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Google DialogFlow CX 흐름 템플릿을 사용하는 가상 상담원
피드백이 있습니까?개요
이 흐름은 고급 가상 상담사 기능을 활용할 수 있도록 Webex Contact Center에서 Google DialogFlow CX로 데이터를 전달하는 방법을 보여줍니다. 여기에는 이름, 약속 및 통화 이유와 같은 발신자 입력을 처리하는 예제가 포함되며 두 플랫폼 간에 데이터를 원활하게 전송하는 데 중점을 둡니다.
이 흐름에서는 오디오 프롬프트(있는 경우)에 Cisco TTS(텍스트 음성 변환)를 사용합니다.
사전 요구 사항
이 하위 흐름을 구현하기 전에 Webex Contact Center Management Portal에서 다음 요구 사항이 충족되는지 확인하십시오.
- 진입점, 큐, 팀, 진입점 매핑 및 커넥터와 같은 기타 조직별 구성 활동을 만듭니다.
- Cisco TTS(텍스트 음성 변환) 대신 사용자 정의 오디오 안내가 사용되는 경우 정적 오디오 파일을 업로드합니다.
- Google DialogFlow CX 가상 에이전트를 설정하고 필요한 웹후크 통합을 구성합니다.
흐름 분석
- 통화가 수신되고 흐름에 들어갑니다.
- 호출자는 모의 끝점에서 이름을 검색하는 API으로 전달됩니다.
- Google DialogFlow CX를 사용하여 발신자의 이름을 포함한 환영 메시지가 발신자에게 재생됩니다.
- DialogFlow CX 가상 에이전트는 발신자와 상호 작용하여 약속 날짜 및 시간과 같은 입력을 수집합니다.
- 고객 데이터는 잠재적인 추가 처리를 위해 Webex 컨택 센터로 다시 전달됩니다.
- 상호 작용에 따라 통화가 확대되거나 종료됩니다.
- 에스컬레이션된 경우 발신자는 대기열에 배치됩니다.
- 발신자가 상담원을 기다리는 동안 보류 음악이 재생됩니다.
흐름 활동
다음 표에서는 흐름 작업의 순서에 대해 설명합니다.
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흐름 활동 |
설명 |
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시작 |
이 흐름은 NewPhoneContact 활동을 통해 시작되는 통화를 수신할 때 시작됩니다. |
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HTTP 요청 (GetCustomerName) |
시스템은 HTTP 요청을 통해 외부 시스템에서 고객의 이름을 검색하도록 API 요청을 합니다. 결과는 Google DialogFlow CX와의 추가 상호작용에 사용되는 전역 변수(DF_CustomerName)에 저장됩니다. |
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가상 상담사 |
이 흐름은 VirtualAgent 활동을 호출하여 고객의 이름을 전달하고 Google DialogFlow CX와 상호작용합니다. 가상 상담원은 통화 이유, 약속 세부 정보 등의 정보를 수집합니다. |
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구문 분석 |
이 활동은 DialogFlow CX에서 받은 응답을 구문 분석하고 그에 따라 흐름 변수(Call_Reason, appointment_date appointment_time)를 업데이트합니다. |
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변수 설정 - 약속 |
DialogFlow CX에서 수집된 약속 날짜 및 시간은 형식이 지정되고 전역 변수(DF_Appointment)에 저장됩니다. |
| 대기열 연결 |
가상 에이전트 상호 작용 후 고객은 대기열에 배치되어 다음 에이전트가 대기 가능할 때까지 기다립니다. |
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음악 재생 |
발신자가 대기열에서 대기하는 동안 시스템은 기본 보류 음악( |
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연락처 연결 끊기 |
추가 작업이 필요하지 않으면 DisconnectContact 활동을 사용하여 통화 연결이 끊어집니다. |
추가 자료
Webex Contact Center와 Google DialogFlow CX를 통합하는 데 대한 자세한 내용은 Google DialogFlow CX 개발자 설명서 및 Webex Contact Center에서 가상 상담사-음성 구성을 참조하십시오 .
지원이 필요하면 Webex Contact Center 개발자 지원을 방문 하거나 Webex Contact Center API 개발자 커뮤니티 에 가입하세요 .
