Prehľad

Tento postup ukazuje, ako odovzdať údaje z kontaktného centra Webex do služby Google DialogFlow CX, čo vám umožní využiť pokročilé možnosti virtuálneho agenta. Obsahuje príklady spracovania vstupov volajúcich, ako sú mená, plánované činnosti a dôvody hovoru, so zameraním na bezproblémový prenos údajov medzi oboma platformami.

Tento postup používa prevod textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco pre zvukové výzvy, ak existujú.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto čiastkového postupu sa uistite, že sú na portáli správy Webex kontaktného centra splnené nasledujúce požiadavky:

  • Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy, mapovania vstupných bodov a všetky ďalšie konfiguračné aktivity špecifické pre organizáciu, ako sú konektory.
  • Nahrávajte statické zvukové súbory, ak sa namiesto prevodu textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco použijú vlastné zvukové výzvy.
  • Nastavte virtuálneho agenta Google DialogFlow CX a nakonfigurujte potrebné integrácie webhooku.

Členenie toku

  1. Hovor je prijatý a vstúpi do postupu.
  2. Volajúci je presmerovaný na API, ktorá načíta jeho meno z falošného koncového bodu.
  3. Volajúcemu sa prehrá uvítacia správa vrátane jeho mena pomocou Google DialogFlow CX.
  4. Virtuálny agent DialogFlow CX komunikuje s volajúcim a zhromažďuje vstupy, ako sú dátumy a časy schôdzok.
  5. Údaje o zákazníkoch sa odovzdávajú späť Webex kontaktnému centru na prípadné ďalšie spracovanie.
  6. Na základe interakcie hovor eskaluje alebo končí.
  7. Ak je eskalovaný, volajúci sa zaradí do radu.
  8. Podržaná hudba sa prehráva, kým volajúci čaká na agenta.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových činností.

Prietoková aktivita

Popis

Začiatok

Postup sa spustí po prijatí hovoru, ktorý sa iniciuje prostredníctvom aktivity NewPhoneContact.

Požiadavka HTTP

(GetCustomerName)

Systém požiada o API načítanie mena zákazníka z externého systému prostredníctvom požiadavky HTTP.

Výsledok je uložený v globálnej premennej (DF_CustomerName), ktorá sa používa na ďalšiu interakciu s Google DialogFlow CX.

Virtuálny agent

Postup vyvolá aktivitu VirtualAgenta na odovzdanie mena zákazníka a interakciu s Google DialogFlow CX.

Virtuálny agent zhromažďuje informácie vrátane dôvodu hovoru, podrobností o schôdzke a ďalších.

Analyzovať

Táto aktivita analyzuje odpoveď prijatú z DialogFlow CX a podľa toho aktualizuje premenné toku (Call_Reason, appointment_date, appointment_time).

Nastaviť premennú - vymenovanie

Dátum a čas stretnutia získaný z DialogFlow CX sú formátované a uložené v globálnej premennej (DF_Appointment).

Kontakt vo fronte

Po interakcii s virtuálnym agentom je zákazník umiestnený do frontu, kde čaká na ďalšieho dostupného agenta.

Prehrávanie hudby

Kým volajúci čaká vo fronte, systém prehrá predvolenú podržanú hudbu (defaultmusic_on_hold.wav).

Odpojenie kontaktu

Ak nie je potrebná žiadna ďalšia akcia, hovor sa odpojí pomocou aktivity DisconnectContact.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie podrobnosti o integrácii Webex kontaktného centra so službou Google DialogFlow CX nájdete v dokumentácii vývojára Google DialogFlow CX a Konfigurácia hlasu virtuálneho agenta v kontaktnom centre Webex.

Ak potrebujete podporu, navštívte stránku Webex podpory pre vývojárov služby Contact Center alebo sa pripojte ku komunite vývojárov rozhraní Contact Center APIs Webex.