Отговор на разговор в AMB

Когато ви е присвоен разговор в AMB, изскачащият прозорец за заявка за контакт показва името на клиента, телефонния номер на клиента, номера на източника, името на опашката и бутона "Приемам". Таймерът показва времето, което е изтекло от получаването на AMB разговора.

Преди да започнете

Трябва да сте в състояние Налични , за да получавате заявки. Ако сте в състояние на RONA , трябва ръчно да промените състоянието си от RONA на Налично.

1

Щракнете върху Приемане в заявката.

Заявката отваря поле за съставяне и показва екран за взаимодействие.

  • Сивият балон представлява съобщенията на клиентите с техните инициали, а плътният син балон представлява съобщенията на агента.

2

Въведете вашия отговор в полето за съставяне.

  • Полето за съставяне поддържа максимум 10000 знака.

  • Когато администратор изтрие актив, приложението прекъсва разговора и показва предупредително съобщение на Agent Desktop. Освен това няма да ви позволи да продължите разговора, така че трябва да го прекратите.

  • Ако администраторът разреши настройката Маскиране на чувствителни данни на клиента в потребителския интерфейс на Agent Desktop (UI) за настолното приложение, тогава приложението маскира данни от индустрията на платежните карти (PCI), като кредитна карта, международна банкова сметка и номера на социални осигуровки от разговора.

  • Освен това приложението маскира лична идентификационна информация (PII) - имейл идентификатори и мобилни номера на Agent Desktop.

Таблица 1. Пример
Преди маскиранеСлед маскиране

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Таблица 2. Маскиране на чувствителни данни
РазделОбхванати области

Прозорец на задачите

Визуализация на съобщение - Номера, имейл идентификатор, кредитна карта, SSN и данни за международна банкова сметка.

Уведомявания

Известия на работния плот - модални и визуализация - номер и имейл.

Известия за тостер - Нов контакт - Номер и имейл.

3

(По избор) Кликнете върху иконата Прикачени файлове , за да качите прикачени файлове.

4

(По избор) Щракнете върху иконата Шаблони , за да ги видите и използвате в разговорите.

  • Apple поддържа различни типове шаблони (текст, текст с прикачени файлове, богата връзка, бърз отговор, формуляр, инструмент за избор на списък и инструмент за избор на време) на различни устройства на Apple.

  • Важно е да сте наясно със специфичните за устройството ограничения , посочени от Apple. Например, Apple MacBook не поддържа типа Form Template.

  • Приложението проверява всяко входящо съобщение на Agent Desktop според способността на устройството на клиента да показва съвместими шаблони в падащия списък и деактивира останалите.

5

(По избор) Щракнете върху иконата Емоджи, за да изберете емотикони.

6

(По избор) Щракнете върху иконата Задействане на работен поток , за да задействате събития.

7

Щракнете върху Изпращане или натиснете Enter на клавиатурата.

Прехвърляне на AMB разговор

Ако не можете да разрешите проблем на клиент и искате да ескалирате заявката за Apple Messages for Business (AMB), можете да прехвърлите заявката за чат на друг агент или опашка.

1

По време на разговора в AMB щракнете върху Прехвърляне.

.Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за прехвърляне.

2

Изберете някой от следните методи:

  • Опашка—Изберете опашка от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва наличните опашки.
  • Агент—Изберете агент от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва имената на достъпните агенти.
3

(По избор) Кликване , за да извлечете най-новия списък с опашки и агенти.

4

Щракнете върху Прехвърляне.

Ако агентът не приеме заявката за чат, заявката се отхвърля.

Стартира се заявка за прехвърляне и се показва диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.

Добавяне на агент към AMB разговор

1

По време на разговор в AMB щракнете върху Конференция.

.Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за конференция ..
2

Изберете някой от следните методи:

  • Опашка—Изберете опашка от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва наличните опашки.
  • Агент—Изберете агент от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва имената на достъпните агенти.
3

Щракнете върху Конференция.

Когато заявката за конферентен чат бъде приета, екранът за управление на взаимодействието променя състоянието от Заявена конференция на Конференция. Съобщението показва, че агентът се е присъединил към чата.

4

Когато сте готови да приключите чата, щракнете върху Край на конференцията.

.Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.

Прекратяване на разговор в AMB

След като помогнете на клиента си, уверете се, че е потвърдил, че е готов да прекрати разговора.

1

В активния разговор на Apple Messages for Business (AMB) щракнете върху End (Край).

.Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване .

2

Изберете причина за приключване от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка.

3

Щракнете върху Подаване на приключване.