Omówienie

Ten przepływ pokazuje, jak przekazywać dane z Webex Contact Center do Google DialogFlow CX, umożliwiając wykorzystanie zaawansowanych funkcji agentów wirtualnych. Zawiera przykłady obsługi danych wejściowych dzwoniących, takich jak nazwy, terminy i powody połączeń, z naciskiem na bezproblemowe przesyłanie danych między obiema platformami.

W tym przepływie jest używany funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) Cisco do wyświetlania ewentualnych monitów dźwiękowych.

Wymagania wstępne

Przed wdrożeniem tego przepływu podrzędnego upewnij się, że w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex są spełnione następujące wymagania:

  • Twórz punkty wejścia, kolejki, zespoły, mapowania punktów wejścia i wszelkie inne działania konfiguracyjne specyficzne dla organizacji, takie jak łączniki.
  • Prześlij statyczne pliki dźwiękowe, jeśli zamiast funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco są używane niestandardowe monity dźwiękowe.
  • Skonfiguruj wirtualnego agenta Google DialogFlow CX i skonfiguruj niezbędne integracje elementów webhook.

Podział przepływu

  1. Połączenie jest odbierane i wchodzi do przepływu.
  2. Obiekt wywołujący jest kierowany do API, który pobiera jego nazwę z pozorowanego punktu końcowego.
  3. Wiadomość powitalna jest odtwarzana dla dzwoniącego, wraz z jego imieniem, za pomocą Google DialogFlow CX.
  4. Agent wirtualny DialogFlow CX współdziała z dzwoniącym w celu zebrania danych wejściowych, takich jak daty i godziny spotkań.
  5. Dane klienta są przekazywane z powrotem do Webex Contact Center w celu potencjalnego dalszego przetwarzania.
  6. Na podstawie interakcji połączenie ulega eskalacji lub zakończeniu.
  7. W przypadku eskalacji dzwoniący jest umieszczany w kolejce.
  8. Muzyka w zawieszeniu jest odtwarzana, gdy dzwoniący czeka na agenta.

Działania związane z przepływem

W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu.

Aktywność przepływu

Opis

Start

Przepływ rozpoczyna się po odebraniu połączenia zainicjowanego za pomocą działania NewPhoneContact.

Żądanie HTTP

(GetCustomerName)

System wysyła API żądanie pobrania nazwy klienta z systemu zewnętrznego za pośrednictwem żądania HTTP.

Wynik jest przechowywany w zmiennej globalnej (DF_CustomerName), która jest używana do dalszej interakcji z Google DialogFlow CX.

Agent wirtualny

Przepływ wywołuje aktywność VirtualAgent, aby przekazać nazwę klienta i wejść w interakcję z Google DialogFlow CX.

Agent wirtualny zbiera informacje, w tym powód połączenia, szczegóły spotkania i inne.

Parse

To działanie analizuje odpowiedź otrzymaną od DialogFlow CX i odpowiednio aktualizuje zmienne przepływu (Call_Reason, appointment_date, appointment_time).

Ustaw zmienną - termin

Data i godzina spotkania zebrane z DialogFlow CX są formatowane i przechowywane w zmiennej globalnej (DF_Appointment).

Kontakt w kolejce

Po interakcji z agentem wirtualnym klient jest umieszczany w kolejce, aby oczekiwać na następnego dostępnego agenta.

Odtwarzanie muzyki

Podczas gdy dzwoniący czeka w kolejce, system odtwarza domyślną muzykę wstrzymania (defaultmusic_on_hold.wav).

Rozłączanie kontaktu

Jeśli nie jest wymagane żadne dalsze działanie, połączenie zostanie rozłączone przy użyciu działania DisconnectContact.

Dodatkowe zasoby

Więcej informacji na temat integracji Webex Contact Center z Google DialogFlow CX można znaleźć w dokumentacji dla programistów Google DialogFlow CX i Konfigurowanie wirtualnego głosu agenta w Webex Contact Center.

Aby uzyskać pomoc, odwiedź stronę pomocy technicznej dla programistów centrum kontaktowego Webex lub dołącz do społeczności programistów interfejsów API centrum kontaktowego Webex