Реакция на разговор AMB

Если вам назначен разговор AMB, во всплывающем окне запроса контакта отображаются кнопки «Имя пользователя», «Номер телефона пользователя», «Номер источника», «Имя очереди» и «Принять». Таймер указывает время, прошедшее с момента получения вами разговора в AMB.

Перед началом настройки

Для получения запросов вы должны находиться в состоянии " Доступен ". Если вы в состоянии RONA , необходимо вручную изменить его на «Доступен».

1

В запросе нажмите Принять.

Запрос открывает окно сочинения и панель взаимодействия.

  • Серый пузырь представляет сообщения клиентов с их инициалами, а твердый синий пузырь представляет сообщения операторов.

2

Введите свой ответ в поле ввода.

  • В окне "Создание сообщения" можно ввести не более 10000 символов.

  • При удалении актива приложение прерывает разговор и отображает на Agent Desktop предупреждающее сообщение. Далее, это не позволит вам продолжить разговор, поэтому вы должны прекратить его.

  • Если администратор включил параметр "Маска пользователя" в настройке Agent Desktop интерфейса пользователя (UI) для настольного приложения, то приложение замаскирует в разговоре такие данные, как кредитная карта, международный банковский счет и номера социального страхования.

  • Кроме того, приложение маскирует персональную идентифицируемую информацию (PII) - идентификаторы электронной почты и номера мобильных телефонов на Agent Desktop.

Таблица 1. Пример
Перед маскировкиПосле маскировки

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Таблица 2. Маскировка конфиденциальных данных
СекцияОхватываемые поля

Область задач

Предварительный просмотр сообщений - номера, идентификатор электронной почты, кредитная карта, SSN и информация о международном банковском счете.

Уведомления

Уведомления на рабочем столе - модал и предварительный просмотр - номер телефона и электронная почта.

Уведомления о промеж-новации - Новый контакт - Номер телефона и адрес электронной почты.

3

(Необязательно) Щелкните значок «Вложение», чтобы выгрузить вложения.

4

(Необязательно) Щелкните значок "Шаблоны" , чтобы просмотреть и использовать их в разговорах.

  • На различных устройствах Apple apple поддерживает различные типы шаблонов (текст, текст с вложениями, ссылку «Богатый», «Быстрый ответ», «Форма», «Выбор списков» и «Выбор времени»)

  • Важно знать о ограничениях, связанных с устройством, установленных Apple. Например, Apple MacBook не поддерживает тип шаблона формы.

  • Приложение экранивает каждое входящее сообщение на Agent Desktop в соответствии с возможностью устройства пользователя отображать совместимые шаблоны в раскрывающемся списке и отключать остальные.

5

(Необязательно) Щелкните значок эмодзи, чтобы выбрать эмодзи.

6

(Необязательно) Щелкните значок «Активировать рабочий процесс », чтобы инициировать события.

7

Нажмите кнопку Отправить или нажмите клавишу ВВОД.

Передача диалога AMB

Если вы не можете разрешить проблему клиента и хотите выполнить эскалацию запроса Apple Messages for Business (AMB), вы можете перевести запрос на чат другому оператору или очереди.

1

Во время разговора AMB щелкните " Перевод".

Откроется диалоговое окно Передать запрос.

2

Выберите один из следующих вариантов:

  • Очередь: выберите очередь из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются доступные очереди.
  • Оператор: выберите оператора из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются имена доступных операторов.
3

(Необязательно) Щелчок , чтобы получить последний список очередей и операторов.

4

Нажмите Передать.

Если оператор не принимает запрос на чат, этот запрос сбрасывается.

Инициируется запрос на передачу, и открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.

Добавление оператора в разговор AMB

1

Во время разговора с AMB нажмите « Конференция»

Откроется диалоговое окно Запрос конференции.
2

Выберите один из следующих вариантов:

  • Очередь: выберите очередь из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются доступные очереди.
  • Оператор: выберите оператора из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются имена доступных операторов.
3

Нажмите Конференция.

При принятии запроса конференц-чата панель управления взаимодействием меняет состояние с «Запрошено на конференцию ». Появляется сообщение о том, что оператор вошел в чат.

4

Если вы готовы завершить чат, нажмите Завершить конференцию.

Открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.

Завершение разговора в AMB

После того, как вы помогли своему заказчику, убедитесь, что он готов прекратить разговор.

1

В окне активного диалога Apple Messages for Business (AMB) нажмите кнопку "Завершить".

Открывается диалоговое окно Причины поствызова.

2

Выберете причину поствызова из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список.

3

Нажмите Подтвердить поствызов.