Panoramica

Questo flusso dimostra come passare i dati da Webex Contact Center a Google DialogFlow CX, consentendo di sfruttare le funzionalità avanzate degli agenti virtuali. Include esempi per la gestione degli input del chiamante come nomi, appuntamenti e motivi della chiamata, con particolare attenzione al trasferimento dei dati senza problemi tra le due piattaforme.

Questo flusso utilizza Cisco Text-to-Speech (TTS) per gli eventuali prompt audio.

Prerequisiti

Assicurarsi che i requisiti seguenti siano soddisfatti nel portale di gestione del contact center Webex prima di implementare questo sottoflusso:

  • Crea punti di ingresso, code, team, mapping dei punti di ingresso e qualsiasi altra attività di configurazione specifica dell'organizzazione, come i connettori.
  • Caricare file audio statici se vengono utilizzati prompt audio personalizzati anziché Cisco Text-to-Speech (TTS).
  • Impostare l'agente virtuale Google DialogFlow CX e configurare le integrazioni webhook necessarie.

Suddivisione del flusso

  1. La chiamata viene ricevuta ed entra nel flusso.
  2. Il chiamante viene indirizzato a un API che recupera il proprio nome da un endpoint fittizio.
  3. Un messaggio di benvenuto viene riprodotto al chiamante, incluso il suo nome, con l'aiuto di Google DialogFlow CX.
  4. L'agente virtuale DialogFlow CX interagisce con il chiamante per raccogliere input quali date e ore degli appuntamenti.
  5. I dati dei clienti vengono trasmessi nuovamente a Webex Contact Center per uneventuale ulteriore elaborazione.
  6. In base all'interazione, la chiamata si intensifica o termina.
  7. In caso di escalation, il chiamante viene inserito in una coda.
  8. La musica di attesa viene riprodotta mentre il chiamante attende un agente.

Attività di flusso

Nella tabella seguente viene descritta la sequenza delle attività di flusso.

Attività di flusso

Descrizione

Avvia

Il flusso inizia quando viene ricevuta una chiamata, avviata tramite l'attività NewPhoneContact.

Richiesta HTTP

(GetCustomerName)

Il sistema effettua una richiesta API per recuperare il nome del cliente da un sistema esterno tramite richiesta HTTP.

Il risultato viene memorizzato in una variabile globale (DF_CustomerName) che viene utilizzata per ulteriori interazioni con Google DialogFlow CX.

Agente virtuale

Il flusso richiama l'attività VirtualAgent per passare il nome del cliente e interagire con Google DialogFlow CX.

L'agente virtuale raccoglie informazioni, tra cui il motivo della chiamata, i dettagli dell'appuntamento e altro ancora.

Analizzare

Questa attività analizza la risposta ricevuta da DialogFlow CX e aggiorna di conseguenza le variabili di flusso (Call_Reason, appointment_date appointment_time).

Imposta variabile - appuntamento

La data e l'ora dell'appuntamento raccolte da DialogFlow CX vengono formattate e memorizzate in una variabile globale (DF_Appointment).

Contatto coda

Dopo l'interazione dell'agente virtuale, il cliente viene inserito in una coda per attendere il successivo agente disponibile.

Riproduci musica

Mentre il chiamante attende in coda, il sistema riproduce la musica di attesa predefinita (defaultmusic_on_hold.wav).

Disconnetti contatto

Se non sono necessarie ulteriori azioni, la chiamata viene disconnessa utilizzando l'attività DisconnectContact.

Risorse aggiuntive

Per ulteriori dettagli sull'integrazione di Webex Contact Center con Google DialogFlow CX, consulta la documentazione per gli sviluppatori di Google DialogFlow CX e Configura voce agente virtuale in Webex Contact Center.

Per assistenza, visita Webex supporto per sviluppatori Contact Center o unisciti alla community di sviluppatori API Webex Contact Center.