Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
Virtuálny agent so šablónou toku CX Google DialogFlow
Spätná väzba?Tento tok ukazuje, ako prenášať údaje z Webex Contact Center do Google DialogFlow CX, čo vám umožní využiť pokročilé možnosti virtuálneho agenta. Obsahuje príklady spracovania vstupov volajúcich, ako sú mená, plánované činnosti a dôvody hovoru, so zameraním na bezproblémový prenos údajov medzi oboma platformami.
Tento postup používa Cisco prevod textu na reč (TTS) pre zvukové výzvy, ak existujú.
Predpoklady
Pred implementáciou tohto čiastkového postupu sa uistite, že sú na portáli Webex Contact Center Management Portal splnené nasledujúce požiadavky:
- Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy, mapovania vstupných bodov a všetky ďalšie konfiguračné aktivity špecifické pre organizáciu, ako sú konektory.
- Nahrajte statické zvukové súbory, ak namiesto Cisco prevodu textu na reč (TTS) použijete vlastné zvukové výzvy.
- Nastavte virtuálneho agenta Google DialogFlow CX a nakonfigurujte potrebné integrácie webhooku.
Členenie toku
- Hovor je prijatý a vstúpi do postupu.
- Volajúci je presmerovaný na API, ktorá načíta jeho meno z falošného koncového bodu.
- Volajúcemu sa prehrá uvítacia správa vrátane jeho mena pomocou Google DialogFlow CX.
- Virtuálny agent DialogFlow CX komunikuje s volajúcim a zhromažďuje vstupy, ako sú dátumy a časy schôdzok.
- Údaje o zákazníkoch sa odovzdávajú späť spoločnosti Webex Contact Center na prípadné ďalšie spracovanie.
- Na základe interakcie hovor eskaluje alebo končí.
- Ak je eskalovaný, volajúci sa zaradí do radu.
- Podržaná hudba sa prehráva, kým volajúci čaká na agenta.
Tokové činnosti
Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových činností.
|
Prietoková aktivita |
Popis |
|---|---|
|
Začiatok |
Postup sa spustí po prijatí hovoru, ktorý sa iniciuje prostredníctvom aktivity NewPhoneContact. |
|
Požiadavka HTTP (GetCustomerName) |
Systém požiada API o načítanie mena zákazníka z externého systému prostredníctvom požiadavky HTTP. Výsledok je uložený v globálnej premennej (DF_CustomerName), ktorá sa používa na ďalšiu interakciu s Google DialogFlow CX. |
|
Virtuálny agent |
Postup vyvolá aktivitu VirtualAgenta na odovzdanie mena zákazníka a interakciu s Google DialogFlow CX. Virtuálny agent zhromažďuje informácie vrátane dôvodu hovoru, podrobností o schôdzke a ďalších. |
|
Analyzovať |
Táto aktivita analyzuje odpoveď prijatú z DialogFlow CX a podľa toho aktualizuje premenné toku (Call_Reason, appointment_date, appointment_time). |
|
Nastaviť premennú - vymenovanie |
Dátum a čas stretnutia získaný z DialogFlow CX sú formátované a uložené v globálnej premennej (DF_Appointment). |
| Kontakt vo fronte |
Po interakcii s virtuálnym agentom je zákazník umiestnený do frontu, kde čaká na ďalšieho dostupného agenta. |
|
Prehrávanie hudby |
Kým volajúci čaká vo fronte, systém prehrá predvolenú podržanú hudbu ( |
|
Odpojenie kontaktu |
Ak nie je potrebná žiadna ďalšia akcia, hovor sa odpojí pomocou aktivity DisconnectContact. |
Ďalšie zdroje informácií
Ďalšie podrobnosti o integrácii Webex Contact Center s Google DialogFlow CX nájdete v dokumentácii pre vývojárov Google DialogFlow CX a Konfigurácia hlasu virtuálneho agenta v Webex Contact Center.
Ak potrebujete podporu, navštívte stránku podpory pre vývojárov Webex Contact Center alebo sa pripojte ku komunite vývojárov Webex Contact Center APIs.
