。
  3. 在 Google DialogFlow CX 的説明下，會向來電者播放歡迎訊息，包括他們的名字。
  4. DialogFlow CX 虛擬代理與呼叫者交互以收集輸入，例如約會日期和時間。
  5. 客戶數據將傳遞回 Webex 聯絡中心以供進一步的處理。
  6. 通話會根據互動升級或結束。
  7. 如果升級，呼叫者將被置於佇列中。
  8. 在來電者等候代理時，會播放保留音樂。

流動活動

下表描述了流活動的順序。

流活動

描述

開始

當接到透過 NewPhoneContact 活動起始的來電時，該流程即開始。

HTTP 請求

(取得客戶名稱)

系統發出 API 請求，通過 HTTP 請求從外部系統檢索客戶的姓名。

結果儲存在全域變數（DF_CustomerName 中，用於與 Google DialogFlow CX 進一步互動。

虛擬代理

該流程調用 VirtualAgent 活動來傳遞客戶的名稱並與 Google DialogFlow CX 進行互動。

虛擬代理收集資訊，包括呼叫原因、約會詳細資訊等。

解析

此活動分析從 DialogFlow CX 收到的回應，並相應地更新流變數 (Call_Reason、appointment_date appointment_time)。

設定變數 - 約會

從 DialogFlow CX 收集的約會日期和時間已格式化並儲存在全域變數（DF_Appointment 中。

佇列聯絡人

虛擬代理交互后，客戶被放入佇列以等待下一個可用代理。

奏樂

當來電者在佇列中等候時，系統會播放預設保留音樂 (defaultmusic_on_hold.wav)。

斷開聯絡人

若不需要其他動作，則使用「斷開聯絡人」活動中斷通話。

其他資源

有關將 Webex Contact Center 與 Google DialogFlow CX 整合的更多詳細資訊，請參閱 Google DialogFlow CX 開發人員文件 和 在 Webex Contact Center 中配置虛擬座席語音。

如需支援 Webex 請訪問 Contact Center 開發人員支援 或加入 Webex Contact Center API 開發人員社區。