סקירה כללית

זרימה זו מדגימה כיצד להעביר נתונים ממרכז הקשר Webex אל Google DialogFlow CX, ומאפשרת לך למנף יכולות מתקדמות של סוכן וירטואלי. הוא כולל דוגמאות לטיפול בקלט מתקשרים כגון שמות, פגישות וסיבות שיחה, תוך התמקדות בהעברת נתונים בצורה חלקה בין שתי הפלטפורמות.

זרימה זו משתמשת בטקסט לדיבור של Cisco (TTS) עבור הנחיות שמע, אם קיימות.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל ניהול Webex Contact Center לפני יישום זרימת משנה זו:

  • צור נקודות כניסה, תורים, צוותים, מיפויי נקודות כניסה וכל פעילויות תצורה ספציפיות לארגון אחרות, כגון מחברים.
  • העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום ב-Cisco Text-to-Speech (TTS).
  • הגדר את הסוכן הווירטואלי Google DialogFlow CX והגדר שילובי webhook נחוצים.

פירוט זרימה

  1. השיחה מתקבלת ונכנסת לזרימה.
  2. המתקשר מופנה אל API המאחזר את שמו מנקודת קצה מדומה.
  3. הודעת ברכה מושמעת למתקשר, כולל שמו, בעזרת Google DialogFlow CX.
  4. סוכן וירטואלי DialogFlow CX מקיים אינטראקציה עם המתקשר כדי לאסוף קלט כגון תאריכי ושעות פגישה.
  5. נתוני הלקוח מועברים חזרה למרכז הקשר Webex לצורך עיבוד פוטנציאלי נוסף.
  6. בהתאם לאינטראקציה, השיחה מסלימה או מסתיימת.
  7. אם היא מסלימה, המתקשר ממוקם בתור.
  8. מוזיקת המתנה מושמעת בזמן שהמתקשר ממתין לסוכן.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה.

פעילות זרימה

תיאור

התחלה

הזרימה מתחילה כאשר מתקבלת שיחה, המופעלת באמצעות הפעילות NewPhoneContact.

בקשת HTTP

(GetCustomerName)

המערכת מבצעת בקשת API לאחזור שם הלקוח ממערכת חיצונית באמצעות בקשת HTTP.

התוצאה מאוחסנת במשתנה גלובלי (DF_CustomerName) המשמש לאינטראקציה נוספת עם Google DialogFlow CX.

סוכן וירטואלי

הזרימה מפעילה את פעילות VirtualAgent כדי להעביר את שם הלקוח ולקיים אינטראקציה עם Google DialogFlow CX.

הסוכן הווירטואלי אוסף מידע, כולל סיבת שיחה, פרטי פגישה ועוד.

ניתוח

פעילות זו מנתחת את התגובה המתקבלת מ- DialogFlow CX ומעדכנת את משתני הזרימה (Call_Reason, appointment_date appointment_time) בהתאם.

הגדרת משתנה - פגישה

תאריך ושעת הפעילות שנאספו מ- DialogFlow CX מעוצבים ומאוחסנים במשתנה גלובלי (DF_Appointment).

יצירת קשר בתור

לאחר האינטראקציה עם הסוכן הווירטואלי, הלקוח מוצב בתור כדי להמתין לסוכן הזמין הבא.

השמעת מוסיקה

בזמן שהמתקשר ממתין בתור, המערכת משמיעה מוזיקת ברירת מחדל להחזקה (defaultmusic_on_hold.wav).

נתק איש קשר

אם לא נדרשת פעולה נוספת, השיחה מנותקת באמצעות הפעילות נתק מגע.

משאבים נוספים

לפרטים נוספים על שילוב Webex Contact Center עם Google DialogFlow CX, עיין בתיעוד למפתחים של Google DialogFlow CX ובהגדרת קול סוכן וירטואלי במרכז הקשר Webex.

לקבלת תמיכה, בקר Webex תמיכה במפתחים של Contact Center או הצטרף לקהילת המפתחים של ממשקי API של Webex Contact Center.