Pregled

Ovaj tijek pokazuje kako proslijediti podatke iz Webex Kontakt centra u Google DialogFlow CX, omogućujući vam da iskoristite napredne mogućnosti virtualnog agenta. Uključuje primjere za rukovanje unosima pozivatelja kao što su imena, sastanci i razlozi poziva, s naglaskom na neometan prijenos podataka između obje platforme.

Ovaj tijek koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za zvučne upite, ako postoje.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog podtoka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom:

  • Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove, mapiranja ulaznih točaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za tvrtku ili ustanovu, kao što su poveznici.
  • Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.
  • Postavite virtualnog agenta Google DialogFlow CX i konfigurirajte potrebne integracije web-dojavnika.

Raščlamba tijeka

  1. Poziv je primljen i ulazi u tijek.
  2. Pozivatelj je usmjeren na API koji dohvaća njegovo ime s lažne krajnje točke.
  3. Pozivatelju se reproducira poruka dobrodošlice, uključujući njegovo ime, uz pomoć Google DialogFlow CX.
  4. Virtualni agent DialogFlow CX komunicira s pozivateljem kako bi prikupio podatke kao što su datumi i vremena obveze.
  5. Podaci o klijentima prosljeđuju se Webex kontakt centru radi moguće daljnje obrade.
  6. Na temelju interakcije, poziv eskalira ili završava.
  7. Ako eskalira, pozivatelj se stavlja u red čekanja.
  8. Glazba na čekanju reproducira se dok pozivatelj čeka agenta.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka

Opis

Početak

Tijek započinje kada se primi poziv koji se pokreće putem aktivnosti NewPhoneContact.

HTTP zahtjev

(GetCustomerName)

Sustav podnosi API zahtjev za dohvaćanje imena klijenta iz vanjskog sustava putem HTTP zahtjeva.

Rezultat se pohranjuje u globalnu varijablu (DF_CustomerName) koja se koristi za daljnju interakciju s Google DialogFlow CX.

Virtualni agent

Tijek poziva aktivnost VirtualAgenta kako bi proslijedio ime korisnika i komunicirao s Google DialogFlow CX.

Virtualni agent prikuplja informacije, uključujući razlog poziva, detalje o sastanku i još mnogo toga.

Parsati

Ova aktivnost raščlanjuje odgovor primljen od DialogFlow CX i u skladu s tim ažurira varijable protoka (Call_Reason, appointment_date appointment_time).

Postavi varijablu - obveza

Datum i vrijeme obveze prikupljeni iz DialogFlow CX oblikovani su i pohranjeni u globalnu varijablu (DF_Appointment).

Kontakt u redu čekanja

Nakon interakcije s virtualnim agentom, kupac se stavlja u red čekanja sljedećeg dostupnog agenta.

Reproduciraj glazbu

Dok pozivatelj čeka u redu čekanja, sustav reproducira zadanu glazbu na čekanju (defaultmusic_on_hold.wav).

Prekini vezu s kontaktom

Ako daljnje radnje nisu potrebne, poziv se prekida pomoću aktivnosti DisconnectContact.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije o integraciji kontaktnog centra Webex s Google DialogFlow CX-om potražite u dokumentaciji za razvojne inženjere Google DialogFlow CX i Konfiguriranje glasa virtualnog agenta u Webex Kontakt centru.

Za podršku posjetite Webex podršku za razvojne inženjere kontaktnog centra ili se pridružite Webex zajednici razvojnih programera API-ja kontaktnog centra.