Rispondi alla conversazione AMB

Quando viene assegnata una conversazione AMB, il popover della richiesta di contatto visualizza il pulsante Nome cliente, Numero di telefono cliente, Numero di origine, Nome coda e Accetta. Il timer indica il tempo trascorso dalla ricezione della conversazione AMB.

Operazioni preliminari

È necessario essere nello stato Disponibile per ricevere le richieste. Se ti trovi nello stato RONA , devi modificare manualmente lo stato da RONA a Disponibile.

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Fare clic su Accetta nella richiesta.

La richiesta apre una casella di composizione e visualizza un riquadro di interazione.

  • Il fumetto grigio rappresenta i messaggi dei clienti con le iniziali e un fumetto blu fisso rappresenta i messaggi degli agenti.

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Immettere la risposta nella casella di composizione.

  • La casella di composizione supporta massimo 10000 caratteri.

  • Quando un amministratore elimina una risorsa, l'applicazione interrompe la conversazione e visualizza un messaggio di avviso sul Agent Desktop. Inoltre, non ti permetterà di continuare la conversazione, quindi devi terminarla.

  • Se l'amministratore abilita l'impostazione Maschera dati sensibili dei clienti sull Agent Desktop impostazione dell'interfaccia utente (UI) per l'applicazione desktop, l'applicazione maschera i dati PCI (Payment Card Industry) come carta di credito, conto bancario internazionale e numeri di previdenza sociale dalla conversazione.

  • Inoltre, l'applicazione maschera le informazioni personali identificabili (PII) - ID e-mail e numeri di cellulare sul Agent Desktop.

Tabella 1. Esempio
Prima della mascheraturaDopo il mascheramento

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabella 2. Mascheramento dei dati sensibili
SezioneCampi coperti

Riquadro attività

Anteprima messaggio - Numeri, ID e-mail, carta di credito, SSN e dettagli del conto bancario internazionale.

Notifiche

Notifiche desktop - modale e anteprima - Numero ed e-mail.

Notifiche Toaster - Nuovo contatto - Numero ed e-mail.

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(Opzionale) Fai clic sull'icona Allegato per caricare gli allegati.

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(Opzionale) Fare clic sull'icona Modelli per visualizzarli e utilizzarli nelle conversazioni.

  • Apple supporta diversi tipi di modelli (Testo, Testo con allegati, Rich link, Risposta rapida, Modulo, Selezione elenco e Selettore ora) su vari dispositivi Apple.

  • È importante essere consapevoli delle limitazioni specifiche del dispositivo segnalate da Apple. Ad esempio, Apple MacBook non supporta il tipo di modello di modulo.

  • L'applicazione scherma ogni messaggio in arrivo sul Agent Desktop in base alla capacità del dispositivo del cliente di visualizzare modelli compatibili nell'elenco a discesa e disabilitare il resto.

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(Opzionale) Fai clic sull'icona Emoji per scegliere gli emoji.

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(Opzionale) Fare clic sull'icona Attiva un flusso di lavoro per attivare gli eventi.

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Fare clic su Invia o premere Invio sulla tastiera.

Trasferisci conversazione AMB

Se non riesci a risolvere il problema di un cliente e desideri inoltrare la richiesta di Apple Messages for Business (AMB), puoi trasferire la richiesta di chat a un altro agente o coda.

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Durante la conversazione AMB, fai clic su Trasferisci.

Compare la finestra di dialogo Trasferisci richiesta.

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Scegliere una delle seguenti opzioni:

  • Coda: selezionare una coda dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa visualizza le code disponibili.
  • Agente: selezionare un agente dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzati i nomi degli agenti disponibili.
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(Opzionale) Clic Per recuperare l'elenco più recente di code e agenti.

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Fare clic su Trasferisci.

Se l'agente non accetta la richiesta di chat, la richiesta viene eliminata.

La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

Aggiunta di un agente alla conversazione AMB

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Durante una conversazione AMB, fare clic su Conferenza.

Compare la finestra di dialogo Richiesta conferenza.
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Scegliere una delle seguenti opzioni:

  • Coda: selezionare una coda dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa visualizza le code disponibili.
  • Agente: selezionare un agente dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzati i nomi degli agenti disponibili.
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Fare clic su Conferenza.

Quando la richiesta di chat di conferenza viene accettata, il riquadro di controllo dell'interazione cambia lo stato da Conferenza richiesta a Conferenza. Viene visualizzato un messaggio per indicare che un agente si è unito alla chat.

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Quando si è pronti a terminare la chat, fare clic su Termina conferenza.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

Terminare una conversazione AMB

Dopo aver aiutato il cliente, assicurati che confermi di essere pronto a terminare la conversazione.

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Nella conversazione attiva Apple Messages for Business (AMB), fai clic su Termina.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo.

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Selezionare un motivo del riepilogo dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco.

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Fare clic su Invia riepilogo.