Répondre à une conversation AMB

Lorsqu'une conversation AMB vous est attribuée, la fenêtre contextuelle de demande de contact affiche le nom du client, son numéro de téléphone, le numéro de source, le nom de la file d'attente et le bouton Accepter. Il indique le temps qui s'est écoulé depuis que vous avez reçu la conversation AMB.

Avant de commencer

Vous devez être à l'état Disponible pour recevoir des demandes. Si vous êtes à l'état RONA , vous devez modifier manuellement votre état de RONA à Disponible.

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Cliquez sur Accepter dans la demande.

La demande ouvre une zone de composition et affiche un volet d'interaction.

  • La bulle grise représente les messages des clients avec leurs initiales et une bulle bleue fixe représente les messages des agents.

2

Entrez votre réponse dans la zone Composer.

  • La boîte de dialogue Composer prend en charge un maximum de 10000 caractères.

  • Lorsqu'un administrateur supprime une ressource, l'application interrompt la conversation et affiche un message d'alerte sur l'Agent Desktop. De plus, cela ne vous permettra pas de poursuivre la conversation, vous devez donc y mettre fin.

  • Si l'administrateur active l'option Masquer les données sensibles du client sur Agent Desktop paramètre de l'interface utilisateur de l'application de bureau, l'application masque les données PCI (Payment Card Industry) telles que les numéros de carte de crédit, de compte bancaire international et de sécurité sociale de la conversation.

  • De plus, l'application masque les informations personnelles identifiables (PII) - ID de messagerie et numéros de téléphone portable sur le Agent Desktop.

Tableau 1. Exemple
Avant le masquageAprès le masquage

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tableau 2. Masquage des données sensibles
SectionDomaines couverts

Volet Office

Aperçu du message - Numéros, ID e-mail, carte de crédit, SSN et détails du compte bancaire international.

Notifications

Notifications du bureau - Modal et aperçu - Numéro et e-mail.

Notifications toast - Nouveau contact - Numéro et e-mail.

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(Facultatif) Cliquez sur l'icône Pièce jointe pour télécharger les pièces jointes.

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(Facultatif) Cliquez sur l'icône Modèles pour les afficher et les utiliser dans les conversations.

  • Apple prend en charge différents types de modèles (texte, texte avec pièces jointes, lien enrichi, réponse rapide, formulaire, sélecteur de liste et sélecteur d'heure) sur divers appareils Apple.

  • Il est important d'être conscient des limitations spécifiques à l'appareil signalées par Apple. Par exemple, le MacBook d'Apple ne prend pas en charge le type Modèle de formulaire.

  • L'application filtre chaque message entrant sur le Agent Desktop en fonction de la capacité de l'appareil du client à afficher les modèles compatibles dans la liste déroulante et à désactiver le reste.

5

(Facultatif) Cliquez sur l'icône Emoji pour choisir des emojis.

6

(Facultatif) Cliquez sur l'icône Déclencher un workflow pour déclencher des événements.

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Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier.

Transférer une conversation AMB

Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème d'un client et que vous souhaitez faire remonter la demande Apple Messages for Business (AMB), vous pouvez transférer la demande de chat à un autre agent ou à une autre file d'attente.

1

Au cours de la conversation AMB, cliquez sur Transférer.

La boîte de dialogue Demande de transfert apparaît.

2

Choisissez l'une des options suivantes :

  • File d'attente : sélectionnez la file d'attente requise dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles.
  • Agent : sélectionnez un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles.
3

(Facultatif) Cliquer Pour récupérer la liste la plus récente des files d'attente et des agents.

4

Cliquez sur Transfert.

Si l'agent n'accepte pas la demande de chat, la demande est abandonnée.

La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

Ajouter un agent à une conversation AMB

1

Au cours d'une conversation AMB, cliquez sur Conférence.

La boîte de dialogue Demande de conférence apparaît.
2

Choisissez l'une des options suivantes :

  • File d'attente : sélectionnez la file d'attente requise dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles.
  • Agent : sélectionnez un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles.
3

Cliquez sur Conférence.

Lorsque la demande de conversation de conférence est acceptée, le volet de contrôle des interactions modifie l'état de Conférence demandée à Conférence. Un message affiche qu'un agent a rejoint le chat.

4

Lorsque vous êtes prêt à mettre fin au chat, cliquez sur Terminer la conférence.

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

Mettre fin à une conversation AMB

Après avoir aidé votre client, assurez-vous qu'il confirme qu'il est prêt à mettre fin à la conversation.

1

Dans la conversation Apple Messages for Business (AMB) active, cliquez sur Terminer.

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.

2

Sélectionnez un motif de post-appel dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste.

3

Cliquez sur soumettre le post-appel .