Oversikt

Denne flyten demonstrerer hvordan du sender data fra Webex kontaktsenter til Google DialogFlow CX, slik at du kan utnytte avanserte funksjoner for virtuell agent. Den inneholder eksempler for håndtering av innringerinndata som navn, avtaler og samtaleårsaker, med fokus på å overføre data sømløst mellom begge plattformene.

Denne flyten bruker Cisco tekst-til-tale (TTS) for eventuelle lydmeldinger.

Forutsetninger

Kontroller at følgende krav er oppfylt i administrasjonsportalen for Webex Contact Center før du implementerer denne underflyten:

  • Opprett inngangspunkter, køer, team, tilordninger for inngangspunkt og andre organisasjonsspesifikke konfigurasjonsaktiviteter, for eksempel koblinger.
  • Last opp statiske lydfiler hvis egendefinerte lydforespørsler brukes i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).
  • Sett opp den virtuelle Google DialogFlow CX-agenten og konfigurer nødvendige webhook-integrasjoner.

Fordeling av flyt

  1. Anrop mottas og går inn i flyten.
  2. Anroperen dirigeres til en API som henter navnet fra et liksom-endepunkt.
  3. En velkomstmelding spilles av for innringeren, inkludert navnet deres, ved hjelp av Google DialogFlow CX.
  4. DialogFlow CX virtuell agent samhandler med innringeren for å samle inn inndata som avtaledatoer og -klokkeslett.
  5. Kundedataene sendes tilbake til kontaktsenteret Webex for potensiell videre behandling.
  6. Basert på samhandlingen eskalerer eller avsluttes samtalen.
  7. Hvis oppringeren eskaleres, plasseres den i en kø.
  8. Ventemusikk spilles av mens oppringeren venter på en agent.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen for flytaktiviteter.

Flyt aktivitet

Beskrivelse

Start

Flyten begynner når et anrop mottas, startet gjennom aktiviteten NewPhoneContact.

HTTP-forespørsel

(GetCustomerName)

Systemet gjør en API forespørsel om å hente kundens navn fra et eksternt system via HTTP-forespørsel.

Resultatet lagres i en global variabel (DF_CustomerName) som brukes til videre samhandling med Google DialogFlow CX.

Virtuell agent

Flyten starter VirtualAgent-aktiviteten for å sende kundens navn og samhandle med Google DialogFlow CX.

Den virtuelle agenten samler inn informasjon, inkludert samtaleårsak, avtaledetaljer og mer.

Analysere

Denne aktiviteten analyserer responsen mottatt fra DialogFlow CX og oppdaterer flytvariablene (Call_Reason, appointment_date, appointment_time) tilsvarende.

Angi variabel – avtale

Avtaledato og -klokkeslett som samles inn fra DialogFlow CX, formateres og lagres i en global variabel (DF_Appointment).

Køkontakt

Etter samhandlingen med den virtuelle agenten plasseres kunden i en kø for å vente på neste tilgjengelige agent.

Spill musikk

Mens oppringeren venter i køen, spiller systemet standard ventemusikk (defaultmusic_on_hold.wav).

Koble fra kontakt

Hvis det ikke kreves flere handlinger, blir samtalen frakoblet ved hjelp av aktiviteten DisconnectContact.

Flere ressurser

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du integrerer Webex Contact Center med Google DialogFlow CX, kan du se Google DialogFlow CX-utviklerdokumentasjon og Konfigurere virtuell agent-stemme i Webex Contact Center.

Hvis du trenger støtte, kan du gå til Webex utviklerstøtte for kontaktsenteret eller bli med Webex utviklerfellesskapet for API-er for kontaktsenter.