Yleiskatsaus

Tämä työnkulku osoittaa, miten tietoja välitetään Webex Contact Centeristä Google DialogFlow CX:lle, jolloin voit hyödyntää edistyneitä virtuaalisten edustajien ominaisuuksia. Se sisältää esimerkkejä soittajan syötteiden, kuten nimien, tapaamisten ja puheluiden, käsittelystä keskittyen siirtämään tietoja saumattomasti molempien alustojen välillä.

Tässä työnkulussa käytetään cisco text to-speech (TTS) -painikkeita äänikehotteissa.

Edellytykset

Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Management -portaalissa ennen tämän alivirtauksen käyttöönottoa:

  • Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä, aloituspisteiden määrityksiä ja mitä tahansa muita organisaatiokohtaisia määritystoimintoja, kuten yhdistimiä.
  • Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita Cisco Text to-Speech (TTS) -asetuksen sijaan.
  • Määritä Google DialogFlow CX -virtuaaliedustaja ja määritä tarvittavat Webhook-integraatiot.

Virtauksen jaottelu

  1. Puhelu vastaanotetaan ja se siirtyy virtaan.
  2. Soittaja ohjataan API, joka noutaa nimensä pilkkapäätteestä.
  3. Tervetuloviesti toistetaan soittajalle heidän nimensä mukaan Google DialogFlow CX:n avulla.
  4. DialogFlow CX -virtuaaliedustaja on vuorovaikutuksessa soittajan kanssa kerätäkseen tietoja, kuten tapaaminenpäivämäärät ja -ajat.
  5. Asiakastiedot palautetaan Webex yhteyskeskukseen mahdollisen jatkokäsittelyn vuoksi.
  6. Vuorovaikutuksen perusteella puhelu joko eskaloituu tai päättyy.
  7. Jos soittaja eskaloituu, hänet asetetaan jonoon.
  8. Pitomusiikkia toistetaan, kun soittaja odottaa edustajaa.

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulun toimintojen järjestys.

Työnkulun toiminnot

Kuvaus

Aloita

Virtaus alkaa, kun puhelu vastaanotetaan, joka käynnistetään NewPhoneContact-toiminnolla.

HTTP-pyyntö

(GetCustomerName)

Järjestelmä pyytää API noutamaan asiakkaan nimen ulkoisesta järjestelmästä HTTP-pyynnön avulla.

Tulos tallennetaan maailmanlaajuiseen muuttujaan (DF_CustomerName), jota käytetään jatkossa vuorovaikutuksessa Google DialogFlow CX:n kanssa.

Virtuaaliedustaja

Virtaus vetoaa VirtualAgent-toimintoon välittääkseen asiakkaan nimen ja ollakseen vuorovaikutuksessa Google DialogFlow CX:n kanssa.

Virtuaaliedustaja kerää tietoja, kuten puhelun syyn, tapaaminentiedot ja paljon muuta.

Jäsentää

Tämä toiminto jäsentää DialogFlow CX -toiminnosta vastaanotetun vastauksen ja päivittää virtamuuttujat (Call_Reason, appointment_date appointment_time) vastaavasti.

Aseta muuttuja - tapaaminen

ValintaikkunaFlow CX:stä koottu tapaaminenpäivämäärä ja -aika muotoillaan ja tallennetaan maailmanlaajuiseen muuttujaan (DF_Appointment).

Jonon yhteyshenkilö

Virtuaalisen edustajan kanssakäymisen jälkeen asiakas asetetaan jonoon odottamaan seuraavaa saatavilla olevaa edustajaa.

Toista musiikkia

Kun soittaja odottaa jonossa, järjestelmä toistaa oletuspitomusiikkia (defaultmusic_on_hold.wav).

Yhteystiedon irrottaminen

Jos lisätoimia ei tarvita, puhelu katkaistaan DisconnectContact-toiminnolla.

Lisäresurssit

Lisätietoja Webex Contact Centerin ja Google DialogFlow CX :n integroimisesta on Google DialogFlow CX -dokumentaatiossa ja virtuaalisen edustajan äänen määrittämisessä Webex Contact Centerissä.

Saat tukea Webex Yhteyskeskuksen tuki tai liity Webex Contact Centerin API-api-yhteisöön.