概述

此流程演示如何将数据从 Webex 联系人中心传递到 Google DialogFlow CX，从而使您能够利用高级虚拟代理功能。 它包括用于处理呼叫者输入（如姓名、约会和呼叫原因）的示例，重点是在两个平台之间无缝传输数据。

此流使用 Cisco 文本转语音（TTS）作为音频提示（如果有）。

先决条件

在实施此子流之前，请确保在 Webex 联系人中心管理门户中满足以下要求：

  • 创建入口点、队列、团队、入口点映射以及任何其他特定于组织的配置活动（如连接器）。
  • 如果使用自定义音频提示代替 Cisco 文本转语音（TTS），则上传静态音频文件。
  • 设置 Google DialogFlow CX 虚拟代理并配置必要的 webhook 集成。

流量细分

  1. 呼叫已收到并进入流。
  2. 调用方被定向到一个 API，该从模拟终结点检索其名称。
  3. 在 Google DialogFlow CX 的帮助下，会向呼叫者播放欢迎消息，包括他们的姓名。
  4. DialogFlow CX 虚拟代理与呼叫者交互以收集约会日期和时间等输入。
  5. 客户数据将传回 Webex 联系中心进行可能的进一步处理。
  6. 根据交互情况，呼叫要么升级，要么结束。
  7. 如果升级，呼叫者将被置于队列中。
  8. 主叫方等待代理时播放等待音乐。

流活动

下表描述了流程活动的顺序。

流活动

说明

开始

该流程在收到呼叫时开始，呼叫通过 NewPhoneContact 活动发起。

HTTP 请求

（GetCustomerName）

系统会发出 API 请求，以通过 HTTP 请求从外部系统检索客户的名称。

结果存储在全局变量（DF_CustomerName）中，该变量用于与 Google DialogFlow CX 的进一步交互。

虚拟代理

该流调用 VirtualAgent 活动来传递客户的名称并与 Google DialogFlow CX 进行交互。

虚拟代理收集信息，包括呼叫原因、约会详细信息等。

解析

此活动解析从 DialogFlow CX 收到的响应，并相应地更新流变量（Call_Reason、appointment_date appointment_time）。

设置变量 - 约会

从 DialogFlow CX 收集的约会日期和时间被格式化并存储在全局变量（DF_Appointment）中。

队列联系人

虚拟代理交互后，客户将被置于队列中以等待下一个有空代理。

播放音乐

当主叫方在队列中等待时，系统播放缺省等待音乐（defaultmusic_on_hold.wav）。

断开联系人

如果不需要进一步操作，则会使用 DisconnectContact 活动断开呼叫连接。

其他资源

有关 Webex 联系人中心与 Google DialogFlow CX 集成的更多详细信息，请参阅 Google DialogFlow CX 开发人员文档 和 在联系人中心配置虚拟代理语音 Webex。

如需支持，请访问 Webex 联系人中心开发人员支持 或加入 Webex 联系人中心 API 开发人员社区。